一、輿情概述
2012年4月29日，有網友在新浪微博中爆料稱國內的佳潔士牙膏裡根本不含氟，儘是工業廢料。一時之間「佳潔士含氟牙膏不含氟」的話題在網絡上引起了激烈討論，成為廣大網友關注的焦點話題。
5月2日上午，佳潔士在官方微博中發表聲明稱，佳潔士秉承全球一致質量標準，符合各國法規；當日下午，佳潔士官方微博又發出了第二條微博稱：佳潔士所有牙膏上市前均經具有國家檢測資質的實驗室檢測，且定期送樣檢測, 其中包括含氟量的檢測。
佳潔士方面的問題回應雖在一定程度上遏制住了事件的輿情上升勢頭，但後續仍存在較大程度的輿論質疑。
二、事件回顧
2012年4月29日晚23:30，新浪微博ID為evayicat的網友發出一條微博稱：懷疑國內佳潔士含氟牙膏不含氟，儘是各種工業廢料。
5月2日上午7點，佳潔士在官方微博中發表聲明稱：佳潔士秉承全球一致質量標準，符合各國法規。我們在華銷售牙膏以氟化物為防蛀有效成分，產品出廠前均經嚴格測試，安全有效並符合牙膏國標GB8372。
當日下午1點，佳潔士官方微博又發出了第二條微博稱：佳潔士所有牙膏上市前均經具有國家檢測資質的實驗室檢測，且定期送樣檢測, 其中包括含氟量的檢測。
三、輿論關注走勢
為了看清事件的整體輿情發展脈絡，我們對佳潔士牙膏被指不含氟事件的整個輿情進程進行了梳理。
圖 2 佳潔士牙膏被指不含氟事件媒體關注走勢圖（單位：篇）
1、輿情發酵期（4月29日—5月1日）
4月29日晚間，新浪微博網友evayicat曝光稱，懷疑國內佳潔士含氟牙膏不含氟，儘是各種工業廢料。此微博在次日引發廣大微博網友的關注與轉載。
但由於消息未經證實，因此截至5月1日並未引發相關媒體報導，事件話處於輿情發酵期。
2、輿情高漲期（5月2日—4日）
5月2日，《京華時報》以「佳潔士牙膏被指不含氟」為題對問題進行了首曝。此報導一出，當日引發200餘篇相關轉載，話題成為輿論熱點。
在媒體報導的同時，廣大網友也紛紛藉助微博對話題進行關注，網友微博關注也處於明顯的增長趨勢之中。
圖 3 佳潔士牙膏被指不含氟事件微博關注走勢圖（單位：條）
通過圖4關注趨勢對比可以看出，有關事件的媒體關注與微博關注走勢基本一致.在此階段，媒體主要關注寶潔方面的事件回應，而廣大微博網友則以話題討論為主。
3、輿情回落期（5月5日—16日）
自5月5日起，有關「佳潔士牙膏被指不含氟」事件的媒體關注度出現了明顯的回落，與此同時，網友微博關注也同步出現了下降趨勢，事件的輿情熱度明顯回落。
四、媒體觀點
值得注意的是，雖然在整個事件輿情周期內，媒體的相關報導量較大，但主要以事件跟蹤報導為主，鮮有觀點明確的深度評論與分析。在此進行概要梳理。
圖 5 事件媒體觀點對比圖
觀點一：問題曝光與跟蹤報導
日前，有微博網友爆料稱，經檢測，國內的佳潔士牙膏裡根本沒有氟的成分，儘是各種工業廢料。5月2日一早，佳潔士在官方微博上回應稱，佳潔士在華銷售牙膏以氟化物為防蛀有效成分，產品出廠前均經嚴格測試。
截至記者發稿時，各官方檢測機構還未對此事作出回應。但微博爆料人的一句話卻仍值得我們深思，「且撇下這次最後的蓋棺定論不說，對此事反響之熱烈說明大家真的是受騙太多。」
——信息時報
觀點二：業內權威聲援
近日，一條「國內佳潔士牙膏不含氟」的微博引起網友熱烈討論。牙膏是否必須含有氟才對牙齒有益呢？對此，口腔專家則表示，保護牙齒，有良好的刷牙方法和習慣比牙膏裡含不含氟更重要。
——河南商報
觀點三：企業應對遭質疑
國內生產的佳潔士牙膏根本不含氟，成分是各種工業廢料，針對近日有微博網友的爆料，佳潔士在其官方微博回應稱，公司所有產品都是符合國家標準的，同時佳潔士的聲明對爆料者似乎是「軟硬兼施」，一方面希望與爆料的網友溝通，一方面又表示不排除訴諸法律途徑。
——京華時報
觀點四：跨國公司失去用戶信任
「佳潔士不含氟」一時成為網絡熱點，儘管佳潔士作出「含氟」的回應，但從6,000多條網友的回覆看，甚至都談不上「將信將疑」，基本屬於不信任。跨國公司之所以失去了中國國內用戶的信任，在於他們過去一貫採取「區別對待」的政策，同一產品在不同地區執行不同的標準，用戶的「待遇」是不一樣的。
——財訊網
五、網友觀點
在媒體報導的同時，廣大網友也積極藉助微博平臺對事件進行關注。在此，我們對廣大網友觀點進行梳理、分析。
圖 6 佳潔士被指不含氟事件網友微博觀點傾向性分析
1、國內外差別確實很大（26.4%）
網友「何剛」：羞愧！前一陣去美國出差忘帶牙膏，在當地買了新的，沒有泡沫，口味大異，刷後清新，就悄悄帶回國，沒好意思說。原來差別巨大！
2、別拿藉口糊弄人（21.6%）
網友「卡達好友」：沒有就是沒有，別找藉口糊弄人，有點化學常識的人都能看明白怎麼回事。還拿法律嚇唬人，這是「昂立1號」走過的路希望高露潔你那走好。
3、相信佳潔士（15.9%）
網友「steefe」：我相信佳潔士，對於寶潔公司旗下這麼大一個品牌，它的牙膏系列從功效和口味最少也有一、二十種，國家資檢部門不是吃乾飯的。現在很多國際洗化廠商會根據所在國家的不同調整適合當地喜歡的香型或口味來製作洗髮牙膏等用品，像歐美等國人比較喜歡很重的薄荷味，但是放到中國很多人就不喜歡，所以說感覺味道不對很正常！
4、國內外原料有別（12.6%）
網友「白雲峰」：我已經從國外給家人買牙膏好多年了。老爸的牙用國內的牙膏總是出血發炎，用國外的就真沒事了，我以為是他心理作用，可後來聽說國內牙膏價格太低，牙膏商們用的原料不一樣。
5、對國標很無奈（10.5%）
網友「kas」：看來國標又要改了。無氟也合格，我對國標很無奈。
6、網絡傳言不可信（7.8%）
網友「tszx」：現在的網絡怎麼了？也不能聽風就是雨吧，隨便誰說的都信？
7、其他（3.2%，觀點略）
六、輿情應對分析
經過上述分析，我們能夠看出，目前「佳潔士被指不含氟」事件的輿情熱度已基本平息，但是相關輿論質疑聲音仍然不絕於耳。
具體從事件應對角度來看，在「佳潔士被指不含氟」事件的具體應對上，寶潔公司方面的應對策略主要表現在以下方面：
第一，及時的問題回應。贏得了輿論主導權。經過上述輿情分析我們可以看到，在微博網友發出有關「佳潔士不含氟」的質疑後，寶潔方面於5月2日藉助官方微博連續進行了二次回應，藉助有效檢驗報告來證明產品的安全性，由此獲得了輿論主導權。
第二，新浪微博的及時闢謠，在很大程度上緩和了輿論壓力。在網友evayicat發布質疑「佳潔士不含氟」的微博內容後，新浪微博在第一時間內對源發微博進行了警示標註「此條微博未經證實，請勿輕信」，這在很大程度上遏制了此話題在微博中的無序傳播，為事件應對發揮了積極作用。
第三，業內權威的及時聲援，消除了廣大用戶的心理恐慌。「佳潔士不含氟」話題曝出後，由於直接關係到自身的健康問題，所以引發了廣大用戶的心理恐慌。在這種情況下，有關業內權威「含氟不是牙膏好壞標準刷牙習慣更重要」的說法，消除了廣大用戶的心理恐慌，顯然有利於事件輿情熱度的平息。
（作者：人民網輿情監測室主任分析師 王洪波）