美容辦卡、早教辦卡、健身辦卡……不辦卡你就得付出更多的明顯不合理價格,這樣的儲值卡讓你不得不辦。
近日,北京市第三中級人民法院對外通報,2018年該院共受理並審結服務合同糾紛案件216件,其中,涉及儲值卡的預付費服務糾紛案件佔98.6%。通過梳理相關案件,法官發現,當前儲值卡消費領域存在無資質發卡、儲值資金缺乏監管、霸王條款泛濫等諸多問題。
面對儲值卡消費亂象,消費者當如何應對?《法制日報》記者通過採訪北京市三中院法官,為大家支招兒。
辦卡前後服務大不同,應及時維權
為吸引消費者辦理儲值卡,在向消費者推銷、體驗階段,經營者大多能為消費者承諾或提供高質量的服務,但一旦消費者辦卡後,很多經營者的服務態度和服務質量均有明顯下降,甚至存在服務項目減少、服務價格提高、經營主體變更、經營場所遷移等情況,有的涉及惡意侵犯消費者權益。如一些健身機構超過接待能力吸收會員,導致健身場所空間和訓練器材使用受限,或者私人教練、專業教師等中途離職,服務機構委託第三方代為履行,使得消費者無法享受其期待的服務質量；還有一些服務機構在訂立合同後擅自更改服務地點、時間及相關課程計劃等,造成消費者履行合同不便或合同目的無法實現。
「因經營者提供服務引發的案件中,有50%左右是消費者因商家更換經營主體、停止營業而要求退還儲值金的案件,另有20%左右是因消費者認為經營者未提供服務或服務質量不達標等要求退還儲值金的案件。」北京三中院民三庭庭長侯軍說,因預付費服務合同具有長期性和持續性特點,消費者已經預交全部價款,故相較於一般消費模式而言,消費者在該類服務合同交易過程中往往承擔更大風險,明顯處於弱勢地位。
「一旦發現自身權益受損,就應及時進行維權,消費者的勝訴率很高。」侯軍介紹,在北京三中院2018年審結的213件涉及儲值卡糾紛案件中,判決支持解除合同、退還費用的案件有198件,支持懲罰性賠償案件6件。
無資質超範圍亂發卡,事先要考察
除了服務品質難以保證的情形,北京三中院在審理相關案件中還發現,很多商家存在違規發卡、超範圍經營等問題。「比如洗衣店不具備發卡資質也給消費者辦儲值卡,美容養生會所不具備醫療美容資質卻提供水光針、超聲刀等醫療美容服務。」北京三中院民三庭法官田璐介紹,根據商務部有關規定,發行儲值卡的經營者必須是企業法人,且需要在發行後30日內到商務部門備案,個體工商戶、合夥等非企業法人不能發行儲值卡。
但在現實生活中,一些小美容店、理髮店、洗衣店不具備發卡資質卻自行發放儲值卡；還有一些嬰幼兒教育培訓機構的從業人員沒有幼師資質等……這些都屬於明顯的缺乏資質、超範圍經營,極易導致消費者在訂立合同之初所期待的服務質量及服務安全無法得到保障。
對於這些「坑」,田璐建議消費者在辦理儲值卡前,應做好實地考察工作,選擇實力較強、信譽較好的商家,並充分了解經營者信息,對經營者資質進行審查,要求其出示營業執照、經營許可、相關授權手續等,並要求其提供在商務部門的備案信息。同時,消費者辦理儲值卡時一次預存金額不宜過多,以避免消費風險,同時索要並保存好消費憑證。
在監管層面,侯軍建議,相關部門應制定行業規範,明確預付費行業準入標準,提高準入門檻,對相關機構實施備案登記制；規範儲值卡的發行與使用,對發卡單位的資質、發行模式、發行限額依法予以規制,要求經營者將收取的預付費資金設立專門帳戶,保證專款專用等。
霸王條款屢見不鮮,要敢於交涉
「事實上,很多消費者在辦理儲值卡時,並沒有與商家籤訂任何書面服務合同,即使雙方籤訂了合同,也常常存在霸王條款。」侯軍表示,諸如「本店對消費卡有修改權和終止使用權」「會員申請退卡,其預付服務費用不予返還」等條款在預付費合同中屢見不鮮。辦卡後,部分商家還會通過設置打折有效期、積分限期清零、隨意預告漲價等方式逼迫消費者提前消費,或商家在不履行通知義務的情況下,直接取消之前承諾的優惠政策,變相侵犯消費者權益。
在北京市三中院審理的服務合同糾紛案件中,有70%左右涉及退卡轉卡及隱私洩露糾紛。消費者辦卡後,因經營者違約或因自身原因要求解除合同、退還預付費用,或因主客觀原因發生變化要求轉讓儲值卡時,經營者往往利用格式合同等手段,對儲值卡退費及儲值卡轉讓設置層層關卡,限制消費者權利。如經營者以「一經售出,概不退還」為由拒絕消費者提出的退費請求,或在轉讓儲值卡時收取高額的更名費、轉卡費、停卡費等附加費用使消費者打消轉卡念頭。同時,在辦理儲值卡過程中,經營者通常要求消費者填寫詳細的個人信息,如身份證號碼、居住地址、聯繫方式等,一些不法商家為獲取利益向第三方販賣消費者信息,嚴重侵犯消費者個人隱私。
「相關法律對此有明確規定,經營者提供格式條款時,免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款應屬無效。」田璐表示,經營者存在違約行為時,消費者有權要求解除合同並退還預付費用；但消費者不當然享有任意解除權,在經營者不存在違約情形下,消費者對合同解除負有單方過錯,屬於違約一方,需要承擔相應的違約責任,應結合經營者為履行服務合同支出的人、財、物等合理費用,對消費者請求退還的費用予以相應的酌減。
田璐建議,消費者準備辦卡時,要注意及時與經營者訂立書面合同,明確雙方權利義務,認真審查合同條款,對模糊用語應要求經營者進行解釋說明,口頭承諾必須落到紙上；對於不合理條款應敢於交涉,或向工商部門舉報,督促商家整改。
遭閉店跑路拒退費,起訴有錯股東
辦卡後,本想著能順利體驗各種高品質的服務,可很多消費者卻遇到商家突然閉店甚至跑路的情況,賀女士就是其中一位。3年前,她花費7200元為孩子報名了萊河公司經營的早教課程,但課程還沒上滿一年,萊河公司原股東呂某、李某將公司的股權全部轉讓給劉某、王某,並完成工商登記變更,萊河公司經營的瑪爾比恩東壩店又因與房東糾紛導致停止經營。而此時,賀女士所購買的48節早教課中還有33節課未上,與賀女士情況類似的還有70餘位學生家長。他們一同將萊河公司訴至法院,要求其退還相關款項並承擔違約責任。
案件審理中,法院發現,很多家長交納的學費並沒有打到萊河公司帳戶,而是進入了公司經營者呂某、李某的個人帳戶,故認定呂某、李某在此案中應承擔相應責任。經兩級法院審理,法院終審判決解除家長和萊河公司的課程服務協議,判令萊河公司應退還賀女士3860元,呂某、李某承擔連帶清償責任。
侯軍介紹,此類服務合同糾紛案件中,主要涉及教育培訓、健身、美容養生、洗車服務、旅遊、醫療等服務類型。其中,教育培訓服務合同案件數量最多,佔比44.4%,具體服務內容包括少兒英語培訓、資格證書培訓、遊泳培訓等。在這類型案件中,嬰幼兒早期教育培訓機構因缺乏監管,不誠信經營現象頻發,屢屢被訴。為此,北京三中院在審理相關案件後,針對早教行業缺乏統一的行業標準和監管規範等問題已向國家相關監管部門發出司法建議書,並獲得積極回函。
當前,類似於萊河公司這樣的案例不在少數,消費者支付的服務費經常未進入公司帳戶,而是進入公司股東、經營者等自然人帳戶,部分商家「閉店跑路」後聲稱資不抵債,拒不退還會員儲值金。對此,田璐表示,在此情形下,消費者可要求適用公司法人人格否認制度,由責任股東或經營者個人對相關債務承擔連帶責任,償還消費者儲值金。
（記者 徐偉倫 漫畫 高嶽）