2018-05-12 23:43 來源: 電動汽車資源網
2018年5月11日，由電動汽車資源網主辦的「2018中國（鄭州）新能源汽車產業生態大會」在鄭州召開。成都雅駿新能源汽車科技股份有限公司汽車後市場總監劉宇峰發表了，主題為「新能源汽車售後服務體系構建與迭代優化」的演講。
成都雅駿新能源汽車科技股份有限公司汽車後市場總監劉宇峰
以下是由電動汽車資源網整理的劉宇峰演講的主要內容：
一、新能源汽車政策與市場
目前世界各國均表示將禁售燃油車，而在中國，工信部辛國斌副部長也明確表示，中國將制定禁售燃油汽車時間表，與國際發展趨勢一致；此外，中國政府發布雙積分制度（積分核算制度和積分管理平臺），通過市場手段促進新能源汽車發展；同時，14部委發布「行動計劃」要求城市貨運車輛向全面電動化轉型，發布排放升級時間表，通過行政手段限制燃油車發展。
2016年中國汽車產量為2819萬輛2017年我國汽車產銷量分別為2901.5萬輛和2887.9萬輛，同比分別增長3.2%和3%。按照雙積分要求，2020年新能源乘用車保底銷量為120萬輛，預測能達到173萬輛，至2025年整體市場滲透率將達到15%。
劉宇峰表示，目前中國能源燃油主要是對外進口，這對國家能源安全不利；此外，發展新能源汽車是我國邁向汽車強國的必由之路，因此發展新能源汽車不可逆的趨勢。
二、傳統汽車售後服務現狀
由於《汽車銷售管理辦法》「老辦法」給予汽車整機廠過高的話語權，而4S店投資者大量前期投入，無法在服務競爭來贏得份額以及更多利潤，只能從驗車費、搭售車險、售後服務上「動腦筋」。
從消費者角度來看，劉宇峰認為，在汽車售後的過程中會遇到幾大難點：被動服務、響應不及時、服務不規範、費用模糊。被動服務，車輛有問題時才會打電話給4S店和服務商，而不是4S店主動發現客戶未發現的問題，這是沒有智能化監測手段和自動上傳功能不完善所導致的。而傳統燃油車也很難通過智能化檢測手段檢測。響應方面，無法做到分鐘級響應、小時級處理，同時，服務網絡不健全、技師經驗缺乏、流動性大。服務方面，服務標準多樣化、服務埠「多」「重」， 備品、配件「供不應求」缺少匹配產品。費用方面，維修標準不統一，各維修機構工時標準不統一，同類車型零部件差異化，導致費用模糊。
在企業端，劉宇峰表示，傳統燃油車售後服務也面臨困擾。受服務網絡和渠道的局限，可調派的技術人員數量和質量的局限，服務專用設備（救援車輛和工具等）的局限，服務很難保證及時性；此外，全方位處理問題的技術人員和商務人員的不足，以及服務過程中的信息溝通、技術支持和解決方案的提供、配件的供應問題等，導致企業很難在第一時間為客戶解決問題；另外，基於網絡布局，或者上門服務，以及兩種方式並行的解決方案不明確，因為服務模式的不確定性，導致管控系統的功能性不足以完全支撐售後服務的需求。
2017年2月20日商務部審議通過《汽車銷售管理辦法》，該政策自2017年7月1日起施行，這意味著，以往汽車流通領域的4S店單一模式從政策層面終結，銷售與售後分離，經銷商自身的經營模式的選擇更加自由、開放，不要求經銷商同時具備銷售、售後服務等功能，不限制經銷商為其他供應商的汽車提供配件及售後服務，經銷商解除對消費者汽車配件、用品、金融、保險等產品的提供商和售後服務商的限制。
三、新能源汽車售後服務構建與迭代
相較於傳統汽車，劉宇峰表示，新能源汽車的售後服務主要是需要做好能源補給、車、維護保養三方面的工作。能源補給方面，要保證新能源汽車充電的便捷性；同時，要為消費者提供技術超前、性能穩定、故障率低的產品，在處理售後問題時將更加便捷；在維護方面，要主動服務、及時處理、費用合理透明。
從用戶端來看，劉宇峰認為。消費者更多關注省時、省錢、省心三個方面。新能源汽車可採用軟體升級、就近服務的方式；實時監測零部件當前狀態，提前預警零件隱患，節約零部件更換成本；此外，採用信息化手段判定問題，減少誤判、重複維修；每臺車歸屬固定的維修工程師，責任明確，長期負責。
最後，劉宇峰表示，新能源汽車服務構建要把握以城市區域為單位、配件網絡配送、自建服務人員體系、落地本地化平臺幾個原則。
（來源：電動汽車資源網）
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