提升管理水平，降低運營成本，優化服務能力——
「物美+多點」解決零售數位化「痛點」
物美北京三裡河店開通「自助購」結算通道便利消費者。經濟日報 記者 楊學聰 攝
近年來，物美集團通過做強數位化技術、融合線上線下業務，努力提升消費體驗，打造良好購物環境，鞏固了自己作為國內大型連鎖超市的地位。通過培育多點Dmall全渠道零售平臺，物美打開了線上業務渠道，理順了線下業務管理條塊，逐漸實現全場景覆蓋、全渠道經營、全鏈條聯通，推動傳統實體零售企業數位化轉型，並解決了物流效率、貨物管理、成本控制等一系列零售業痛點和難題。
「零售，就是高科技。」物美集團創始人、董事長張文中早在上世紀末作出的這一論斷正在成為現實。由於超前布局，當電商不斷搶佔傳統超市門店市場份額時，物美集團卻逆勢而上，以「物美+多點」模式實現了線上線下一體化發展，成為國內領先的科技零售集團。
數位技術解決難題
研究物美的發展歷史不難發現，「用信息化、數位化技術解決零售痛點」是北京物美商業集團股份有限公司自誕生之日起就認準的一條路。也正因為具備這樣敏銳的商業嗅覺，物美似乎總能「先行一步」。
張文中是美國史丹福大學系統工程學院的留美博士後，上世紀90年代回國創業時，他創立了一家信息技術公司，主營業務從為企業做系統集成項目發展到自主開發一套專為超市設計的管理信息MIS系統和POS系統。不過，由於當時門店管理系統在國內外都剛剛起步，缺乏市場認知度，因此業務進展並不順利。於是他想出一個辦法，開家超市展示信息系統的應用場景。
1994年，第一家物美超市在北京市公主墳翠微大廈後一個租用的車間裡誕生了。靠著先進的POS機系統，告別了算盤珠子手工記帳的物美，第一年單店流水就超過1億元。這樣的成績在當時零售業內堪稱奇蹟，賣POS機四處碰壁的張文中無心插柳地收穫了「第一桶金」。
當時，傳統的櫃檯式銷售舉步維艱。創造了銷售奇蹟的物美託管、兼併、收購了不少經營困難的國有店鋪。同時，封閉式櫃檯漸漸變成開放式貨架，物美的招牌越來越多地出現在北京街頭。
「張文中當時就提出『零售，就是高科技』，在那個時代是非常超前的理念。」物美集團黨委書記許麗娜舉例，物美最初選擇了第三方物流，在位於北京市朝陽區的南皋村建立了華北地區最先進的物流系統，實現貨物按店鋪分揀，並將這種方式沿用至今。
技術不斷進步，物美也緊跟潮流。2014年，在做好線下零售的同時，物美開始探索數位化轉型。2015年4月，張文中與另外兩名投資人創辦了一家全新企業——全渠道零售平臺多點Dmall，並擔任董事長。在物美的配合下，多點開始尋找實體零售業的數位化改造方案。
此時，國內零售企業也面臨著各種難題。比如，超市賣場想搞促銷，員工就得忙活一夜，人力成本、流通損耗居高不下；不少外資超市在短暫興盛後也出現經營困難，甚至退出中國市場。張文中期待「多點」成為傳統零售業擺脫困境的「發動機」。
按照多點Dmall總裁張峰的說法，多點「聚焦場、連接人、協同貨」實現全場景覆蓋、全渠道經營、全鏈條聯通，驅動實體零售加快數位化轉型。通過多點，物美將會員、員工、商品、服務和管理全盤在線化，並通過多點門店和電商通用的APP，將線上線下合二為一，「兩條腿走路」讓物美在電商時代實現了傳統零售的逆勢成長。
併購整合德國麥德龍、英國百安居的中國業務，完成對西南地區最大流通企業重慶商社集團的混改。如今，物美集團已成長為擁有1800多家商場，年銷售額逾千億元的頭部零售企業。
線上線下互相賦能
提到物美近年來持續推進的數位化轉型，許麗娜坦言，剛開始很多人不理解，但現在發現，線上線下業務齊頭並進並沒有讓工作量翻番，流程優化了，成本反而降了下來。「『物美+多點』的模式之所以能成功，因為這是一個線上線下互相賦能的過程。」許麗娜說，通過深度合作，物美利用自身豐富的商超經驗，推動多點系統功能不斷優化，多點則用數位化幫助物美提高管理效率、降低成本。
對於物美的數位化轉型，劉兆文是眾多物美基層店長中感觸最深的一個。2018年初，劉兆文調任年虧損數百萬元的北京物美聯想橋店任店長。上任沒幾天，張文中就來到店裡，提出取消散裝蔬果，全面標品化。
此前，多點以「店中店」形式進駐物美已有3年，並實行「雙店長」制，即物美店長負責實體店運營，多點店長負責APP地推、揀貨、自提和配送業務。聯想橋店是物美和多點業務真正一體化的開始，劉兆文成為店裡線上線下業務唯一的負責人。「當時大量老年客戶是奔著散裝蔬果來的，如果將散裝蔬果變為標品肯定會影響業績。」但劉兆文明白，標品是提升配送效率的關鍵，這件事早晚得幹，總要有人蹚出一條路來。
標品化實施首月，劉兆文驚訝地發現，雖然客流量下降了，但以前每月虧損15萬元的蔬果櫃檯卻減虧12萬元。標品送達後可以直接上排面，節省了打理散菜的麻煩，清潔工都能少請兩個。購買力更強的年輕顧客漸漸多了，線下銷售保持穩定，線上則貢獻了難得的增量。
這一年，從賣場出入口設計、揀貨籃開口朝向到「自助購」落地，為了讓掃描更快、顧客體驗更好，超市裡每一項變革都反覆推敲。2018年，曾經在北京地區業績墊底的聯想橋店憑藉線上線下的成功探索打了個漂亮的翻身仗。「這時，我感到數位化的時代真的來了。」劉兆文感慨道。
從此，物美線上線下業務全面提速。2018年年中，物美物流的配送時間從2小時縮短到90分鐘。今年起，多點OS系統覆蓋了物美所有店面。這套系統讓店長不用再為各種報表忙碌，事務性工作通過手機就能搞定。不管是員工、促銷員、小時工，只要在手機上安裝這套系統，就可以利用電子價籤實現查詢進銷存、商品售價、價籤綁定等。通過這套系統，搞線下的「秒殺」活動時，門店很快就能實現價格更新。
數位化不僅讓工作條分縷析，也倒逼門店加速推進新技術應用。通過標品化、自助購、電子價籤應用，聯想橋店員工人數從150多人降到90人左右。2019年，物美全部門店到家訂單增長49%，庫存周轉期降至21天。
作為開放性平臺，多點的成長速度更快。目前，多點已與120個零售企業達成合作，服務近30個省份1.3萬多家門店，用戶數達到1.5億，月活用戶數達1800萬，在全國移動APP電商排名中名列前茅。
優化管理創新服務
今年初，突如其來的新冠肺炎疫情給「物美+多點」構築數位化零售提供了大顯身手的機會。許麗娜講述了這樣一段經歷，除夕夜，她飛抵韓國採購口罩，此後一個月，她分8批把1300萬隻口罩發回北京。貨到了怎樣才能公平合理地發售出去？多點平臺的大數據讓物美能做到每天定時定量把口罩分配給有需求的市民，防止重複購買。
在線上業務加速發展的同時，物美線下門店也融入居民日常生活。疫情期間，北京800多家物美超市門店正常營業，保障米麵油肉蛋奶蔬菜等生活必需品不斷貨、不漲價，在保價格、保質量、保供應、保安全同時，還創新服務方式，設立社區提貨站，實行無接觸配送。
無論是「自助購」、智能購物車，還是保價保供、進口冷鏈產品「一碼溯源」，物美用數位技術為消費者提供更安心、更舒心的購物環境。「物美一直走在不斷迭代的路上，未來也會如此。」劉兆文說。
當前，物美又提出新的應用方向。比如，用多點實現老年卡、養老助殘卡支付；加入競爭激烈的拼團業務；線上業務從注重APP下載量轉移到注重APP復購；此外，還與麥德龍合作推出針對食堂的團膳業務。
對實體店的未來，張文中有3點判斷：「第一，從用戶需求和供應鏈角度看，實體店有存在的必要性；第二，實體店必須進行徹底的數位化轉型，提升管理效能，滿足市場需求；第三，實體店能提供30分鐘配送到家、堂食、理髮、洗衣修鞋等服務，提供線上不具備的消費場景。」沿著這個思路，11月29日，物美集團又將「狗不理」品牌全面引入物美實體店終端和多點線上平臺，並在門店開設狗不理聯營現制專賣店，將餐飲老字號的消費場景與超市賣場相融合。
如今，千店千面的物美正通過全面數位化回歸商業本質，不斷充實完善自身服務能力，為消費者提供更好的商品和服務，也在零售業激烈的市場競爭中站穩潮頭。（經濟日報 記者 楊學聰）
來源：經濟日報