【315報告】2019物流服務「紅與黑」:百世快遞 U2C轉運 點我達等獲...

2020-12-26 騰訊網

導讀

在一年一度的3·15「國際消費者權益日」前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。該報告已連續第八年發布,被業內普遍視為「電商315風向標」。

報告顯示,在電商物流服務領域,配送時效慢、丟件破損難獲賠償等消費糾紛多,投訴量佔比2.75%,相比於2018年的1.49%上升45.82%,呈現上升趨勢。

通過對全國54家電商物流服務企業全年度真實用戶投訴案例大數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了「2019年全國電商物流服務TOP10消費評級榜」。

榜單顯示,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,綜合指數較高,獲「建議使用」評級;百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運,綜合指數靠後,獲「不建議使用」評級。

此外,因物流配送等問題,申通快遞、圓通、韻達、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉運服務企業存在問題較多,儘管天馬迅達快遞、轉運國際、風行全球送和快鳥轉運四家平臺並未上榜,但也收不到不少投訴,存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差。

跨境轉運服務:在榜單中,跨境物流服務商佔比達50%,成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極,U2U轉運、59轉運、轉運四方、風行全球送和快鳥轉運在受理平臺移交的客訴信息較差,用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象,消費者需謹慎選擇跨境物流服務平臺。

物流快遞服務平臺:在國內物流快遞服務平臺中,百世快遞、中通快遞、順豐速運上榜,用戶投訴問題集中表現為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態度差等。該三家上榜物流快遞企業均為上市公司,但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善,表明目前物流快遞行業仍需更多的標準化建設和監管。此外,申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。

即時物流平臺:點我達上榜,平臺反饋率、用戶滿意度均為0,獲「不建議使用」評級。隨著在線外賣、生鮮電商的快速發展,即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外,點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴,主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等。

2019年「雙11」前夕,部分快遞公司謀劃漲價,引發了不少網友的吐槽稱,發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔,包裹面目全非...同時,據「電訴寶」用戶投訴大數據顯示,主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞櫃收費、服務態度差、海淘轉運、信息洩露以及售後困難成為行業十大頑疾。

「在快遞配送過程中,將包裹完好無損地送到消費者手中,本是快遞企業最基本的責任。但實際上,快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發生,消費者理賠申訴更是難上加難,嚴重損害了消費者合法權益。」蒙慧欣表示,究其原因,還是快遞行業監管政策滯後,行業標準缺失,對於保障消費者權益的意識不強,不重視物流服務質量的優化。此外,在法律層面相關法律法規也相對滯後,沒有有效規制快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,運行近十年的「電訴寶」向廣大電商平臺開放「綠色通道」服務,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了「天天315」,成為 千千萬萬電商用戶的「網購維權神器」。

關注網經社電子商務研究中心官方微信ID:i100ec,後臺私信回復「2019中國電商用戶體驗與投訴監測報告」,即可下載報告《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》完整版全文。

小貼士

在疫情「籠罩」的當下,電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15「國際消費者權益日」如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。

在此背景下,網經社「電訴寶」發起「戰疫3·15 提振電商消費信心」的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商「紅與黑」、打造「雲315」平臺為全國電商用戶「保駕護航」、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團「坐堂」提供法律援助、持續開放「綠色通道」對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規範約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

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