小面額人民幣作為我國人民幣現鈔流通體系的組成部分，其主要作用為小額支付和找零，對滿足公眾日常支付需求，具有非常重要的意義。從市場流通情況看，小面額人民幣投放金額佔比有上升趨勢，在券別結構中的地位越加明顯，市場對小面額現金依舊有較大需求。但流通中的人民幣，特別是小面額人民幣的整潔度有待提升，針對商業銀行如何改進小面額現金服務，筆者從投放、流通、回籠三個環節進行了專題調查，並提出了幾點解決建議。
提升小面額現金服務水平的難點
(一)投放環節面臨的主要難點。一是投放渠道單一，小面額原封新券難以有效進入流通市場。目前，小面額現金進入流通市場金額的多少取決於商業銀行的投放行為，而目前商業銀行普遍將現金庫存作為經營績效考核指標，實行限額管理。因此，商業銀行在保證現金總量供應前提下，儘量減少小面額現金的取款金額，在投放中也主要通過櫃面群眾或商家取款進行投放，投放渠道較窄，致使小面額原封新券難以有效進入流通市場。
二是投放動力不足，小面額現金難以快速進入流通市場。一方面受成本效益因素的影響，為減少押運次數，降低押運成本，商業銀行普遍願意調運大面額鈔票；另一方面受客戶取款習慣的影響，在櫃面上除個體商戶外，主動要求提取小面額現金的客戶較少，商業銀行會盡力迎合客戶取款意願，由此造成小面額現金投放動力不足。
三是投放區域不均，小面額現金流通使用率地區差異較大。城鎮和農村投放不均，農村地區流通中小面額現金流轉速度較慢。由於金融機構優勢客戶群體主要集中在城市、縣城和部分經濟發達的鄉鎮，金融機構內部調劑、分配時常傾向於縣城及其附近的基層網點。地域偏遠、經濟欠發達的農村地區流通中小面額人民幣整潔度明顯比城鎮低。
(二)流通環節面臨的主要難點。一是商戶成為殘損幣儲存站，小面額殘損幣不能及時退出流通。居民手中不宜流通的零鈔因商品交換轉給商戶，多數商戶因經營找零需要或者未及時去銀行存取小面額幣，造成囤積，致使市場中的零鈔無法及時回籠，對流通中人民幣整潔度產生影響。
二是居民愛護人民幣意識淡薄，加快了流通中小面額現金的損傷速度。主要存在：小面額現金保管隨意。居民在日常生活中對人民幣的保管較為隨意，甚至一些人將人民幣藏在瓦罐、鍋灶、牆縫等處，造成人民幣遭鼠咬、蟲蛀、黴爛、火燒等現象。小面額現金使用不當。據調查，在集貿市場，大部分商戶在使用時都不考慮是否會損傷、弄髒人民幣，在人民幣上亂寫亂畫，弄溼、弄髒、弄皺、弄破人民幣相當普遍。這些做法必然導致流通中使用頻率最快的小面額人民幣質量下降，再一次回流至金融機構的小面額人民幣不宜流通的比例較高。
(三)回籠環節面臨的主要難點。一是回籠手段措施單一。目前商業銀行回籠小面額人民幣的手段較為單一，主要通過客戶存款進行，而公眾存入銀行的多為大面額人民幣，較少存入小面額幣。因此，難以有效、及時回收市場中不宜流通的小面額現金，無法從根本上解決流通中的小面額人民幣票面不整潔和殘損率高等問題。
二是商業銀行現金回籠不暢。一方面是商業銀行兌零兌殘不積極。因商業銀行櫃員需按版別券別清分，時間與效益不對等。同時，回收的小面額殘損幣湊成整捆時間過長，佔壓庫存，且不便核對庫存和查庫。此外殘損幣識假更不易，兌換還存在一定的風險，因此存在拒兌和推諉現象；另一方面是公眾對小面額貨幣寬容度較高，兌換意識薄弱。公眾接觸到不整潔的人民幣後，通常會選擇通過各種渠道將其支付出去而非去銀行兌換，現金收取方除對短缺、鼠咬、黴爛等殘損人民幣拒收外，對自然磨損、侵蝕、油漬等顏色變化、缺口、字跡塗寫、圖案不清晰、防偽特徵受損的殘損幣抱著能收即可的觀念無異議接受，對不宜流通券的容忍度較高，間接加劇了票面的殘損程度。
探索改進小面額現金服務的路徑
(一)持續推進小面額人民幣供應長效機制建設。嚴格執行小面額人民幣供應備付金、主辦網點和主辦銀行制度，金融機構營業網點每日營業前，確保小面額人民幣備付金額達到備付要求。在現場無法提供兌換的情況下，為公眾提供預約服務，滿足公眾的用零需求。有條件的網點可設置小面額人民幣兌換綠色窗口，若營業網點轉型，撤銷櫃面，則通過加大硬體自助服務設備和處理設備配置力度，滿足不同群體客戶需求。
(二)提升小面額人民幣櫃面服務質量。金融機構應嚴格按照人民銀行相關制度要求，不得拒絕或推諉公眾辦理小面額人民幣業務，並確保無對外支付假幣，無對外支付不符合流通標準的小面額人民幣，確保對外支付現金質量。同時，完善服務投訴，妥善處理客戶遇到的小面額人民幣服務方面的問題，提升櫃面服務質量。人民銀行定期對商業銀行小面額人民幣服務工作進行評價，督促商業銀行嚴格履行現金服務職責。
(三)建立和完善小面額人民幣調劑中心。結合小面額人民幣投放回籠特點，根據業務開展情況，積極組建小面額人民幣調劑中心，實現金融機構、企業小面額人民幣現金的餘缺調劑。同時，構建網點與周邊商戶建立小面額人民幣供應服務聯繫機制，網點可通過口頭、書面、微信等多種方式與周邊商戶主動聯繫，根據其需求提供小面額人民幣，每個金融機構營業網點可至少與2家商戶或企業建立聯繫。
(四)拓寬不宜流通現金回籠渠道。商業銀行應主動拓寬不宜流通小面額人民幣的回籠渠道，組織工作人員深入社區、農貿市場、超市等地開展原封新券小面額人民幣調劑和殘損幣兌換專項活動。同時，為有效緩解商業銀行櫃面現金工作壓力，提高小面額人民幣自助服務、自動化處理水平是一個有效輔助手段，對已經布放的小面額人民幣自循環設備，定期進行設備維護和業務模塊升級，儘量實現紙、硬幣和存、取現金雙向循環，提高設備利用率，要加快配置自助設備到縣，推動自循環向縣域縱深發展。同時，硬幣清分機配置數量將直接影響硬幣回籠，需加快配置小型硬幣清分設備有助於提高硬幣清分包裝水平，為硬幣循環使用提供保障，提升硬幣自動化處理水平。