「除了價格之外，用戶也在尋找不同的選擇、不同的體驗。」
在中國，出遊首選的在線旅遊平臺是攜程、去哪兒，但這些平臺的影響力往往只局限在中國。就世界範圍而言，總部位於阿姆斯特丹的繽客 （Booking.com） 無疑是最知名的在線旅遊平臺之一。
繽客稱，它是全球第三大電子商務公司，每天有150萬次預訂。
「如果你把印度視為一個市場，我們認為我們有能力繼續發展我們的業務。」繽客印度、斯裡蘭卡和馬爾地夫的區域經理Ritu Mehrotra說。
在接受志象網 （The Passage） 的採訪時，這位從哈佛大學畢業的負責人談到了自2012年進入印度以來，繽客在印度的規模發展，以及它以科技作為增長的主要動力，和客戶至上、崇尚競爭的商業模式。
志象網：印度的在線旅遊市場已經有五個玩家——MakeMyTrip，Yatra，Cleartrip，GoIbibo和Expedia，當繽客進入印度時，如何在這個市場上立足？Ritu Mehrotra：我們大約六年前進入印度，只派了兩個人來探索市場。印度市場很大，但它的GDP增速和網際網路滲透率，不僅低於發達市場，甚至與發展中市場相比也較低。但與此同時，不斷增長的智慧型手機普及率，以及全球最便宜的流量使印度的市場成為一個非常有潛力、令人興奮的市場。
但同時，它也非常具有挑戰性。印度有26種語言，文化豐富多元，每個地區的商業模式都各具特色。
今天，我們的平臺上有了5.5萬個住宿，從別墅到度假村都有，一共有30種不同類型的住宿。我們有88萬間房間，其中14萬是替代性住宿。
印度是一個非常看中折扣的市場。我們對我們建立業務基礎的方式感到很滿意，實際上，我們讓合作夥伴自己來決定價格，不給予折扣，但給用戶最具說服力的價格。
使用繽客預定住宿，用戶無需在預訂時付費，而是在實際入住和停留時付費。這些策略在印度很有效。
此外，我們的大量住宿不需要信用卡預訂，因為很早我們就意識到，印度的信用卡普及率僅為1％。
我們非常積極地使用了人工智慧和機器學習。舉個例子，我們平臺上有5.5萬個住宿，對於在果阿 （印度的一個邦） 尋找住宿的人而言，他的選擇可能太多了，因為我們在那裡有幾千個酒店可以選擇。
因此，當你登錄繽客時，機器會通過了解你的行為模式、你最後的位置，以及會話中你正在查看的酒店類型，來向你推薦最為相關的選擇。目前，我們的聊天機器人可以在幾秒鐘的時間內回答超過60％的英語查詢。
志象網：2016年，MakeMyTrip和GoIbibo合併，市場發生了整合，出現了激烈的價格戰。繽客如何從中倖存？Ritu Mehrotra：我們不僅存活了下來，而且我們取得了增長，在那段時間內我們的增長是指數式的。
繽客為印度帶來了最多的外國遊客。我們是唯一一個讓小型酒店在同一個平臺上，與萬豪酒店競爭、並且面向全球用戶的平臺，我們也有意識地針對印度市場進行了調整。
其次，我們一直是印度 （在線酒店） 生態系統的「好孩子」。
我們跟酒店合作夥伴這樣表示：你經營一家酒店，理想情況下，你應該自己來設定價格，而不應該是你的價格被別人來決定打折。因為這樣的話，你沒辦法吸引到你想要的那種用戶，所以我們始終允許合作夥伴來確定自己的價格。
我們為他們提供工具，以便他們了解競爭對手的行為以及具有競爭力的價格，並確定其定價。但我們永遠不會通過從我們這邊打折，來決定它們的價格，這一點，我們的合作夥伴非常滿意。
從用戶的角度來看，我們也不會沉迷於折扣戰，而是真誠地為用戶提供極具吸引力的價格。 當用戶進入平臺時，除了價格之外，他們也在尋找不同的選擇、不同的體驗。
我們也是一個更公平的平臺。在其他平臺上，那些有折扣的酒店，一般來說平臺會將它們優先展示。在我們的平臺上，只有評論和打分將決定酒店的顯示順序。這些都推動了我們的成功。我們的網站上有1.7億條評論，用戶都可以瀏覽。
儘管許多公司複製了我們的付費策略，但就預訂和入住酒店的人而言，我們的市場份額仍然非常高。在印度，重要的是要有更低的價格，和可以取消預約的選擇，我們希望為用戶提供這種選擇。
第三是我們供應的豐富度。在單一平臺上，用戶可以找到最大的酒店、度假村、替代性住宿/宿舍，海灘小屋、別墅等多種選擇。
這是這些合作夥伴和用戶等多方面的優勢，並且科技也發揮了推動作用。我們才可以達到現在這種規模。
志象網：在印度，哪些酒店類型最受歡迎？Ritu Mehrotra：替代性住宿是我們增長最快的地方之一，我們也為該細分市場提供最大的供應量。我們看到東北地區的旅遊人數增長很多，僅僅是因為它的佛教旅遊路線。
我們的奢侈酒店和頂級細分市場一直在不斷增長。
此外，對於我們以及整個行業來說，經濟型酒店的增長速度也非常快。
志象網：繽客是否將OYO、Treebo和Fab等在線酒店聚合商視為競爭對手？Ritu Mehrotra：我們絕對不認為他們是競爭對手。他們是我們的合作夥伴，我們都在努力確保如何為用戶提供更好的體驗。當這些公司走向全球 （如OYO） 時，繽客在其他市場也有業務，我們之間的合作會變得更加深入。
志象網：你對印度這些利用科技手段聚合獨立酒店的公司（如OYO）崛起有何看法？Ritu Mehrotra：與發達市場相比，這些市場上仍有大量單體酒店供應。
以某種方式來整合這些酒店非常重要，而科技是唯一一個可以大規模實現這一目的的手段。由於需求與供應之間存在巨大差距，更多科技平臺和科技公司將繼續出現。與其他任何市場相比，印度的網際網路普及率仍然比較低，印度在線購物者的平均花費比中國或美國的普通用戶少。
印度還有很長的路要走。因此，更重要的是，讓更多的科技來發揮作用，促進用戶增長並增加用戶交易量，它將使所有公司全面受益。
志象網：Cleartrip似乎更多地關注中東。最近，Ebix收購了Yatra。你認為印度在線酒店市場是否處於過渡階段？Ritu Mehrotra：客戶至上、崇尚競爭是我們的公司戰略。這意味著，在任何時候，繽客都在進行數千次的選擇測試，我們非常依賴用戶給我們的反饋。
我們在全球範圍內有很多競爭，在印度也是，但我們對印度市場有很堅定的信心。我們一直在市場上投入非常多的資金，並不斷為我們的合作夥伴提升技能，我們也在印度開展贊助活動。我們要在這裡建立一個長期、可持續的業務。競爭會永遠存在，但只要我們專注於消費者的需求，那就會是一個成功的戰略。
志象網：您如何看待進入市場的新玩家，如Paytm和HappyEasyGo？Ritu Mehrotra：印度是一個非常有潛力的市場。由於市場巨大且潛力很大，很多玩家都在關注這一點。但它也是一個多元化的市場，不會有人輕易取得勝利。關鍵在於執行——如何進行日常運營，如何繼續激勵合作夥伴，如何繼續為用戶提供更多選擇、偏好和透明度。這就是我們為贏得這一市場所必須做的事情。
我們將繼續關注我們的用戶，這樣我們就一定會繼續增長。
志象網：繽客如何克服語言障礙、挖掘本土市場？Ritu Mehrotra：我們已經有了印地語的客戶服務，還有其他多種當地語言的合作夥伴提供服務，這有助於我們與合作夥伴即時解答當地語言的問題。我們在印度設有四個辦事處，員工都會講當地語言。這是我們試圖解決問題的一種方式。並且印度的很大一部分仍然會說英語。只要可以和用戶溝通，並且為用戶提供價值，你就能夠建立這種信任。
一些大型電子商務公司都在提供印地語發服務，我們也將在未來提供更多的本地語言服務。
志象網：繽客未來幾年在印度市場的計劃如何？Ritu Mehrotra：我們將繼續增加酒店供應，這仍然是我們關注的重點領域。其次，我們一直並將繼續投資科技，例如使用AI和機器學習來幫助我們的用戶順暢選擇。
我們已經和很多很多本地合作夥伴建立了合作關係。我們與HDFC銀行和Ixigo等公司密切合作，共同開展業務。
我們還將確保，在任何情況下給予女性平等的機會。所以我們推出了一項計劃，為女性提供學習計劃的贊助，我們目前和印度的兩所大學合作這項計劃。
我們還有一個名為Booking Booster的計劃，向公司提供補助。在過去三年中，有六家致力於可持續旅遊業的公司拿到了這一補助。
志象網：這些補助將如何幫助繽客？Ritu Mehrotra：只有當一個地方值得去的時候，遊客才會去那裡。
我們正在幫助一些旅遊景點，比如說西姆拉和密蘇裡州，那裡有供水問題，而我們相信這些地方值得保留。除了非股權贈款，我們還邀請這些公司到我們在阿姆斯特丹的辦公室，讓他們與不同的團隊交流，讓他們學習在營銷、收入或供應等方面，如何建立並擴大他們的公司。
實際上，我們並沒有要求任何回報。我們只是希望他們繼續致力於建設可持續旅遊業的議程。
閱讀原文