說起最累的活，裝修過的人都能感同身受，這就是一個勞心勞力的事兒。各種監督看護、驗收檢查、其中精打細算、購買家具家電更是為伊消得人憔悴。
近日，皓哥正在經歷這樣身心俱疲的時刻——裝修新家，作為資深剁手一族，皓哥從床、衣櫃、馬桶、洗衣機都是在天貓上購買。這不前天為客廳下單了新吊燈，第二天就送到了，沉甸甸的大傢伙著實費力，幸好可以呼叫「喵師傅」登門安裝，既方便又省心，此服務著實讓人驚喜。
如此慣著用戶，皓哥的消費習慣也越來越刁了。天貓無憂購為何能做到如此及時有效的服務，它是要為業界樹立更高的標杆嗎？
一、天貓無憂購玩法升級，打造極致服務體驗
整合平臺、商家、服務合作夥伴的供應鏈及服務能力，全面提升用戶購物體驗。
首先，服務類型覆蓋廣，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品，涵蓋了家裝家具、五金建材等全部品類。可以用三橫九縱來表示：三橫包括送裝無憂、售後無憂、極速退貨退款三個維度；九縱則是要深入到每一個縱向的行業，電器、手機數碼、家裝、母嬰、生鮮等。
其次，服務區域範圍大，負責售後無憂的喵師傅覆蓋1800個全國地市縣區域，分布在31個省市自治區300多座城市，數十萬安裝師傅可通過天貓平臺一站式觸達。系統數據顯示，每月通過喵師傅送貨入戶並安裝的床墊、馬桶、燈具、花灑等都可以繞地球好幾圈了。
並且服務體驗有「三無憂」，圍繞售前、售中、售後等消費者全鏈路場景提升體驗。一是退換無憂，出現問題，僅需拍照舉證上傳，48小時解決；二是售後無憂，在售後問題上，最長3年延長保修，約定時間準時上門；三是送裝無憂，到貨24小時內預約，按時上門服務，有問題，1小時響應，48小時解決。
以大數據為支撐，驅動服務升級。
作為國內新零售第一平臺，天貓有超4億的活躍用戶，每天產生海量交易和購物行為數據。大數據團隊從各個維度去提煉用戶畫像，精準判斷每一個用戶的購物行為、信譽程度等。
同時配以業內首屈一指大數據團隊，建立消費者信譽評級模型，模型中納入的數據指標高達300多個，以真實的數據支持強大的購物行為模型，驅動服務升級。
二、天時地利人和：天貓無憂購趁勢誕生
順應天時：從行業發展階段來看，電商流量紅利衰減，堅持「超級用戶思維」，深挖老客價值成為重中之重。
管理學大師德魯克說過：「企業的使命是創造並留住顧客」，其中的「留住顧客」就是超級用戶思維。如果一款產品沒有粘度，拉來再多用戶，都會像沙漏中的沙子，慢慢流失，很難獲得積累性或指數型的增長。面向超級用戶，通過精耕細作，持續地為其提供價值，才能春暖花開。
承接地利：用戶需求升級，從過去對價格和產品豐富敏感,而如今對配送體驗快捷,產品品質與服務體驗也提出了更高的需求。
隨著社會物質極大豐富，便宜已無法打動人心。如今80、90年輕一代成為社會主流，他們購買的需求也發生了變化，從網購簡單的小物品，到觸碰更多大件，從五六千的手機到幾千幾萬的家具，且大規模的從便宜貨向品牌上面轉移，需求不止於品質，更在意服務體驗、售後服務等附加值。
圍繞人和，內部驅動：這是天貓進行品牌定位升級的必要措施。
天貓本身也有更為遠大的理想，升級後的天貓實際是要定義當代社會消費升級下的理想生活內涵，從滿足消費需求到定義未來消費的嬗變，是從傳統零售到新零售時代的跨越。
競爭激烈，外部推手：天貓也必須再升級，將品質與服務的「好」做到極致，才能夠真正打動用戶內心，喚醒其靈魂。
從以上四個維度可見，天貓的升級是一場不可逆轉的前進方向。
三、前無古人：天貓無憂購任重道遠
做生意的大格局：打造一個多方共贏的生態環境,並在平衡中成長。
之於商家，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出「惡意差評師」，真正保護自身合法權益；而且有一個好的的機制，可以防止劣幣驅逐良幣；好的服務甚至是自帶傳播屬性，讓服務幫助新用戶轉化。
對用戶來說，體驗更優，有中間平臺方擔保，保證品質，無後顧之憂。「天貓無憂購」聯合商家、保險公司、服務商等為消費者帶來一系列行業內探索性的服務保障方案：例如天貓大家電在「無憂購」服務體系支持下，超出國家消保法規定，將無憂退換時效延長至30天。
於平臺而言，制定新的行業標準，成為行業的引領者。品牌商把天貓作為全中國線上線下引領口碑的制高點，通過天貓無憂購的陪襯，讓天貓成為全國品牌運營的主陣地。
而理念的提出不難，挑戰在於如何執行，天貓有底氣扛起定義行業標準的大旗。
執行之難，在於標準雖然建立，在交易過程中，一方發生違規操作，如何公允地進行裁判和懲罰？
售後服務是一個複雜的體系，售後保障、商品損壞的低價維修，退貨、收貨、賠付等方方面面都會發生千奇百怪的問題，如何在商家和消費者之間找到平衡點，需要完善的機制巧變能力。
所幸天貓經建立了一套成熟的消費者信譽評級體系，並依託大平臺的大數據，比如用戶帳戶信息、購物記錄、評價、合規、信用等多方面的因素，運用大數據、人工智慧等技術，進行綜合處理和評估，最終以星級形式輸出測評結果，以最科學的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。
作為電商領導者，天貓是大部分商家的首要陣地，話語權強，對商家的約束力也很大。
論影響力之大，天貓穩坐頭把交椅。阿里巴巴集團CMO董本洪曾這樣形容：「這個世界上只有兩種品牌，一種已經在天貓上，另一種正在來天貓的路上。」龐大的用戶體量以及對品牌的高賦能，令眾多知名大牌也要折腰放下身段。
因此，天貓制定行業新標準，振臂一揮，應者雲集。
通過有效約束商家，真正遵守標準，才能佔據消費者心智——「無憂」購物。
篩選出真正誠信、服務好的商家，最大的獲益者無疑是消費者，通過整合服務生態打造的這套網際網路服務「平臺模式」，讓消費者真正實現買、送、裝、售後全鏈路無憂。
並且通過向優質會員提供極致服務，讓其意識到誠信購物行為的巨大價值，消費者星級越高，更無憂無慮，暢享奢華購物體驗。
隨著雙向正向循環的建立，天貓無憂購方能真正實現它的使命價值。
四、結語
當年馬雲喊出「讓天下沒有難做的生意」，切中千萬中小企業的痛點，改變了零售業格局。如今，天貓重新定義行業新標準，以更高階的模式，做更偉大的生意，或將變革消費者新的習慣。
文：錢皓，盛丹丹亦有貢獻。
文末彩蛋
2018年1月，天貓無憂購了打造一輛滿載著新年禮物的「無憂 列車」，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入「無憂列車」，就能獲得驚喜。為把「全程陪伴，購物無憂」的天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔當「列車長」。