隨著電商行業的發展，平臺陸續推出「7天無理由退換」等各項消費者保障措施。倘若買到的貨不滿意，顧客有權享受一次反悔的機會。但退換貨過程中任一環節出現疏忽，都可能導致烏龍事件的發生。
浙江的一位吳媽媽反映，女兒在網上買了一部蘋果12，她覺得顏色不好看，要求女兒退貨，沒想到竟然被商家拒絕。吳媽媽懷疑這和一位快遞員有關。事情經過究竟是怎樣的呢？
雙十一期間，小吳在蘇寧易購平臺花了6299元，買了一部黑色的蘋果12手機，24期免息。到貨後，吳媽媽不開心了，她覺得小姑娘家家不該使用顏色如此沉悶的手機，建議女兒退掉。兩人商量後意見統一，決定以後買更好看的綠色款，於是小吳便在購買界面選擇退貨。
商品享7天無理由退換，會有快遞員專門上門取件。然而，吳媽媽稱到了約定的取件時間，快遞員卻沒有出現，再看平臺上的取件日期，已經被系統自動更改到一周之後。吳媽媽想了想，雙十一期間快遞繁忙，未能按時取件，她們也表示諒解。
但是一周之後，快遞員仍然沒有來取件，到了次日也依舊沒出現。對此快遞員解釋，一開始他是可以按時到達指定地點取件的，但小吳在電話裡告訴他，自己已經將手機通過其他快遞寄出，他還沒來得及詳細詢問，就被掛斷電話。
按照規定，如果沒有拿到手機，快遞員需要負責，於是快遞員便將取件日往後順延了一個星期，以便搞清楚到底什麼情況。吳媽媽否認了快遞員的說法，稱女兒並沒有將手機通過其他快遞寄出。雙方各執一詞。
經過一番波折後，快遞員於11月14號當天，終於將手機取走，順利寄返商家。
一波未平，一波又起。快遞員取走手機約兩個小時後，電商平臺頁面提示，商家拒絕了小吳的退款要求，理由是手機已經被拆封過。
吳媽媽說，她們一開始就打定主意要退手機，根本不可能拆封。她懷疑，應該是和快遞員鬧了矛盾，對方藉機報復，將手機包裝拆開，影響退貨。為了搞清楚整件事情，吳媽媽怒將此事曝光給媒體。
記者致電平臺商家，對方表示退款流程一切正常還在進一步處理中，商家並沒有拒絕小吳的退款請求。至於小吳的手機頁面為何會顯示拒絕信息，客服表示，是由於內部工作人員操作不當，誤點擊了拒絕。但請客戶放心，款項會在5個工作日之內返還支付帳戶。
隨後小吳順利收到了退款金額，順帶著快遞員的嫌疑也被洗清，這起烏龍事件總算是畫上了一個句號。
小編想說：如今，線上購物已經成為人們的一個生活習慣。電商面對的客戶群體龐大，業務繁忙，疏忽總是難免的。但對於每一個消費者而言，每一次購物體驗都至關重要。希望商家和平臺能精益求精，儘量避免此類疏忽，以免給消費者及快遞從業者帶來不必要的麻煩。