文/楊泥娃
編輯/斯問
「從春節到現在取消6800筆訂單了。」途易旅行社電商負責人汪靜說。
新冠肺炎疫情在春節前爆發，讓原本的旅遊旺季變成了退訂洪峰。
隨著疫情持續，目前多國、多個航空公司都公布了階段性限入政策和停航政策，這也意味著，無論境內還是境外的旅行業務，都宣告停歇。
來自中國旅遊研究院的數據顯示，2019年春節假期全國旅遊接待總人數4.15億人次，實現旅遊收入5139億元。
在許多業內人士看來，旅遊業按下暫停鍵的每一天，都意味著超過170億元的損失。
當結束了一輪爆發式的退單服務，留給旅行服務商們的，則是帳面上即將見底的資金儲備，而夾在其中的OTA平臺們，還在承擔著數十億的資金墊款壓力。
疫情還在繼續攻堅階段，旅遊企業們短期仍難復甦，但一場自救行動已經開始。包括飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩在內的平臺們，開始陸續推出扶助計劃，如何幫助商家們走出「疫情」，成了一場新的戰役。
當旅遊旺季變成退改洪峰
從1月21日開始，在線旅遊停擺已經17天了。
「我一直告訴自己，不能亂，不能慌。」浪花朵朵創始人兼CEO全美英對「電商在線」說。
浪花朵朵是飛豬境外當地玩樂的top商家，深耕普吉、蘇梅、峇里島等區域。這些原本在春節期間搶手的熱門的線路，卻在這個特殊的假期，變成了消費者避之不及的地區。
退改訂單蜂擁而至，據全美英介紹，退款金額是平時8倍左右，僅1月26日一天退款就超過了120萬。
「本來休假的員工也都召回來處理訂單，即便凌晨1點多，還有很多取消需求。」
「退訂的主要類型，都是泰國普吉島等區域的當地玩樂。」全美英說。
而這類訂單也成了最讓全美英頭疼的問題，很多東南亞商家對售出的船票、車票等訂單，都明確表示當天不可退改，但突發的疫情，讓退改需求暴增，全美英只能堅持先給消費者退款，後續再與供應商溝通。
「一些服務品質和能力較好的供應商都很理解給予退款，但也有一些至今無法退款，我們還要持續和用戶溝通。」全美英坦言。
相比起旅行產品的直接果斷，很多機票代理商所面臨的退改情況更為複雜。
從1月23日開始，正櫓航服在飛豬平臺免費退票訂單達4萬個，平均每天要處理1萬個訂單，墊付資金大約2000萬。
「非常時期的訂單比平時更為複雜，比如有一趟2月2日的航班，旅客提交改期申7請5次，要求改3月1日至31日價格最低的訂單。」北京正櫓航空服務有限公司董事長曹志敏提到，一些緊急改籤訂單，如果無法及時聯繫到航空公司，也只能不計成本先替客人重新出票。
更大的壓力集中在OTA平臺身上，面對電話那頭焦急等待的客人，以及承擔經營壓力的供應商，平臺能做的，就是快一點平衡雙方需求。
「大年三十那天都沒空吃年夜飯，整個春節假期基本從早上9點忙到後半夜，為了保障前端的順利，客服後臺的需求一直持續不斷。」飛豬客服體驗部運營專員瓊鳳對「電商在線」說。
飛豬從一開始就動員全員放棄休假，利用雲客服工具和技術，在家中的員工也都上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題，除夕和大年初一，退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上，至今一直都處於超過接聽能力負荷的狀態。
據攜程方面透露，截至目前，該平臺退改訂單已經完成了數百萬的體量，退改訴求總量、諮詢總量相較去年春節增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%。
「現在客服都在全員上班，沒日沒夜的處理訂單。」攜程方面對「電商在線」說。
在線旅遊平臺「全線退改」背後的兩難選擇
真正釋放大量退改籤需求的，是來自OTA的一紙「全線退改」政策。
2月3日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前預訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內國外，一律提供免費退訂保障。
在此之前，包括攜程、去哪兒網、途牛等平臺紛紛推出、升級自家「戰疫」政策，隨之而來的是退改範圍不斷擴大、持續時間延長。
對在線旅遊平臺來說，這個春節，開啟的不再是一場拉新、獲客的彼此競爭，而是保護用戶和商家權益的能力保障。
「協調和保護用戶與商家間的權益，儘可能的讓這些人留存下來。」一名在線旅遊的業內人士告訴「電商在線」。
但實際上，全線退改保障既面臨無法預估的資損，也面臨無法預知的疫情發展，各種風險個中風險誰也無法預知。
整個退改鏈路看似簡單，卻重重關卡。當平臺收到消費者提交的需求後，還要反饋給供應商，供應商再繼續向下遊傳導，任何一個環節的卡殼，都將傳導回平臺。
為了保障用戶的權益，平臺面臨巨額的墊資已在所難免。
截至1月30日，馬蜂窩旅遊已為消費者即時退款墊資5億多元，去哪兒各業務線也為消費者即時退款墊付金額近10個億。
馬蜂窩相關人士在接受《深網》採訪時曾表示，墊資確實會給未來經營帶來一些壓力，但這是已經墊款的平臺都在面臨的問題，他們必須努力平衡現金流壓力，減少未來的經營壓力。
除了給消費者即時墊資，在線旅遊平臺還要拿出一部分資金來承擔商家的損失。
汪靜介紹說，這場「退訂潮」更多是需要商家與平臺合力完成，這樣的合作不僅僅是客服支援。但「全線退改」的政策下，每個平臺的做法略有不同。
飛豬平臺先統一給予客人退款，然後與商家溝通，讓店鋪也儘量將損失降到最低，實在有損失的，平臺也承諾節後提供相關損失證明，費用平臺會出。
「在第一時間，飛豬方面給我們開了會議，商議退改事宜，我心裡已經做好了面對接下來挑戰的準備。」全美英說。
而佔據市場份額多數的攜程就比較強勢，1月26日，攜程曾發布消息稱，推出被暫停團隊遊特殊退訂政策，並將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億元提升至2億。
有供應商認為，在未與供應商協商解決方案之前，就面向全行業宣布了這一政策，不夠的資金怎麼辦？平臺的強勢作風，很難說不會綁上供應商。
據極數大數據平臺顯示，截止2019年上半年，攜程佔在線旅遊(OTA)交易額的55.7%，超過其他所有平臺之和。飛豬位居第二，近20%。
「就目前的情況來看，2億元的保障金肯定是不夠用的，平臺肯定仍需要墊資。」某業內人士對「電商在線」坦言。
但面對未知的疫情，不斷的墊資極容易造成平臺自有現金流的短缺，甚至會影響公司的戰略部署。「攜程是上市公司，投資者會看新一季的財報狀況，馬蜂窩這些還在創業階段，大量的墊資也會影響公司的發展路線。」上述業內人士說。
自救行動正在開始
「面對疫情，平臺不能只是消費者和商家兩側的傳聲筒，而應該跟商家一起面對複雜的供應鏈，共同減少損失」。黃宇舟說。
如何恢復生產，成了商家與平臺共同面對的新「疫情」。
「公司一共89人，照目前情況來看，公司現金流大概僅能維持3個月左右。其中最大的困難是未來1-2個月訂單嚴重下滑。」全美英說。
全美英已經開始在內部採取一些補救措施，比如員工輪流休息等，但「節流」之外，儘快想到「開源」之路才是根本。
「考慮到旅遊行業恢復期還很長，我們試著在自己原來的用戶群裡去開拓新的產品，比如海外的奶粉、衛生用品等直郵，不斷去以用戶為中心考慮他們的需求。」全美英說。
汪靜所在的旅行社以日本本地遊為主，疫情發生之後，他們也開拓了「店長直郵」連結，代購日本本土的日用商品。
（在日工作人員祝福中國）
除了從旅遊產品向實體產品的轉型，整個行業似乎都在利用這個機會休養生息，從而全面升級。
去哪兒已經開始和航司、合作夥伴積極就五一小長假、暑期等出行意願較高的節假日進行準備。
「平時，大多數旅遊企業，尤其是中小型企業事務太多太忙，沒有時間去改進內部工作流程、進行員工培訓等，利用目前業務相對停滯的時期，企業可以通過線上渠道開展一些相應的工作，強化『內功』。」 中國文化和旅遊產業研究院副教授吳麗雲表示。
而平臺對商家最直接的扶持正在開始，「電商在線」從飛豬方面獲悉，關於商家扶助計劃的細則即將公布。
「隨著春節結束，行業供應鏈上下遊溝通開始順暢起來，藉助阿里巴巴經濟體的力量，飛豬也正在為平臺商家後續的恢復生產提供全面立體的方案。」黃宇舟說。
與此同時，「電商在線」從攜程方面了解到，2月5日，攜程推出「同袍計劃」， 投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款。
在全美英看來，除了資金扶持，平臺還可以有更多的幫扶形式，比如現在是旅遊類目的店鋪，在開拓其他品類之後，還可以得到更多的曝光和扶持。