(原標題:屈臣氏集團發布疫情後消費新趨勢 與顧客緊密聯繫 開拓「新常態」零售機遇)
屈臣氏集團發布疫情後消費新趨勢 與顧客緊密聯繫開拓「新常態」零售機遇
近日,屈臣氏集團發布在新型冠狀病毒 (COVID-19)疫情下,全球顧客消費行為的調查結果。本次調查由顧客體驗研究團隊WISE於四月進行,分別於集團超過二十個歐洲及亞洲市場,訪問超過22,000名顧客,了解他們的購物模式和習慣。全球疫情改變了顧客的生活及購物方式,人與人之間的連繫顯得格外重要。調查結果顯示所有受訪顧客均希望重返零售門店,與人互動及聯繫。
屈臣氏集團首席營運總監及屈臣氏(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲表示:「疫情加速了電子商務及零售科技的發展,亦突顯顧客渴望與人溝通、互動,這些聯繫對零售業的發展相當重要。」
「我們的零售品牌一直致力與顧客建立長遠、緊密的關係,同時運用科技提供無縫的在線和線下(O+O)購物平臺。科技雖有助提升購物體驗,但無法取代優質卓越的顧客服務以及我們之間的聯繫。」
顧客渴望人際互動
受到疫情影響,不少顧客只能選擇網上購物,屈臣氏集團的全球電子商務在2020年第二季度迅速增長超過90%。越來越多人習慣網上購物,這有助推動電子商務的長遠發展。
集團最近的調查中,訪問了超22,000名來自超過20個市場的顧客,年齡介乎15-65歲。一如所料,90%受訪者表示他們將繼續於網上購物,但更重要的是,該調查顯示100%受訪者表示他們會回到實體店購物,尤其是Z世代,三分之一人認為他們會更加頻密光顧門市。
這充分反映顧客希望重返實體店鋪,與熟悉、友善的店員交流、互動並親身體驗產品,這對業務復甦起關鍵作用。
加強與顧客的情感聯繫
屈臣氏集團在全球擁有超過1億3千8百萬名忠實會員,疫情期間,我們從未放慢腳步,時刻為顧客提供服務及支持,並不斷尋求創新的方法完善服務。為了與顧客維持緊密聯繫,很多營運場開始進行社交商務及社交媒體直播,所以專為社交媒體而設的內容增加30-50%,顧客的反應亦相當正面、踴躍。
在中國內地,屈臣氏的美容顧問可通過屈臣氏企業微信與顧客保持密切聯繫,顧客可以實時獲得產品信息及推介,並可隨時隨地訂購產品。歐洲方面,The Perfume Shop和ICI PARIS XL 均設有Go In Store服務。此項個人化網上購物服務令顧客足不出戶,便可與店鋪的美容顧問聯繫,全方位為顧客提供度身訂造的諮詢及建議,協助他們選購合適產品。
香港規模最大的會員計劃「易賞錢」推出全港18區跨商戶刺激消費的會員獎勵計劃;「易賞錢」現時擁有370萬會員,透過免費開放易賞錢平臺,聯繫全港零售及餐飲商戶,呈獻多重優惠,同時鼓勵顧客跨商戶消費,為帶動本地零售業復甦出一分力。
利用數據分析迎接「新常態」零售契機
在此項全球調查中,超過70%的顧客表示他們的收入已經或將會受到疫情的影響。當被問及疫情後生活方式的轉變時,有92%的受訪者表示他們將參與更多戶外活動,其次分別是在家烹飪(91%)和在家美容(84%)。
在中國內地,Z世代擁有最強的消費能力,消費額高達4萬億元人民幣,佔全國家庭消費的13%。最近,屈臣氏中國發布《屈臣氏女性美妝白皮書》,分析了中國內地顧客的消費和購物方式。數據顯示,越來越多的顧客在晚上11點到凌晨1點深夜購物,其中牙線、面膜和洗髮水乃最暢銷的貨品。
《白皮書》顯示內地顧客不但只著重護膚及化妝產品的效用,更著重產品成份。白皮書還揭示了敏感肌膚、氣候及生活模式的關聯。沿海一線城市的顧客較趨向有敏感肌問題,每售出15件敏感肌膚產品中,便有一件於上海出售。這些分析有助業務夥伴針對內地顧客需要,設計及研發產品。
倪女士表示:「隨著我們踏入新常態,我們需要重新調整營運策略,以滿足顧客瞬息萬變的需求。我們的數據分析顯示,顧客除了要求無縫的在線及線下購物體驗,比以往更需要我們的關心、並希望我們能提供個人化及切合他們需要的產品及服務。為了繼續成為顧客最愛的品牌,我們必須創新,運用先進的科技,於門市及網上提供個人化的購物新體驗。」