如何才能找出產品的痛點？

我們已經知道大多數產品都會存在這樣或那樣的痛點，那麼如何才能找出產品的痛點呢？

做產品根本就沒有需求，只有痛點！前面已經梳理了用戶的痛點類型，以及為什麼明知道產品有痛點存在卻不完善和改進，本節談一談如何才能找出產品的痛點？

下面以兩款產品實例，具體分析一下。

實例一：目前比較成熟、比較流行的產品——滴滴打車

目前滴滴（見下圖）通過推廣已經佔據了絕大多數市場份額，其因為好用、易用而在大城市裡得到普及。既然要分析滴滴，就繼續用場景分析法來找出問題吧！

場景一：

張大力吃完嘴裡的最後一口油條看了一下表，8∶20，打一輛順風車走吧，半個小時應該能到公司，正好還有一張5元的贈券。他在打車軟體中輸入目的地後等待……5分鐘後仍然無人接訂單，時間不太充裕了，還是打一輛快車吧，20秒後有人接訂單了，張大力上車出發。

場景二：

張大力年底發了獎金，很高興，有錢了，打車時也可以打好的車，打一輛奧迪吧。於是他在滴滴上選擇專車服務，20秒後有人接訂單了，他用手摸了摸兜裡厚厚的一沓錢，踏實地坐上車回家了。

場景三：

周末，張大力想帶著老婆、孩子一起去北京郊區的鳳凰嶺玩，苦於北京限號，買不了車的張大力想租一輛車出去玩，他找出自家的燒烤爐子、帳篷和墊子，本能地拿出手機點開滴滴打車，找了半天都沒有租車業務。

「唉！」張大力一聲嘆息。

場景四：

張大力的老婆在美容院裡做美容，做了一段時間後，她拿出手機一看時間，「哎喲，不好！」今天爸媽從農村過來看她。於是她對一起來的小姐妹說：「玲玲姐，你們知道滴滴打車裡面有司機幫忙代替接人、送人的業務嗎？我這美容還沒做完呢。」玲玲姐說：「沒有啊，要是有就好了，如果有我可以找一位在附近有誠信的司機師傅天天按時幫我接孩子，也不用家裡、學校來回跑了。」

從場景一和場景二來看，滴滴已經很好地解決了用戶的基本出行問題，通過順風車、快車、專車3個模式解決了用戶不同方面的痛點，滿足用戶在不同場景下的需求。但場景三和場景四展示了用戶在其他方面的需求，在這些場景下，滴滴未能滿足這些需求，就成了用戶的痛點。

產品存在的價值就是為了解決用戶的痛點，當這些痛點被解決後，作戶就會對這款產品產生依賴。同時作戶也會對產品提出更高的期待，這種期待就變成了產品新的痛點。所以，產品迭代過程就是一個不斷完善、不斷優化的過程，也是不斷解決新的用戶痛點的過程。

現在回過頭來再來思考一下，我們是如何找出用戶痛點的？

1．產品痛點獲取公式：場景＋產品

解釋：利用不同的場景模擬來獲取不同場景下用戶的痛點，完善場景的過程就是獲取用戶痛點的過程。這就是為什麼在做產品前需要做大量的用戶調研，通過用戶調研可以收集到不同的場景，再通過場景回放來找出用戶的痛點。當產品很好地解決了用戶的痛點，用戶就會慢慢地戀上產品、愛上產品，從而成為產品的粉絲，為產品尖叫。

通過用戶調研來獲取用戶場景，再通過場景模擬找出用戶的痛點，這就是產品痛點的探索之路嗎？真相會如此簡單嗎？

實例二：搭建兒童物品交流平臺

場景描述：

還是以前面的那位齊女士來舉例，她家裡有一堆孩子的衣服、玩具、圖書打算處理，仍了可惜，而留著又佔地，如果有一個機構能夠接收這些物品並贈送給其他需要幫助的孩子，讓這些圖書、玩具物盡其用，並且還能幫助更多的孩子就好了。

這個場景涉及4個角色。

愛心媽媽：孩子已經長大，要轉讓這些舊玩具、衣物、圖書的媽媽。

大孩子：愛心媽媽的孩子。

年輕媽媽：需要這些舊玩具、衣物、圖書的媽媽。

小孩子：年輕媽媽的孩子。

分析：

很多有孩子的家庭都會有這樣的問題，要是有一個平臺可以為齊女士這樣的愛心媽媽和需要這些舊玩具、舊圖書的年輕媽媽之間搭建橋梁，那麼不就可以很好地解決雙方的痛點嗎？

這裡涉及的角色如下圖所示。

在這個場景中涉及了5種角色：平臺（以下簡稱平臺）、愛心媽媽、大孩子、年輕媽媽、小孩子，通過平臺可以解決愛心媽媽與年輕媽媽們的信息不對稱的問題。

再來繼續分析，平臺要方便愛心媽媽贈送物品，就要有代收物品服務，在城市裡需要有加盟的代收機構，有一定的代收人員，愛心媽媽們只要在平臺上發出贈送信息就會有人進行上門評估與服務。為什麼應該有上門代收物品服務呢？一是讓愛心媽媽可以更方便地贈送物品，二是也需要有專業人員評估哪些物品可以贈送。如果贈送物品裡有一些是非常破舊的小衣服，可能就沒有贈送的價值。收到贈送物品後需要通過代收機構轉到平臺。收上來的物品需要清洗和消毒，這又要涉及與物流和清洗消毒機構的合作。清洗消毒後的物品會通過救助中心轉贈給需要幫助的年輕媽媽。

具體流程如下圖所示。

從以上分析可以看出，平臺目前涉及的角色就是平臺、愛心媽媽、大孩子、年輕媽媽、小孩子、代收機構、物流、清洗消毒機構、救助中心。這款產品涉及了9種角色，這9種角色根據不同的身份又可以收集到不同的場景，再通過場景獲取不同角色的痛點，得到痛點後再來繼續完善產品。

從以上信息我們可以發現角色在場景中具有重要意義，我們的一切服務都是圍繞用戶來進行的，而用戶痛點的獲取怎麼可以沒有角色的參與呢？通過場景獲取角色，再通過角色來繼續完善場景，在場景不斷豐富完善的過程中，用戶的痛點也就漸漸清晰了。下面繼續優化用戶痛點獲取公式。

2．用戶痛點獲取公式：場景＋角色＋產品

這回公式好像看起來挺完善了，通過場景和角色的組合好像已經可以找到各類用戶的痛點了。現在，愛心媽媽的物品已經可以通過平臺收上去，平臺在清洗消毒後送到年輕媽媽手中，產品的基本功能已經具備了。

中場分析：

我們都在談論用戶調研，那麼用戶調研的目的是什麼呢？是為了獲取用戶的使用場景，通過一個個場景來分析用戶的痛點。用戶痛點的分析是通過用戶角色及角色在場景中的應用得到的，例如一個平臺有5種用戶角色，一種角色平均有10種場景，那麼可以模擬出50種場景，通過這50種場景來一點點分析產品的功能點。用這種辦法可以一絲絲地剝離出所有痛點，這樣就不會有遺漏。前面在故事中談的就是模擬場景的過程，通過場景的模擬來得到用戶痛點的。產品經理在規劃、分析產品，研究需求時，一般採用的是點位方法，即今天想起20個功能點，明天與市場人員討論又收穫了10個功能點，從而不斷地得出產品的功能點。這裡所說的是用「面」的方法，收集用戶場景，以實現用戶使用產品的「面」，通過一個面可以得出10個功能點。再分析另外的面，只要全面分析，就能在最大程度上得出所有的功能點。點是離散的，收集信息方式不集中，就像在幾個屋子裡藏了10件東西，有的人是東屋找幾個，西屋找幾個，最後缺了兩個，不知道在哪兒，還得在所有屋子中重新找一下，最後有的東西就會遺漏。我們應該在一個屋子裡儘可能地找全，只要把所有屋子都找完，也就找出所有藏的東西了。場景就是屋子，要找的東西就是痛點。

那麼這個過程還缺少什麼嗎？

在整個愛心物品傳遞的過程好像缺失了感情，愛心物品的傳遞就應該是愛心的傳遞，愛心本來應該是有感情的，那麼如何將這份感情融入產品中呢？要交流。人類通過語言、表情、手勢等方式來表達和傳遞信息，又通過交流升華感情。用交流的方式表達內心的想法，那麼信息的交流也應該是產品的語言。

下面再來分析一下媽媽及孩子們的心理，以及如何以產品的方式表達出來。

愛心媽媽捐贈了大孩子用過的物品後，作為捐贈者也很希望能看到物品流轉的過程，例如下表所示。

大多數捐贈者都希望看到捐贈物品的所有流通環節，如果能讓捐贈者與被捐贈者互相關注、互相幫助、互相了解、互相溝通，則會讓平臺更加有價值，更有人性。

再來研究一下人們的心理需求。當你在公交車上給一位老人讓座，老人直接就坐在座位上，一句話感謝的話都不說，此時你是什麼感受？是否有一種不被尊重的感覺？如果老人非常客氣地向你道謝，你是不是有一種奉獻後的快感？所以產品也應該考慮到奉獻者的心理因素。如果讓收到贈品的受捐者能夠說一段感謝的話，或者寫一段感謝的文字，都會是對捐贈者的一份支持。這還是淺層次的，如果通過這次愛心捐贈，讓捐贈者與受捐者之間搭建起一個情感交流的平臺是不是更好呢？再往深層次思考，愛心傳遞後如果能夠讓兩個孩子之間建立起友誼，不僅可以讓大孩子看到自己的物品在小孩子那裡發揮了價值，讓孩子們更有愛心，還能讓大孩子與小孩子間建起一個交流平臺，共同成長，互相關注。

有人會說，受捐者一般都是條件不好的，哪有智慧型手機或電腦，孩子之間也沒辦法交流！筆者認為，受捐者會有一部分是條件不好的家庭，但像需要兒童圖書、兒童玩具的家庭不一定都是條件不好的。如果讓平臺定位成支助貧困家庭，就太狹隘了，平臺的定位應該是物盡其用，通過物品的傳遞讓孩子們、家長們傳遞愛心，才應該是平臺的真正價值。物品的傳遞不重要，讓愛心和正能量傳遞下去才更重要，再通過交流讓正能量傳遞下去。

再繼續介紹後續物品流轉的過程，如下表所示。

講了這麼多，實際是為了得到獲取用戶痛點的公式。

獲取產品痛點=場景 ＋ 角色 ＋ 情感 ＋ 產品

「有情飲水飽」，情感才應該是產品的靈魂。大多數產品經理都在研究如何發現問題並解決問題，而對於人與人之間的情感交流、心理活動則很少會關注。為什麼微信會發展得這麼快、這麼好？因為它是人與人之間情感交流的工具，是情感的載體。做產品不要太狹隘，解決問題只是第一步，如果能達到情感上的升華那才是好產品。

獲取用戶的思路有很多，目的就是讓平臺能夠促成人與人之間的交流，用戶在平臺上付出的感情越多，他們對平臺的依賴就越大，也越忠實。做產品就如同做一道大菜，產品是菜；場景是鍋、是火、是油；角色是炒菜的人，是媽媽、是飯店師傅、是老婆、是老公；情感是鹽、是味精、是料酒、是花椒。場景、角色、情感對產品來說每一個都不能少，大多數產品經理關注的大多是產品的功能，這就相當於只關心做菜的師傅、菜及做菜的工具，做出來的菜雖然有形、有色，但吃起來卻沒有滋味。