當中國已成為諸多豪華品牌全球最大的單一市場，如何讓豪華體驗更「走心」而不流於表面？2020年的北京車展上，奔馳給出了自己的答案——在《服務公約》之後，奔馳推出了《待客之道》，宣布了「新豪華主義」的產品體驗與「心豪華主義」的服務體驗雙線並舉的新主張。
《待客之道》也是奔馳再次探索豪華品牌服務標準新高度的升級之舉。
如果說《服務公約》解決了「什麼不能做」（絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好），那麼《待客之道》解決的，則是「應該怎麼做」。關於「豪華」二字，奔馳的確是給出了業界最系統、也是最深入的思考——「新豪華主義」產品體驗，是有形的豪華，關乎於產品所帶來的真實而感性的體驗；「心豪華主義」服務體驗，則是無形的豪華，關乎於客戶內心真實需求如何被滿足。對「豪華」的思考與追求，無疑是奔馳能夠在業界長期保持領先的原因之一。
奔馳的「新豪華主義」產品體驗，大家已是有目共睹早有定論。那麼怎麼理解「心豪華主義」？筆者看來，此「心」即為同理之心、共情之心。站在客戶立場，想客戶之所想，超越客戶期待，帶給客戶最大喜悅。說到此處，就要引出本文的主人公——重慶商社麒興奔馳的銷售經理蔣渝，一個年輕帥氣的重慶小夥兒。
三叉星輝與蔣渝的夢想
從銷售顧問做到銷售經理，在商社奔馳工作了11年，如今已是而立之年的蔣渝，更加關注展廳一線的客戶體驗。每一個「完美的交車儀式」，都是他和團隊呈現給客戶的「圓夢儀式」。客戶欣喜而興奮的表情，讓他和團隊很欣慰很滿足，「客戶圓夢的那一刻，也是我們自己『圓夢』的一刻。每一次被客戶肯定和選擇，是對銷售顧問的肯定，是對團隊的激勵，更是我自己夢想的組成部分。」
這份感同身受之所以如此強烈，源於蔣渝自己，也是一個實現了星徽夢的追夢人。靠自己的努力，他在30歲的而立之年，開上了自己的Dream Car——奔馳E Coupe雙門跑車。已經入手愛車三年的他，如今談起這輛E Coupe雙門跑車，話語中、眼神裡依然是掩飾不住的興奮：「我原以為三年了，這種興奮感會淡去，但是現在每次在車庫裡看到它，忍不住總要回頭多看兩眼。到了今天，還是會慶幸自己當初的選擇」。
客戶初次進入展廳時的那種陌生和興奮，以及那種夢想實現所帶來的幸福感，都讓蔣渝感到分外親切。
「大多數客戶第一次進入奔馳展廳，面對自己心儀的人生第一輛豪華車，內心其實是既興奮，又有些緊張和陌生感的。」蔣渝說，而要用溫度拉近與客戶的距離，理解客戶，真正建立與客戶的同理心和共情感，是最好的溝通方式。」
一個細節是，商社麒興店的每位銷售顧問，在告示欄裡都有一個好玩的網名，「機器貓」、「小丸子」、「小蘋果」……這樣做，是為了消除客戶的陌生感，開始一段更輕鬆更有趣的相處。蔣渝和他的銷售團隊還製作了大量的短視頻分發在社交平臺上，不僅介紹產品也介紹自己。現在，有些銷售顧問已經成為了抖音上的明星網紅。很多客戶都習慣了進入展廳，直呼網名……
「每個人都有夢想，實現夢想是人生最可貴的經歷和意義。幫助客戶圓夢，就是最有意義的事情。認識到這一點，你才能發自內心地認可自己的工作，才能真正貼近客戶的內心，感受、共情他的需求和感動。」所謂知行合一，先需有同理之心。這也是蔣渝和他的銷售團隊，以奔馳《待客之道》為綱，對奔馳「 心豪華主義」最樸素、最真切的理解。
接住這份信任，幫客戶收穫心中所愛
蔣渝有一位老客戶，是一位知名講師。2010年就通過蔣渝入手了一輛奔馳C級車，多年交往下來，兩人已成為很好的朋友。隨著事業發展和財富積累，這位客戶想升級座駕，意向車型鎖定了S級。為老朋友感到高興的同時，蔣渝卻給出了自己的建議，S級車的商務氣息，並不太適合他的職業和性格。這位客戶雖然多年下來已成為奔馳忠粉。但此時也覺得有些迷茫，不知道自己真正喜歡的是什麼。
「我太能理解朋友的這種心情了，就像我當年買E Coupe一樣。既然是圓夢，就一定要買到自己的Dream car。」蔣渝說。為了幫助這位朋友選到心中所愛，他重點推薦了幾款車型，邀請這位朋友一一試駕體驗。最終，客戶將自己的座駕升級為了一輛S Coupe，之後果然對它愛不釋手。
讓蔣渝印象最深刻的，還有最近成交的一位奔馳C級車車主。這個客戶剛來麒興時，對產品價格的期望值很高，交流時也有些咄咄逼人。但是蔣渝發現這位客戶其實非常喜歡奔馳。經過耐心熱情的溝通後，蔣渝才了解到，這位客戶是白手起家，靠著自己的辛苦打拼，如今有了一些積累。「我沒有想到的，是一輛奔馳車對他的意義。真的就是一個夢想，是對辛苦打拼人生的最好獎勵！」蔣渝說，「而且當他經濟條件允許時，能想到的第一輛車，就是奔馳，這讓我非常感動。」他根據公司政策為客戶匹配了最合適的方案。「籤單不是最終目的，讓客戶保持對品牌的熱愛和對團隊的信任，這點很重要。」蔣渝說。
憑藉自己對產品、服務、金融政策的全面了解，為客戶提供最符合其氣質性格的個性化解決方案，買到心中最愛，讓愛車在客戶的生活中持續綻放光芒。賣車不只是賣車，而是接住客戶的這份信任，盡全力幫助客戶實現心中夢想。這就是蔣渝和他的團隊踐行的「心豪華主義」待客之道。
『 寫在最後 』
在採訪中感受最強烈的，是蔣渝對這份工作的熱愛。我們的採訪節奏很快，採訪中的蔣渝語速也很快，坐在辦公桌後的他，始終是一種非常興奮的狀態。說到奔馳與其他豪華品牌的不同，他說「奔馳除了豪華，更有種與眾不同的優雅」，自豪之情溢於言表。從他的言談舉止中，我能感受到一位奔馳經銷商中層管理人員的極致專業和如痴般的熱情。我想，沒有發自內心對品牌、產品和服務的高度認同和熱愛，是做不到這一點的。
熱愛是所有的理由和答案。奔馳《待客之道》的踐行，「心豪華主義」服務的實現，正是由無數個蔣渝這樣心有夢想的年輕人，用發自內心的「熱愛」鑄就，也為奔馳品牌的服務，注入了豪華質感和品牌溫度。
當你投入了十二分的熱愛，當你為每一位客戶所感動、所欣喜，自然而然就會「心之所系，超越期待」。我想，這就是蔣渝這樣的一群奔馳人，所踐行的奔馳《待客之道》。
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