梅賽德斯-奔馳繼去年推出《服務公約》後，「什麼不能做」得到其經銷商網絡的全方位貫徹。2020年，奔馳繼續升級服務，推出《待客之道》，又從思想認識和行為準則層面精準詮釋了「什麼應該做」。作為全網600多家奔馳授權經銷商門店之一，武漢星威奔馳總經理王紅豔帶領團隊，踏踏實實踐行奔馳品牌堅持的「客戶為先，待客於心」的價值觀。
待客之道，關照客戶內心，
一尾金魚換來信任
● 以誠待客，真實可信
● 專業代言，傳承匠心
● 賓至如歸，待之以禮
● 有問必答，主動承擔
● 心系客戶，超越期待
周一上午8點30分，漢口常青路武漢星威奔馳4S店內,王紅豔帶領 160位團隊小夥伴一起背誦待客之道40字箴言，這是每周早會的必修課。「我相信書讀百遍，其義自見。」王紅豔表示，先入腦，再入心，當員工對「客戶為先，待客於心」持有同樣的信仰和堅持，滿足不同客戶群體需求的服務方式會自然而然地應運而生。
今年9月，梅賽德斯-奔馳在2020北京車展上提出了「新豪華主義」產品體驗與「心豪華主義」服務體驗雙線並舉的主張。而奔馳針對全網經銷商推出的《待客之道》，無異於指導奔馳人踐行「心豪華主義服務」的行為準則。
從「新」到「心」，王紅豔給出了自己的答案：「心豪華主義」的核心就是以客戶為中心，通過踐行「客戶為先」的價值觀，從理念上重視為客戶服務的每一個細節，關注客戶內心的真實需求，不斷提升服務標準，讓客人在進店時能時刻體驗到奔馳產品與服務的魅力。
在王紅豔的帶領下，星威奔馳店內所有工作方向和工作思路都融入「以客為先，待客於心」價值理念，並落實到每一次的客戶服務。
如何引導全體員工關注用戶內心的真實需求，將40字箴言內化為行動力？她首創並發起了「星威奔馳店的待客之道代言人」活動：
有問必答，主動承擔的代言人交給銷售顧問；心系客戶，超越期待則由前臺代言；專業代言，傳承匠心，作為硬核技術的幕後支持者，車間技術顧問是最佳代言人。扛起代言人大旗的員工，備受激勵同時也深感責任重大，更努力將服務工作做到實處。
一次，一家三口來店挑車。父母對四歲的兒子疼愛有加，特別是父親，愛子心切，只有兒子喜歡的車型才能進入備選方案。小朋友看到店裡的金魚擺設，愛不釋手，銷售顧問看在眼裡，答應孩子「交車那天我送你一條更好看的金魚。」交車當天，一尾漂亮的小金魚連同精緻的魚缸送到孩子手裡，父親十分感動，「我以為只是哄哄小孩子罷了，沒想到你們這麼認真，這樣的服務真的很暖心。」
待客之道，細節無處不在，
家的味道讓客戶留戀
王紅豔2003年初加入奔馳，曾擔任過服務顧問，售後經理。2008年通過奔馳在中國的第一批服務顧問認證，2015年通過經銷商總經理管理認證，2017年完成中歐商學院奔馳精英管理課程。
作為一名奔馳人，她深知奔馳的《待客之道》的分量，溫度中有標準，豪華中充滿細節。
貼心的待客細節在星威奔馳內無處不在。小小的水吧，也往往會影響客戶在店內休息的感受。為此，王紅豔今年對水吧進行專項改造，購置了專業烤箱、冰箱等，對飲品、餐品進行提檔升級。一年四季客戶進店都有驚喜：春日，各種新鮮應季的進口水果，比利時草莓，菲律賓菠蘿……，酸甜可口，任君品嘗；夏季多種飲品提供，僅一杯小小的綠茶，都有五個品牌供選；要吃冰粉，不輸四川地道口感；深秋，可以品嘗熱氣騰騰的現烤蛋撻；冬天，甘甜的銀耳湯隨時奉上。下午三四點，水吧服務員端著餐盤穿梭於展廳中，忙著為客人奉上一份份精美的下午茶點，帶來家人般的關懷。
而這些細節背後，是從前臺銷售到核心管理層再延伸至後臺財務技術管理的全方位支持，全員上陣，一切只為將有溫度的服務，通過一個個觸點傳遞給客戶。
待客之道，像對待家人和朋友，
讓客戶超越期待
服務奔馳18年，王紅豔深感銷售不像其他行業那樣喧囂熱鬧引人注目，而是如細雨潤物無聲。比如，待客之道中的「超越期待」，意味著讓豪華體驗更「走心」而不是流於表面，意味著「以人為本，真正看到客戶內心的需求，我們要發現並關注這些需求。」
基於這樣的文化，武漢星威的小夥伴們不知疲倦地在各自崗位上去追求更優質的服務。
半夜十一點，客戶的車輛在高速路口剮蹭了，銷售顧問接到客戶的求助，放下電話，立即披上衣服駕車前去救援，得知客戶第二天一大早有一場重要的籤約，銷售顧問讓客戶開著自己的車趕路，他留在原地等待救援拖車到來。
「我的車遇到事故，趕緊幫我想想辦法吧，我只相信你。」客戶在遙遠的藏區打來救援的電話，武漢星威的小夥伴立馬搭乘飛機趕到當地，一邊安慰客戶，一邊處理保險事宜，同時安排拖車將車拖回武漢。
鮮花、蛋糕、大禮盒，專屬的交車儀式，由銷售、客服、技術等八人組成的團隊熱情等候，客戶解先生沒想到購買奔馳EQC電動車的交車儀式如此「高光」。
「踩油門的感覺棒極了，家人和朋友都很喜歡」、「內飾簡直太愛了，晚上氛圍燈很享受」、「表揚客服，超貼心服務，有求必應」。解先生在微信裡興奮地與王紅豔聊天。王紅豔表示，從服務上加以升級，才能讓客戶「超越期待」。
待客之道，首先要有待員工之道，
員工才是寶藏
「有待客之道，更要有待員工之道。」消費者對於奔馳「心豪華主義」的感知是通過經銷商服務團隊來感知的，王紅豔因此非常重視品牌與客戶之間的橋梁——員工。
2020年3月底復工，業務處於恢復期，王紅豔提出：將員工關懷和心理疏導作為當下的主要工作！復工初期，公共運輸未完全恢復，停車場未開放，與部門經理和主管商量，大家輪流接送部分同事，並為自駕同事的車輛一一安排好停車位。
在武漢星威奔馳4S店內，有一處溫馨的小角落，黑板上貼著五顏六色的紙條，上面寫著員工的小心願，「這是我們員工專屬的『員工驛站』，像夢想加油站一樣，讓大家能懷著心願開心工作。」當然，店裡也通過各項管理指標來管控服務過程，也有系統的員工激勵機制。「待客之道」代言人每周召開例會，分享待客之道的落實情況，對於執行出色的同事，會有價值不菲的獎勵。
身為總經理，王紅豔看上去端莊優雅，更像一位大學老師，說話輕言細語，樂於分享，讓人如浴春風。多年的職場打拼，培養了她敏銳的職業觀察力，也兼具一份前輩的謙遜。員工在職業路上遇到發展瓶頸，主動找到王紅豔，她耐心細緻並專業地進行職業諮詢和規劃，讓員工客觀認識到自己的不足和優勢，帶著信心重回崗位，幹勁十足。
2020註定是不平凡的一年，面對疫情，王紅豔帶領武漢星威的小夥伴不懼困難，越挫越勇，在一季度銷售完全停滯的情況下，拼搏趕超，目前銷售量已經與去年同期持平，有望在最後一個月衝刺，超過去年的銷售業績。而這些成績背後，是這家店與品牌一脈相承的「待客之道」。「新豪華主義」的產品硬實力，加上「心豪華主義」的服務軟實力，加起來才是奔馳和其經銷商真正的實力。