蒲城縣供電公司提升客戶滿意率 衝刺「零工單」

2020-12-16 渭南市人民政府

      蒲城公司結合工作實際，針對普通居民客戶投訴問題，樹立 「打鐵還需自身硬」的信念，進一步強化客戶投訴管理工作，從客戶投訴事件問題根源入手，反覆深入剖析，採取有效措施全面提升客戶滿意率。

一是組織供電所人員對《供電服務規範》、「國家電網公司95598投訴業務處理規範」、「三個十條」等相關內容和客戶投訴處理相關案例進行深入學習；對工作中的問題不怕「揭短」，實事求是深入對照查擺存在不足，不斷細化優質服務自查自糾工作內容，進一步提高對客戶投訴管理工作的認識，增強供電所員工的責任意識和服務意識。二是查找發生問題根源，加大電費收取、電價執行及低電壓等熱點問題的關註解決力度；通過採取開展供電所標準化營業廳建設、規範客戶用電信息一戶一檔管理模式、完善配置供電所便民服務設施、指定專人走訪回訪客戶、開設POS機「5分鐘」交費半徑服務網點、定期召開優質服務質量分析會深入分析查找問題根源「短板」、結合網改工程部署及時解決客戶反映比較強烈的「低電壓 」等問題、多部門多專業積極協同配合等行之有效的服務措施，緩解供用電供需突出矛盾，強化提升供電所優質服務質量和客戶滿意率。三是對各供電所實行投訴管理工作監督檢查機制，針對客戶反映的各類意見和建議及「95598」工單，組織人員定期深入供電所，對客戶投訴管理工作開展情況進行檢查指導，籤訂優質服務工作責任書，定期開展優質服務專業知識培訓學習，使供電所優質服務工作達到「標準化、精益化、實用化」。

通過調查，該公司在今年迎峰度夏用電最高峰期間的客戶投訴率就比去年同期降低60%，服務質量受到客戶的廣泛誇讚。該公司將繼續對服務工作中存在的不足加強整改，力爭實現「零工單」工作目標。（曹勇）

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