家裡有急救病人送往醫院，可以打120救護車；但類似腰椎、胸椎等手術後康復出院的病人，在出院回家這條路上，一度碰到難題。
962120工作人員將出院患者用擔架推上轉運車。 賴鑫琳 攝 四年前出臺的《上海市急救醫療服務條例》第九條規定，院前急救服務和非急救轉運服務實行分類管理。2018年4月，上海市醫療急救中心開通962120康復出院專線，就是用於分流上海區域內非急救轉運患者。 兩年來，962120的運轉情況如何？此前，市人大執法檢查收集分析了2019年全年12345市民熱線數據，發現對上海急救服務的意見中，更多聚焦的不是急救，而是非急救。市民對非急救服務有哪些需求？962120能否滿足這些需求？近日，記者實地跟車體驗調研。
標準與個性的平衡 「開車打車都不如這個方便」記者探訪的首站是中山醫院。12月9日是64歲的熊老先生出院的日子。他剛剛動完小腸疝氣手術，勉強能在平地行走，但無法上下樓梯。出於安全考慮，早上8時許，他的兒子熊雙全撥打了962120，申請接送回家服務。 這不是熊雙全第一次接觸非急救服務。一年前，他的妻子產後出院，也曾預約過962120接送服務。「不管開車還是打車，肯定都不如這個方便。」 3小時後，一輛非急救轉運車出現在中山醫院外科大樓門口。駕駛員姚騰辰和兩名擔架員朱人傑、欽佳元推著擔架車來到指定病房，把熊老先生轉移到擔架車上，扣好安全系帶，推著車快速通過走道，連人帶車一起抬進轉運車裡。 這輛轉運車的車身標註著應急出院預約電話962120和二維碼，但外觀與普通120救護車無異。進入車內，發現它的內部結構更簡單：醫療設備方面，只保留擔架車、氧氣瓶和用於骨折固定的保護氣墊；中門門口是行李擺放處，方便出院病人放置隨身物品；三個座位可容納一名擔架員和兩名病人家屬。 姚騰辰說，這是非急救轉運車的標配，一般都由120救護車改造而來。姚騰辰入行六年，以前在急救車上擔任急救員。 熊雙全落座後，欽佳元請他籤署一份告知單，上面說明「本車無法提供任何醫療急救措施」，需要病員或近親屬「願意承擔可能存在的轉運風險」。欽佳元說，轉運車畢竟只有接送出院的功能，提前將之告訴病人家屬，可以避免後續很多醫療糾紛。 車輛從中山醫院駛出，沿著肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飛馳，25分鐘後就來到閔行區漕寶路上一小區。小區年代較久遠，熊家位於六樓。運人上樓會不會碰到麻煩？熊雙全多少有點擔心。 但對於擔架員來說，搬抬病患上高樓層已是家常便飯。「一，二，三！」數到第三聲，三個人同時提起軟擔架，把熊老先生抬離擔架床，接著穩步踏上臺階。在每個轉角處，他們都放慢腳步，小心翼翼完成轉身動作。當注意到熊老先生雙手緊緊抓住軟擔架邊緣時，姚騰辰告訴他不用緊張，把手交叉抱在胸前就行。 「六樓到了！」熊雙全打開家門，把父親扶了進去。這時，三名非急救人員已是氣喘籲籲，藏青色的制服沾上許多白灰。這一單費用是167元。在姚騰辰結帳間隙，朱人傑和欽佳元先帶著軟擔架回到車上，把熊老先生用過的擔架墊子換成新的無紡布墊。等姚騰辰下樓，車廂已清潔完畢。 12時30分左右，三人向調度中心申請午飯時間。經過一番尋覓，他們和記者走進附近一家餛飩店。在連軸轉的工作節奏下，他們不是每次都能坐下來定心吃頓飯。欽佳元記得兩個月前，把一名病人從第六人民醫院轉運到橫沙島，往返4個多小時，「根本沒時間找地方吃飯，只能靠泡麵和乾糧解決」。 15分鐘後，大家吃完餛飩匆匆上車，再次接受派單。
效率與人情的平衡 「幫人解困不可能死守規矩」「怎麼這麼快就到了？」下午，當姚騰辰一行來到第八人民醫院倪女士病房門口，她還沒做好出院準備。她的侄女陳女士12時許撥打了962120，接線員告訴她前方還有10人排隊，她們以為還要等很久。 姚騰辰說，非急救的後臺會根據車輛與醫院的距離決定派單順序。大部分情況下，提前一天預約的車輛都能在約定時段抵達，當天申請接送服務的時間則不太規律。「有的可能要排幾個小時隊，有的因為距離很近，會提前過來。」 陳女士急了，「你們能不能多等幾分鐘？」原來，倪女士想體體面面出院，要換套精神一點的衣裳。姚騰辰看了看倪女士的情況，決定通融一下。 「非急救業務本身就是幫助有困難的人，我們不可能死守規矩，一點人情味也不講。」姚騰辰說。如果需要等太久，他們還是會及時撤離。14分鐘後，倪女士穿著酒紅色針織衫、圍著紅色絲巾，在擔架員的幫助下躺上擔架車，離開病房。 在效率和人情之間尋求平衡，考驗著非急救人員的判斷力。坐在副駕駛座的朱人傑看到下一單要去第六人民醫院骨科病房，轉頭提醒車廂裡的欽佳元「準備康能」（一種負壓式保護氣墊）。到了醫院，他們麻利地替做完腰椎手術的張小姐穿上保護氣墊，並用抽氣筒抽氣，使之固定在病人身上。 一切就緒準備出發，張小姐的母親突然想起手機落在了病房。姚騰辰一邊指揮朱人傑和欽佳元把張小姐送下樓，一邊設法協助尋找手機。過了十多分鐘，他們終於離開醫院。 從早上9時到下午5時，姚騰辰這天跑了6趟車。他說，非急救人員平均每天會接到七八單，不能確定具體跑多少趟，要看距離遠近。一旦進入工作狀態，他們的腳步就不會停歇。
非急救與急救的平衡 預約流程有望精確到小時內下午5時之後，非急救轉運服務結束了嗎？記者走進宜山路上的上海市醫療急救中心。 急救中心副主任解炯說，為滿足部分市民夜間轉運需求，今年初專門配置一輛非急救轉運車，在傍晚6時到次日上午9時提供非急救轉運，現已增至3輛轉運車，明年將增至5輛。通常情況下，一輛車一晚上可以跑五到六單。 在急救中心總指揮調度中心，記者看到，962120與120的調度都在同一個大廳，24個受理席位中有5個分配給962120，工作人員說，接線員不少都做過醫療業務，能根據市民提供的信息綜合判斷，給予一定指導。 指揮中心還引入網際網路技術實現移動端支付與信息反饋評價功能。數據顯示，962120去年接入量達27.98萬個，佔接聽總數的14.1%，服務10.53萬人次，佔全市業務總量的13.2%。 記者了解到，急救中心每天能接到1200至1300單業務，其中非急救業務有200單左右。 「我們已經改進了預約服務，預約比例佔七成。」解炯表示，目前962120熱線系24小時可預約電話，原則上需提前一天預約。「若市民出院當天撥打電話，急救中心在完成預約任務的前提下，會儘量安排完成非急救服務。」 病人如何了解派車時間？工作人員說，系統會在發車後通過簡訊方式告知病人。但熊雙全和陳女士都表示，他們沒有收到相關簡訊。 「安卓手機可能會把我們的簡訊當作垃圾信息攔截。」駕駛員姚騰辰遇到過很多類似情況，病人家屬對於他們的到來措手不及。根據中心的規定，非急救人員到達病房後一般只能等待5到10分鐘，超時就會撤單，以免耽誤後續任務。 「我們也在做進一步的預約優化工作。」解炯說，從最初的前日預約次日升級，到目前可預約次日的上午或下午。接下來，將預約時間精確到小時內。另外，急救中心也在改進服務範圍和資源配置。非急救業務已從中心城區逐步拓展到全市範圍，服務車輛也從28輛將增加至40餘輛。 記者了解到，患者得到非急救專業服務的「性價比」頗高：90元起步，超過3公裡每公裡加收7元；等車費每半小時80元。一位使用過962120服務的市民告訴記者，有三位人員提供專業而便捷的服務，駕駛員和擔架員都有BLS(基礎生命支持)證書，「這一路算下來是很划算的」。
需求與供給的平衡 這項業務能否引入「第三方」這項「很划算」的服務，在贏得好評同時，也收到不少投訴。梳理這一年12345熱線，在非急救服務這塊，市民意見主要集中在預約不暢、能否延長接送服務時間等問題。 市人大代表周凌講了一個身邊的案例。朋友母親住在寶山區一家養老院，洗澡時不慎把腳扭傷了。當時已是下午4時，朋友立即打120把母親送到醫院，醫生根據拍片診斷為輕度骨折，開了點藥讓回去靜養。老人的腳依然紅腫，行走不便，朋友就打了非急救專線962120。 那時剛過晚上6時，熱線那頭告知晚上6時到次日9時之間不提供用車服務。無奈，這位朋友只好陪著母親在醫院走廊過了一夜。次日上午9時後，朋友繼續打962120，對方告知需排隊等候，一直等到下午，轉運車才開過來把老人送回家。 這段經歷促使周凌對本市非急救業務展開調研，結果發現，目前962120熱線宣傳力度不大，市民知曉度不高，不少人是打了120，才被告知打962120；預約範圍覆蓋面相對有限，用車服務時間也有限制，響應的及時性與120不可同日而語。「大家都知道120，但多少人知曉962120呢？」 在周凌看來，市民對非急救服務的需求在不斷增大，但由於非急救轉運車輛數量有限，不少病人的需求尚未得到滿足，部分特殊老年人和患者的出行問題仍存在。她建議逐步擴大預約功能服務範圍，酌情延長962120用車服務時間段。 市人大教科文衛委副主任委員張辰指出，962120專線電話的整個運行過程目前還是在120內部進行運轉，仍是內循環、內消化。「非急救這塊服務能否獨立出來，交給第三方運營。」在張辰看來，急救中心的主業是急救，人力、物力相對有限。如果引入社會力量加入這個市場，將能提供更多優質服務，滿足市民的多元化需求。 引入社會力量，也可適當放開收費價格。張辰認為，如果都在120內部運轉，政府部門要承擔的成本不小，未必能適應日益增長的非急救需求。她建議相關部門要研究好法定授權，制定相應政策，鼓勵社會力量參與。 對於引入社會力量，急救中心已在探索社會招聘。明年，首批20位非急救員將培訓上崗，實施社會化管理。「如果這批人員能勝任，未來將進一步探索車輛社會化運營。」解炯說。
【來源：解放日報】
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