昨天，宜家家居（需求面積:35000-50000平方米）西安店開啟首個會員日，迎來第一波「恐怖」客流，從通過安檢到入口需要一到兩小時，中午就餐時間餐廳入口排隊進40分鐘，取餐又要排半個小時……放眼望去排隊的場面趕上了黃金周的名勝古蹟，然而，記者親身排下所有的長隊之後驚喜的發現，一旦排隊結束進入商場或餐廳後卻並不擁擠，一切都秩序井然，不禁感嘆：「宜家真是一個能讓人瞬間忘掉排兩小時隊的痛苦的地方！」
那麼問題來了，宜家是怎麼做到的？
入場疏導有序 突發事件快處理
宜家招牌的充滿家庭溫情的樣板間，北歐風情的各種的家居用品，商品顏值與價格巨大的反比差，都是吸引顧客的法寶，而再美好的事物也抵擋不住擁擠的人群，此起彼伏的小孩哭鬧，摩擦不斷的暴躁情緒。事實上，在上午11點左右，安檢入口處確實發生了一起小衝突，互相的推搡演變成爭吵再到動手，衝突升級，現場瞬間出現了大批公安、特勤以及商場安保，迅速控制了當事人，整個過程不過幾分鐘，宜家工作人員也不斷安撫還在排隊的顧客，入場秩序很快就恢復如初。雖然排隊時間很長，但隊伍在工作人員的控制下一直持續前進，顧客大都感嘆是人太多，幾乎沒有聽到對宜家的抱怨，如此強大的控場功力，是西安宜家在堪稱恐怖的客流情況下人能夠提供較好購物體驗的一個重要因素。
無論是商場的入口還是餐廳入口，只要是需要排隊的地方都有身著黃T恤的工作人員和安保人員雙重維持保障，設立回型通道，有效避免了無序擁擠和插隊等問題，商場內各區域工作人員充足，現場下訂單、查詢甚至模擬家具擺放都能快速在諮詢臺得到幫助和服務，為很多首次體驗宜家家居的西安顧客提供的不僅僅是購買行為的幫助，更是一種心理上的溫暖和滿足。
動線延續風格 客流走向統一
巨大的客流集中在有限的空間裡，又要不斷停下選購商品，其實很難避免相互間的小摩擦，而西安宜家延續了，甚至可以說是複製了宜家家居一貫的內部動線及商品分布，從入口就有工作人員引導顧客從三樓樣板間開始逛起，通過樣板間的位置設置配合各個小展示臺，所有顧客自然的沿著同一方向主通道走。三樓只提供購物袋，沒有購物車，由於三層主要為展示大件家具的場所，顧客在這層只需將心儀的商品編碼和位置記錄下來，到二樓提貨區提貨，所以沒有購物車並不影響購物，反而能夠讓顧客在各個樣板間裡穿梭自如。備受歡迎的宜家餐廳設在三樓的最後部分，根據宜家的營業時間，上午10點入場，逛完三樓走到餐廳差不多就到了午餐時間，就餐無需再回頭尋找餐廳，既節省時間和精力又避免了客流相向而行帶來的不便。
從三層下到二層之後，動線依然是極具引導性的設計，保持統一的客流走向。而購物車就在眼前，琳琅滿目的家居小物就需要隨時帶走，購物車不僅可以裝載更多的商品也有助於保持體力。宜家內的通道大多可以滿足兩輛購物車並行，部分較狹窄的地方及較短，後退或調頭都比較方便，在如此巨大的人流量下，稍加禮讓也可基本暢行。此外，宜家的商品擺放除了在各品類區域集中外，一些人氣較高的商品還分多處擺放，不必擔心錯過要回頭尋找，因為再向前走也許就又會遇到了。
服務人員專業且充足 兒童「寄存」必須點讚
在人山人海中購物也是一件「技術活」，尋找商品、對比價格、了解運送等問題需要快速、專業的解答。在人海之中宜家黃T恤格外顯眼，背後印著「需要幫忙嗎？」字樣的工作人員隨處可見，各個區域的諮詢服務臺都有兩名以上工作人員等候提供服務，在大體量賣場內投入高密度的人力，宜家做到了很多人做不到的事，更加難得的是在高強度的工作環境中保持服務的耐心和親切的態度，值得所有同行學習。
家居賣場最大的客群無疑是家庭，西安宜家首個會員日，帶著孩子來玩耍的家長不在少數，經過長時間的排隊等候大部分兒童都出現了疲憊和不耐，家長安撫也花費了一些精力，二樓入口處的兒童188平米免費兒童樂園簡直就是家長的「救星」！不少家長選擇讓孩子在兒童樂園玩耍，以便輕裝上陣「戰鬥」人海，或讓孩子稍作休息在一起去逛。「玩」是孩子的天性，兒童樂園讓他們丟掉排隊帶來的疲憊和煩躁，能夠以更好的狀態和家長一起享受購物的樂趣。此外，宜家超大的購物車也可以當做臨時的兒童車，小一點的孩子甚至可以在裝著靠墊和毛絨玩具購物車裡睡上一會。沒有了哭鬧的孩子，家長們才能更加愉快的買買買。
宜家終於來了 它沒有讓西安失望
宜家終於來了，「擠爆」是長久期盼的釋放，西安人民用熱情歡迎它的到來，而它也用專業了擁抱它的新客人，一整天的宜家之行聽到最多的是「這個好漂亮！」、「為什麼我們裝修的時候沒有宜家！」、「餐廳的飯果然好好吃！」，即使穿越人潮，依然被打動，這就是宜家家居的魅力，它沒有讓西安失望，我們除了「失心瘋」一般的買，能夠向它學習的也太多，希望宜家的到來能夠為西安的商業地產注入全新的活力，為即將到來的新項目們帶來啟發。