文/王兆春
毛澤東曾說：「人是要有一點精神的。」
2020年春節前後，新冠肺炎疫情突然爆發，感染和死亡數字逐日攀升，是新中國成立以來發生的傳播速度最快、感染範圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件。1月31日，世界衛生組織宣布新冠病毒疫情為「國際關注的突發公共衛生事件」（PHEIC）。而在此前，國家衛健委已將新冠肺炎納入《傳染病防治法》規定管理的乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施。
這是一場空前的疫情防控戰。物業管理行業就展現出了一種精神，一種前所未有的戰鬥精神、服務精神、科學精神和創新精神，可以稱之為物業管理行業戰「疫」精神。這種精神使得物業管理行業的專業價值和社會價值得以充分彰顯。
在疫情爆發之初，口罩和消毒物品頻頻售罄，人人談「冠」色變，紛紛避之不及。「大敵」當前，總要有人挺身而出，以禦敵於外。
危機時刻，誰在逆行？第一是白衣天使——醫護人員，第二是「最可愛的人」——解放軍戰士，第三則是「最平凡的人」——物業人。
救治一線在醫院，防控一線在社區。相比於前兩者，這些平時在很多人眼中很「平凡」的、工作「低端」且「素質」不高的，在許多人口中「只看物業費」的人，24小時不間斷地守衛在最長的戰線上，守護著最多的人民群眾。正如《深圳物協致全市各界人士和全體業主的公開信》所提到的，集散人群最終都匯集到物業小區，「這些地方不是公安把守，不是醫護守候，也不是社區基層幹部蹲守，而是一群普通的物業工作人員在堅守」。
一支部隊，在遭遇強敵突襲的時候，不僅沒有被打散，還能夠迅速組織起有效防禦和反擊，依靠的不僅僅是單兵作戰的勇敢，還有過硬的戰術素養。此次疫情，來勢兇猛，蔓延極快，而且是在物業人員在崗不充足的假期之中。遍布全國的十幾萬家物業服務企業，面對疫情突襲，自發地迅速轉入「戰鬥狀態」，同時密切配合各級政府，協同聯動，成為社區防控一線當之無愧的中堅力量，展現了良好的專業素養。
除各大品牌企業依然表現搶眼外，許多在全國範圍內名不見經傳的中小企業，此次也展示了非常高的專業素養，成為此次物業防「疫」戰的一大亮點。例如，內蒙的赤峰綠城物業，雖是一家三四線城市的中小型企業，但該企業行動迅速，臘月二十八起即著手物資儲備，進行園區消殺，初五即全體復工，並提出「不恐慌、穩住架，不麻木、有作為、講科學、詳安排、會宣傳、保安全、顧大局、抓品質」的工作方針，通俗易懂，疏而不漏，成為當地物業管理防「疫」戰的一面旗幟。
物業社區防疫成效很快顯現。2月18日，新華社經濟分析報告明確提出「強化物業管理，構建社區疫情防控『安全線』」，把物業管理在疫情防控和社區治理中的作用提升到空前高度。此前，深圳、杭州兩地政府已率先對物業服務企業的疫情防控服務實施財政補助。這些舉動表明，在官方視野中，對物業管理作用和地位的認知已經開始出現根本性的積極轉變。可以說，對於提升未來物業管理行業的社會地位與社會評價，這次物業防「疫」戰是一次裡程碑式的轉折！
第二次世界大戰是人類歷史上技術創新發展最快的一個階段，出於戰勝對方的目的，同盟國與軸心國在新武器的研發上，傾盡全力展開競爭，各種新技術不斷被創造出來，並迅速用於實戰。與此類似，此次防「疫」戰中，眾多物業服務企業並沒有像很多人所預想的那樣被動應戰，反而是創新不斷，不但涉及現場管理，還包括客戶服務。
根據權威部門發布的信息，新冠病毒可以通過接觸傳播，如何儘可能減少人與人之間的直接接觸，物業服務企業想出各種招數。例如，電梯按鍵是高頻率的人手交叉觸碰點之一，為減少按鍵帶來的間接接觸和由此造成的心理壓力，物業公司先是安裝紙巾盒供乘梯人按鍵使用，後來因為有醫生表示暴露在外的紙巾有可能吸附病毒，於是改用保鮮膜覆蓋加消毒。還有物業項目別出心裁安裝插滿牙籤的泡沫板，而融創物業則製作了腳踏式和腳踢式的裝置，使得電梯外部的上行下行按鍵完全不用手按。在電梯轎廂內，為減少擁擠，確保乘梯人之間保持一米以上距離，有的物業項目用黃色警示線畫出九宮格，一人一格。山東坤峰物業則在寫字樓入口道閘前，安裝兩塊前後相聚一米的消毒腳墊，使得人員入閘時自動保持足夠距離。
在清潔消毒方面，除加大常規消毒的頻率和力度外，還在消毒方式和消毒設施方面，搞出更多新花樣。以河北唐山萬邦物業為例，先是用中藥蒼朮煙燻樓道，可謂是中藥外用防疫的一個新嘗試。後來受《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案》（試行第五版）中「病毒對紫外線和熱敏感」的啟發，又在電梯轎廂內安裝自動紫外線消毒燈，電梯空閒15分鐘後紫外線消毒燈自動啟動消毒，有人呼梯時則關閉。這種挖空心思為業主健康著想的做法，深得業主好評。
值得一提的是，南京、河北、重慶、山東等地的物業服務企業，為了增強消毒效果，發動員工，自己動手，製作了各式各樣的消毒通道。這種以顧客服務為導向的創新精神，是值得大加稱讚的，在這種疫情風險緊急的情勢下，現場員工還能有如此創新之舉，不僅說明項目團隊有臨危不亂的精氣神，更說明企業具有一種創新文化。
創新還充分體現在客戶服務方面。疫情之初，有一種聲音認為，物業服務企業應該強化管理、弱化服務，儘量減少企業負擔，降低員工自身風險。很多企業始終堅持客戶至上，把服務客戶與防止傳播、保護員工並列為三大核心任務。
不過與平時不同的是，這些客戶服務措施帶有鮮明的疫情防控特色。例如，安排專人或者組織志願者幫業主採購基本生活用品，讓業主把垃圾放到家門口由保潔員統一收取，快遞物品統一集中消毒後送至業主家門口，幫延遲開學的小學生列印作業，把整日在家的業主拉到一個群裡分享廚藝美食，甚至幫業主遛狗照顧寵物，等等。
除解決業主的基本生活保障問題，不少物業服務企業還在應急服務上不遺餘力。重慶海宇物業所管小區的一個老年業主晚上血壓升高情況危急，但家中無藥且藥店關門，項目經理聞訊後駕車到醫院掛號買藥，不到三十分鐘就把藥送到業主家中。成都金科物業所管小區的一個孕婦臨產，項目經理迅速組織秩序維護員和客服管家協助將其轉移到120救護車上。
疫情緊急，諸如此類的做法是否是「過度服務」？是否應該提倡？對於不少的質疑聲音，事實是最好的答案。我們看到的事實是，由於業主無需出門買東西、扔垃圾、取快遞，使得出入管控難度降低，人與人接觸傳染的風險降低，物業現場防控的壓力也得以減輕。另一方面，員工這些行為表現也不斷感化業主，業主的態度變了，主動繳物業費的人數多了，還有一些業主主動當起了志願者，或者直接捐助防護用品和生活用品。對於經費緊張、人員短缺、防護不足的物業項目來講，這種資源支持無異於雪中送炭。
本來只是一個參與並協助防控疫情的單純防禦戰，但許多真正優秀的企業（不是那些證書掛在牆上、口號喊在臺上的企業），都把防禦戰打成了進攻戰。所謂進攻戰，就是通過打動業主的服務，開展柔性競爭，贏口碑，樹品牌，同時，鍛鍊隊伍，夯實基礎，為日後的市場拓展打下基礎。
可以說，以服務促管控，以服務贏口碑，是此次物業防「疫」戰中，許多企業在非常短的時間內，用現場實踐所驗證的一個理念上的創新。
疫情防控形勢空前嚴峻，物業服務企業所面對的並不是此前所熟悉的突發事件，而是一個全新的陌生「敵人」。無論是疫情防控，還是自身防護，整個行業都缺乏足夠經驗，尤其是絕大多數的中小型企業，不僅物資裝備嚴重短缺，而且操作規範也非常匱乏，眾多一線人員面臨著巨大的工作壓力、心理壓力和感染風險。
在此情形下，標準與口罩一樣，成為了急需的必需品。對於身處戰「疫」前線的廣大物業管理從業人員來講，標準既是指引正確有效消殺病毒的「瞄準鏡」，又是指引正確自我防護避免被病毒感染的「防彈衣」。
緊要關頭，中國物協再次發揮了領航者的作用，組織全行業的優秀企業和資深專家編寫相關標準。自2020年2月1日起，中國物協陸續發布了住宅、寫字樓、高校、產業園區和醫院等五個業態的《物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》。指引一經發布，就在全行業引起史無前例的巨大反響，網上一片點讚之聲，認為此舉是「及時雨」，首先發布的住宅業態指引僅一天時間便閱讀量過十萬。
此外，中國物協和中國建研院還聯合發布《疫情期公共建築空調通風系統運行管理技術指南（試行）》等。緊隨中國物協之後，各地方協會、專業組織等也都各自發布相關的標準規範，內容涵蓋空調通風、電梯管理、清潔消毒等。
物業管理行業的專業培訓機構也紛紛行動，以公益直播的方式，推出與肺炎疫情相關的標準化專題。其中，「物業管理資訊」作為物業管理行業最具影響力的微信公眾號之一，率先推出與肺炎疫情防控相關的標準化管理免費公益直播課程，吸引近萬人參與。
作為標準應用的主體，許多物業服務企業及時根據政府要求、項目特點和甲方（業主）需求，及時總結經驗教訓，並借鑑行業標準和其他企業經驗，形成了各有特色的標準，指導各項目做好客戶服務、疫情防控與員工保護工作。還有一些企業通過公眾號把企業標準予以公開，無償為其他企業提供借鑑。例如，山東明德物業公布了《明德集團新型冠狀病毒疫情防控物業服務工作指引（試行）》。河北原河物業先是公布《原河物業新冠肺炎感染疫情封閉防控作業指導書》，其針對性和實用性都具有相當高的水準，而在2月21日中央政治局會議提出「建立與疫情防控相適應的經濟社會運行秩序，有序推動復工復產」的要求後，又迅速制定《原河物業寫字樓疫情精準防控有序復工復業作業指導書》，並第一時間公開發布，稱得上是疫情防控標準化管理的典型代表。
可以說，以標準作為應對重大突發事件的工具，成為本次物業防「疫」戰的又一大亮點。這充分說明，物業服務標準應該也完全能夠成為支撐企業應對重大突發事件的利器工具，也證明了過去幾年來全行業致力於標準化建設的正確性和必要性。可以預見，疫情過後，標準化管理仍將成為全行業的一個長期任務，而經過這次疫情防控戰的檢驗，很多企業的認識也更加深刻，標準化將更加貼近現場實際。
群策群力，展示文化力量
疫情防控在一線，因此一線人員的士氣起著決定性作用。有一個問題最能說明企業的士氣情況，那就是疫情期間的員工穩定性如何。
有的企業，因一線人員請假、辭職頻頻，只好給員工發紅包或補貼，但是仍不能從根本上解決問題，甚至有的項目因無法正常維持而棄管，還有的因為弄虛作假而被政府部門處罰。但與此形成鮮明對照的是，很多企業的一線員工在關鍵時刻展現了強大的團隊凝聚力和戰鬥力。
魯寧監獄是山東坤峰物業在管項目之一，鑑於其特殊性，甲方要求項目團隊必須入駐該項目，期間未經許可不得外出，結果是近二十個員工從大年初三入駐監獄，近一個月時間在監獄裡堅守崗位，無人辭職，也無人要求漲工資，當公司領導打電話詢問情況時，回復總是「不會給公司丟人的」。河北的華城物業，在疫情防控期間還接管了18個棄管小區，但是員工卻鬥志昂揚，一線員工三班倒改兩班倒，管理人員主動要求上一線，用該企業老總的話說是「天不怕，地不怕」。諸如此類的例子，還有不少。
電影《血戰臺兒莊》中有這樣一個鏡頭，孫連仲將軍組織敢死隊增援臺兒莊，臨行前給敢死隊員發大洋，士兵們卻把大洋扔到地上，扔下的話是：「咱命都不要了，還要大洋幹什麼。」同樣，此次肺炎疫情非同小可，看著每天的確診數字和死亡數字，以及業主的各種自保措施，就知道一線員工要承擔什麼樣的風險和壓力。但是這些普通得不能再普通，也說不出什麼大道理的人，卻用行動表明：我若只是惜財，又何必以命相搏；我既甘願涉險，又何必斤斤計較。他們同時也詮釋了什麼叫「素質」，知輕重，敢擔當。
為收集更多企業的第一手資料，我設計了一個調查提綱，其中一個問題是關於企業文化的，「此次肺炎疫情防控中，企業文化是否發揮了作用？」北京賓至嘉寧物業是這樣回答的：「企業文化在此次疫情防控中起到了重要的作用，良好的企業文化不僅能在關鍵時刻凝心聚力，穩定軍心，更能在具體工作中潛移默化的影響和指導員工的行為和心態，對應對突發情況有良好的促進作用。」
這是一個有代表性的回答。為什麼不同企業的員工表現如此天壤之別？答案只有一個，企業文化。這次突如其來的重大疫情，使我們有機會清楚地看到，真正優秀的企業都有一個優秀的企業文化，這種文化可以重塑員工，使他們在關鍵時候有超乎尋常的行為表現。在平時薪酬補貼等對於一線員工確實很重要，但是關鍵時刻需要有人挺身而出或冒險擔責的時候，起作用的一定是企業文化，而不是物質因素。
這種優秀的企業文化從何而來呢？最重要的一點是領導帶頭，率先垂範。例如，前面提及的華城物業，不管貴賤到處購買口罩，把最好的口罩給一線員工，高管只用普通口罩。而坤峰物業的慣例是，現場出現嚴重情況時，高管第一時間到現場，而不是遙控指揮。
通過對更多企業的疫情防控活動分析，還有一些因素對企業文化有重要影響，包括：注重政治思想動員，把思想工作做細做前；以人為本，保護員工放在首位；顧客至上、服務至上的企業價值觀，賦予工作以價值和意義；注重積極成果反饋，員工優秀事跡即時宣傳和表彰；設定有挑戰性的目標；對員工授權、信任和尊重，放手發動員工等等。
這次疫情如同颶風摧木一般，把一些只是把企業文化掛在嘴上、貼在牆上的企業打回原形。換個角度看，也未必不是一件好事，可以使整個行業從現實中學習到一點：企業文化看似無形，卻是實實在在的東西，看似可有可無，卻是關鍵時刻的定海神針。沒有一個優秀的企業文化，一個企業是經不起大風大浪的，更不用說長期可持續發展或者基業長青了。同樣，疫情也讓眾多企業經受住各種考驗，也形成了寶貴的戰「疫」精神。任何一個受人尊重的行業，都是有一種精神在的。物業管理行業要成為一個受人尊重的行業，就很有必要把這種戰「疫」精神傳承下去，並發揚光大。
作者系全國物業服務標準化技術委員會委員中國物協產學研專業委員會專家
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