同樣是智能手環,看看迪士尼是如何賦予它「魔法」的

在這個時代，我們的手機已變成理財和身份識別的工具。如果你想知道幾年後世界將變成什麼樣子，別理矽谷，徑直去奧蘭多看看吧。到迪士尼樂園，然後用迪士尼樂園手機App從一個叫做「Be My Guest（我們請客）」的飯店裡訂餐。

這個飯店坐落於玻璃纖維巨石堆成的大門之後。巨石經過精心噴繪，製造出飽經滄桑的效果。走過一條卡通樣式的吊橋，你會看到護欄延伸向遠方，在那裡，冰雪覆蓋的山脊上聳立著城堡。當然，城堡和山脊都是微縮的圖片(-_-|||)。入口的大門是哥德式，而且非常小。這種小小的感覺是沃爾特·迪士尼 (Walt Disney)本人發明的一種心理暗示，旨在讓遊客們覺得自己變得比平時要大。確實如此，你會覺得你走進了一本故事書的頁面裡。

如果你佩戴了迪士尼魔術手環，並且訂了餐，一個主持人會在吊橋那歡迎你，並叫出你的名字——「歡迎你，張三！」她身後另一個滿面微笑的侍者說：「想坐哪都隨您吶，客官!」 但他倆都不會告訴你，你的飯菜會神奇地自動找到你。

「簡像變魔術一樣！他們是怎麼找到我們的桌子的？」一位女士就座後對她的家人說。這個餐廳模仿了《美女與野獸》動畫片中的場景，採用了巴洛克的設計風格，讓人感覺是一個大而有序的自助餐廳。 一對夫婦的小兒子圍著餐桌團團轉，像個小蛾子似的。幾分鐘後，他停在了他的座位上，但並未坐下（熊孩子都這德行）。不一會，他們的飯菜到了，是一個微笑的小夥子推著雕琢華麗的餐車送上來的。這餐車就好像博物館裡展示珍寶的陳列櫃一樣精美。

那位女士的疑問還未得到解答，很就很快被法國洋蔥湯和烤牛肉三明治的香氣淹沒了。其實這一切都是精密設計好的。當這一家人跨過入口的護城河的時候，他們就走入了一個科技的奇幻世界。這裡的一切就是為了激發你的驚訝和好奇，卻不告訴你究竟是如何做到的。

他們是怎麼將每個餐桌對號入座的？其實是靠顧客手腕上的那個玩意。

魔術手環，是每個遊客都能在Magic Kingdom迪士尼樂園買到的高科技小物件。它能向四周輻射半徑超過40英尺（約12米）的無線電波。女招待持有經過改裝的蘋果手機，這樣她能在距離遊客幾步之遙處收到信號：｢張三一家就在附近！｣廚房那頭也排上了隊：兩個法國洋蔥湯，兩個烤牛肉三明治。當顧客坐下時，桌上的無線電接收器會收到顧客所佩戴手環的信號，同天花板上的另一個接收器配合，用三角定位確定顧客的準確位置。侍者在顧客進入就餐區之前就知道顧客點的是什麼，通過這些技術，他們也就能知道顧客所坐的位置。

這一切運行得天衣無縫，恰如魔術一般。

儘管科技的發展讓我們一次次傻眼，但只要它們總能預知我們想要的東西，我們就會一直緊追科技的腳步。這在情景感知技術領域是經常發生的。在我們不經意間，谷歌地圖現在已從Gmail中挖掘數據。谷歌地圖裡存有你搜索的地址，你和朋友約定的事件，還有你聊天裡提到過的建築物。這真的很美妙，而且實現得如此迅速。它的用途之廣顯而易見，你的滿意也是順理成章。

同樣的創意也在迪士尼樂園裡存在著：他們是怎麼找到對應的餐桌的？

一個暢通無阻的世界

沃爾特·迪士尼從他自己的積蓄中拿出錢來為迪士尼樂園做了最初的設計。據他的親友講，他從未這麼開心過。這裡變成了他的試驗場。「遊客會發現自己置身於過去的世界、未來的世界，奇幻的世界，」他在樂園早先的宣傳冊上如是說，「現實中的任何事物在樂園裡都不存在。」隨著迪士尼帝國的擴張，迪士尼樂園於1971年問世。在那個樂園裡，未來世界主題園區（Epcot）得名於「未來社區的實驗原型(Experimental Prototype Community of Tomorrow)」。迪士尼先生的想法是讓遊客們搬進來與科技為鄰，這些科技是我們世人想也不敢想的。某種程度上說，魔術手環和他配套的在線平臺MyMagicPlus，讓這想法成為了現實，雖然這實現的方式和他預期的並不完全一致。

這種手環的設計讓用戶一目了然知道怎麼使用。接觸點有個圓環包圍的米奇頭像，和手環上的頭像吻合。兩個頭像對接就能準許入園。圖/Matt Stroshane

魔術手環看上去是簡單而時髦的橡膠腕帶。它有灰色、藍色、綠色、粉色、黃色、橘色和紅色的選擇。每個手環裡有個射頻識別 (RFID)晶片和一個類似2.4GHz手機使用的無線電發射裝置。手環的電池可以續航兩年。雖然看起來平淡無奇，但手環卻能將你和公園內龐大的傳感器系統連接起來。然而這個手環最奇妙的地方是，當你暢遊迪士尼樂園的時候，你絲毫察覺不到它的存在。它們就像曬斑或大號凍檸檬水一樣無處不在。儘管未來感十足，但手環的外觀卻並不惹眼。

一部分秘訣在於，迪士尼用巧妙的方式教會你如何使用手環，以及如何使用整個樂園。當你在網上買門票並選擇遊玩項目的時候，這個過程就開始了。迪士尼的伺服器會處理你的選擇，為你生成一個最優的遊園路徑，以避免繞遠路或走回頭路。等到你快要遊園的幾周前，刻著你名字的魔術手環就會寄到，仿佛在說：「戴上我吧，我是你的。」對孩子來說，魔術手環就像放在聖誕樹下的禮物一樣，散發著令人期待的香氣。對大人來說，魔術手環高冷地表徵了準入樂園的超能力。

如果你提前註冊了所謂的「魔法快速通道 (Magical Express)」，那麼從你飛到奧蘭多一落地開始，所有的遊園手續都由魔術手環代替了。快速通道的用戶可以登上通向公園的巴士，併入住園內的酒店。遊客不必擔心他們的行李，因為每個行李都在你登機的機場做了標記。它們會一路被送到你的酒店和你的房間。你開始遊園的時候，也無須用門票。你只需要在大門口掃一下魔術手環，就可以直奔你預定的遊玩項目。你只需在網上確定參加遊園，魔術手環就是你唯一需要帶的東西。

迪士尼的精心設計消除了大量繁瑣的手續，實在令人稱奇：你不用去租車或者為取行李浪費時間。你甚至不用帶現金，因為魔術手環和你的信用卡直接連接。你不用去排長長的隊。你也不用在孩子們想買一個雪寶 (Olaf)毛絨玩具，並且承諾以後會乖乖聽你話的時候，費勁的去掏錢包。

這就是你作為遊客會得到的體驗。魔術手環、數以千計的與手環通訊的傳感器和100個相互連接的系統構成MyMagicPlus平臺。這讓整個公園變成一個大型電腦——用實時數據發送顧客的所在位置、他們所玩的項目和他們想做的事。這是專為預測用戶的需求而設計的。

這種收集客戶數據、預測用戶需求的事情也是蘋果、Facebook和谷歌公司一直致力的方向。只不過迪士尼樂園不只是一個手機app或者一個手機——它是兩者的結合，被使用在一個像雪景球一樣封閉、與外部隔絕的地方。因此，迪士尼才被允許做這樣的服務，而此類服務若用在其他地方，將是具有入侵性的。當然，很微妙的是：科技帶給我們的每一個新體驗都推動我們去接受曾經不被接受的事物和觀念。

魔術手環內置 「射頻識別 (RFID) 」晶片和無線電發射器，以便傳感器確定佩戴者 的位置。

以用戶體驗為核心的設計

迪士尼公司給它的創意覆上了神秘的面紗。這麼做既是戰略性的，也是行業慣例：公司不希望讓它的魔術被布簾後面的雜亂現實所玷汙。這在魔術手環上也體現得十分典型。想揭示魔術手環的內部機理，只靠十來次與迪士尼的部門經理們、設計者們和工程師們的訪談是不夠的，而且負責該項目的工程師們都籤過保密協議，只能匿名接受訪問。

為了支持這個不斷延展的平臺，該團隊最終膨脹到1000多人，但這個想法卻是少數幾個內部成員在幾年前創立的。人們開玩笑稱他們為「神奇五人組 (Fab Five)」——這稱謂原指米老鼠、米妮、唐老鴨、高飛和布魯託。2008年，時任迪士尼樂園酒店董事長的梅吉·克勞馥頓(Meg Crofton)要求迪士尼的團隊徹底清除迪士尼樂園裡的顧客不良體驗。她說：「我們當時在尋找造成不良體驗的地方。是什麼阻礙了遊客更快地享受到樂趣？」神奇五人組不只是空想家，或者創立迪士尼樂園的快樂之神。他們之中也有公司龐大的業務部門裡的高層資深人士和部門經理，這些人對樂園經營過程中發生的不愉快事件都有親身體會，比如逮住那些在遊玩項目的預訂上做手腳的人、以及幫失散的孩子找到家長。

但神奇五人組整日處理這些不愉快的事件是有悖迪士尼的長遠宗旨的。「於是他們設計了一個各個項目入口不用十字旋轉門的『神奇王國(Magic Kingdom)』，」克勞馥頓說。但她又補充說，做那樣的修改導致了「多米諾骨牌效應，因為所有與之相關的設計都要大改動。」對此，約翰·佩吉特( John Padgett)最為清楚，是他力挺了這個項目。他是與MyMagicPlus相關的五六個專利的第一發明人。這一整套的新科技和對樂園的徹底改動雖然讓一部分公司員工興奮不已，卻也讓另一部分員工對其複雜性感到擔心不已。

神奇五人組從當時時興的配飾市場中吸取靈感。可用的設計方案千千萬，但最終他們對耐克的SportBand情有獨鍾。SportBand是FuelBand的前身，能把心率傳感器、鞋內計步器的數據同步到腕部的顯示器。耐克將該產品用在虛擬活動中，比如「領跑人類(Human Race)」，一個使用佩戴人計步器數據的國際虛擬萬米跑。神奇五人組想：迪士尼何不也這樣做？何不用一個腕帶作為暢遊迪士尼的通行證？

於是，他們用東拼西湊來的零部件開始了十分粗糙的設計和組裝。團隊就遊客喜歡的方案展開了激辯：手環，綬帶，還是米奇帽子？他們的首款設計終於在2010年初出爐，誕生在曾經上演米奇現場秀的劇場改成的實驗室裡。同克勞馥頓一起管理團隊的尼克·富蘭克林（Nick Franklin）說：「那個實驗室成為展出未來遠景的地方。它是研發團隊的雛形。」

神奇五人組駐紮在迪士尼樂園裡，來建立一個外景製作室。該建築本身就像一個上世紀50年代某小鎮上的電影院，被一個鑲嵌在璀璨燈光中的華蓋覆蓋。它前面的大窗子被刷黑，看上去似乎關著門。外面的長凳為精疲力竭的家長們提供了一個安靜的休息處，他們可以對撅著嘴的孩子們吼道：「我們經過了3000英裡才來到這裡，你們瘋玩去吧！」

隱蔽在玻璃門後的前廳，能聽見那些不請自來的遊客聲音。這裡有大約30名整齊坐在臨時書桌邊上的設計師和工程師，他們總是十分緊張，時不時出去轉一晚上來沉澱思緒。項目的一個顧問說：「我總是整星期整星期地待在奧蘭多。每天晚上，唯一可做的事情就是和同事們出去喝酒。」在筋疲力盡的工作中，唯有偶爾路過此處的遊客家庭，才能分散他們一絲絲注意力。

一開始，他們的房間冷得出奇，因為空調關不上。所有人都懷疑這也許是玩具總動員空調的一部分。瞎搗鼓那個恆溫器相當於砍掉一棵搖錢樹。所以，為了補償他們，迪士尼為他們提供了成堆來自迪士尼禮品店的運動衫，毯子和手套。儘管條件糟糕，工作卻進展順利，網站入口帶來了時不時的訂單，工作已經有了成果。手環也經過了精密的設計，每次刷它時，都會伴隨著一段和弦亮起來。

這已經是一種偉大壯舉了，尤其是魔術手環新奇的可拆分設計，確保它們適用於地球上的所有手腕。腕帶看上去足夠簡單：一條彩色環帶，鑲嵌著鴿灰色的邊。如果這個腕帶是給孩子用的，家長可以直接撕掉灰色邊緣。成年人則可以不用摘去那條邊。一個設計師說：「我們的模型尺寸多種多樣，從大鯊魚奧尼爾的粗手腕，到小孩的細手腕，應有盡有。」迪士尼堅持，腕帶必須具有兩個核心價值：樂園裡的每個人都是平等的，每個人都將受到熱烈的歡迎。

該系統取代了通行證，卡片和地圖。圖/Kent Philips

要設計好這個可拆分的部位，需要花上一個工程師六個月的時間：它必須要容易撕下來，又不能一不小心自己脫落了。同時，識別器必須要設計得足夠直觀，以便人們可以立即知道怎麼使用它們。這包含一個新奇並且聰明的設計：你只要用腕帶上的環形米奇標識輕輕觸碰一下識別器上的米奇標識就行。如果配對成功，識別器會閃爍綠光並發出悅耳的音調；如果出了什麼問題，它就會變成藍色——永遠不會是紅色。紅燈在迪士尼樂園是被禁止的。因為它們暗示著不好的事發生了。在迪士尼樂園不可能發生不好的事情。

在前廳之後，穿過一扇雙開門，是一個攝影棚，能全方位演示顧客在樂園中的體驗。這個洞穴狀的空間佔地8000平方英尺（743平方米），天花板高50英尺（15米）。2012年，它被從天花板懸掛下來的巨大黑色幕布 劃分成了大約12個「房間」，每一個房間都是遊客遊覽過程中的一部分， 從遊客在網上預定的房間，到通往酒店的班車，到酒店入住，到太空飛車排隊，到他們發明的未來主義餐廳預訂系統。「我們使用了能夠發揮最佳性能的界面和技術，」富蘭克林說道。這是迪士尼樂園的X光版本，細緻入微地展示了所有基礎設施。

要實現攝影棚中的所有設計，董事會需要籤署一份10億美元的整體改進方案。彩排的效果很不錯。迪士尼公司CEO鮑勃·伊格（Bob Iger）和皮克斯董事會成員約翰·拉賽特（John Lasseter，他對於迪士尼是個新人，正在改造動畫工作室）等人，體驗了兩小時無可挑剔的完美遊覽。他們都愛死了。

接下來的兩年辛苦工作中，他們把腳本原型轉化為了真實的形象，然後又花了18個月才最終在公園中生產出來。攝影棚成為迪士尼的員工培訓場地，這些員工被稱為劇組成員。今天，這個攝影棚已經被拆除。由於這個項目的保密性，迪士尼又禁止人們洩露這個項目背後的混亂局面，現在幾乎找不到可以反映當時情況的照片。

直到2013年夏，魔術手環首次進入公眾測試。他們即將改變支配著迪士尼樂園運轉的每一個精心設計的細節。

在「我們請客」餐廳裡，你的菜會找到你，而你根本不用詢問。圖/Matt Stroshane

隱形設計的年代

湯姆·斯泰格斯（Tom Staggs）有著筆挺的身姿，梯形的下巴，和一張你在高中學校聚會上會看到的前大學明星般友好的臉。我們在一次電話會議上相遇時，他正在加州伯班克的迪士尼公司總部，而我在隱藏於迪士尼樂園配樓的一間大房間裡，我們之間隔了一個大洲。我身邊圍繞著各種圖表，被投影儀投射到牆上，顯示著樂園內的各種實時信息。這個房間有著斑駁的天花板，一張長長的摺疊桌，就像家長會一樣。在這裡，你可以想像，迪士尼樂園正在呼吸，吸入的是人群，呼出的是數據。

斯泰格斯目前是沃爾特·迪士尼公司的COO，最近還兼任迪士尼樂園及度假村的主席，他被很多人看好將成為下一任CEO。正是他，讓伊格和迪士尼董事會成員肯花錢押注魔法手環。像許多企業大佬一樣，他很擅長將激進的思想隱藏在溫文爾雅的鬥篷之下，去撫平華爾街的情緒。但是他說的每句話聽起來像公案，包裹著多年來對高科技不斷擴張的咬牙切齒。

斯泰格斯把迪士尼在魔術手環上的的目標表達為科幻作家阿瑟·克拉克的一句諺語：「任何非常先進的技術，初看都與魔法無異，」他說，「這就是我們想要的方式。如果我們能不走尋常路，就能為客人創造出更多的回憶。」他講了一個故事，一個名叫Fast Passes的程序曾經保證了一個遊樂項目的時間。從前，那些通行證只能在這個遊樂項目本身中有效，並標記了指定的返回時間。你必須在它開門的時候到達那裡，因為通行證的時間很短，除非你是一個時間規劃專家，否則很難依次集齊更多遊樂項目的通行證。你會看到很多家庭在外面等公園開放，然後父親衝刺到售貨亭給每個家庭成員買到足夠的通行證。「我也曾經為買通行證而百米衝刺過。「 斯泰格斯說。

所以，你就能理解為什麼他——以及迪士尼——會如此熱衷於魔術手環。富蘭克林說，與其告訴你的孩子，你會盡力為他找到《冰雪奇緣》的艾莎，或者帶他去「小小世界」玩，「你還不如去做他的英雄，事先承諾好要乘坐的遊樂項目和要拜訪的童話人物。然後你可以更自由地體驗樂園，利用更多的遊樂設施。」這裡有一個優雅的商業邏輯：鼓勵人們去體驗最熱門景點之外的遊樂項目，公園的總體使用率會上升。人們排隊等待的時間將減少。他們做得更多，這意味著他們會花更多錢，也會留下更多回憶。富蘭克林去年7月已從迪士尼下一代體驗的執行副總裁位置上退下來，他說：「整個系統給迪士尼一種方式去了解業務的運作。據此，我們了解到，哪裡需要更多食物、人們遊覽公園的方式、以及人們如何消費這些體驗產品。」

這也為迪士尼提供了優化員工的機會。他們的目標是創建一個系統，讓員工基本上可以省去賣票、收款等無聊的事情，而把更多時間放在與遊客的互動上。魔術手環和MyMagicPlus讓員工把過去的業務「搬到了一個交互的空間，在那裡他們可以為遊客的體驗增加更多人文因素。」克勞馥頓說。這個體量巨大的科技平臺，已不可避免地改變了體驗的本質。

與此同時，數碼世界以及我們隨身攜帶的手機所帶來的舒適，正用新的期望和無盡的娛樂來填滿我們的生活。「我想像不出還有什麼東西沒有被更多的選擇、更多的信息和日益增長的人性化需求所影響。」 斯泰格斯說。因此，如果你是一個主題公園，你會陷入一種奇怪的困境，面臨著數碼生活的挑戰。「迪士尼樂園是廣闊的。在這裡，你能做的事情，比你一個月能做的事都多得多。這種選擇是勢不可擋的。」

當事情進展順利時，接觸點會發綠光，當有異常時會發藍光，在迪士尼的神奇王國裡不會看到紅色的警示標誌。

事實上，這被稱為「選擇的矛盾」：你讓人們更快樂，並不是通過給他們更多選擇，而是儘可能地剔除選擇。重新設計過的迪士尼樂園體驗正是這樣，通過分散選擇來限制選擇，這個過程遠在你到達樂園之前就開始了。「假期裡，有很多事情要做，」斯泰格斯說。換句話說，迪士尼知道父母來到公園的想法：我們必須和辛德瑞拉喝茶，巴斯光年究竟在哪裡？這樣，公園不再僅僅是升級打boss的電子遊戲。魔術手環只需要你設置一個議程，其他事情就會按照你選擇的進行。斯泰格斯說：「它讓人們的假期很自然地展開。做計劃的能力和個性化成為了一種自發的行為。」那種舒適的感覺，以及隨之而來的一切，都讓你流連忘返。

將來，整個世界是否都有可能變成迪士尼樂園這樣，裝滿了感知我們舉動的傳感器，從而來解放我們的行為？已經有這樣的跡象了。它已經開始出現在迪士尼遊船，還有像斯泰格斯說的飛機航班、體育聯賽。球隊們也開始四處諮詢這種技術。「我們剛剛才開始了解，這一切究竟要如何實現。」還有斯泰格斯沒有分享，但之前提到的團隊成員正在做的，就是迪士尼已經在構思、設計和構建更多似乎只會出現在科幻小說中的功能，這些功能遠比自動把食物送到你面前更加野心勃勃。

魔術手環中設有傳感器，顧客只要刷卡去遊樂項目，魔術手環就可以讓迪士尼找準他們的位置。在「我們請客」餐廳中，魔術手環與安裝在桌子和天花板上的廣播對你的位置進行三角測量從而你的服務員可以找到你。如果迪士尼決定把這些傳感器安裝在整個公園，一個數據的新世界就開啟了。他們可以讓米奇和白雪公主找到你。他們可能使用公園遍布的照相機抓拍你和家人不經意的某一刻：享受騎車或者遇到白雪公主，並且把他們拼接成一部個性化的電影。（產品團隊稱之為故事引擎。）他們也會在你排隊等太久時通過Email給你發送一個冰淇淋免費券或者一張其他遊樂項目的通行證。通過這些，他們已經抓住了客戶服務的精髓：把消極的經歷轉化為積極的。它重塑了你在這裡的記憶——這就是為什麼當你在賭桌上時輸光時，賭場會給你提供免費的表演和飲料。

雖然富蘭克林不會對這些可能的細節發表評論，但他對此做了一個有趣的總結。他說：「人們所說的物聯網僅僅是一個技術基礎，而忽略了最重要的東西，那就是關於網際網路的體驗。顧客並不需要知道這究竟是怎麼發生的。它（用戶體驗）就是關於食物如同有魔法一樣到達顧客的手中。」

這些體驗，將有更多的設計師為之奮鬥：它是無形的，卻又無處不在，簡而言之就是司空見慣。這就是它本身的魔法。

（來源：Wired，編譯：機器之心）