最近，劉奶奶上醫院、逛公園都不再因為手機掃碼這些事兒「手忙腳亂」了。為幫助老年人越過「數字鴻溝」，北京市許多單位響應「兩條腿走路」的號召，在提供智能化服務的同時，保留或開闢了老年通道、人工窗口等傳統服務方式。
記者近日走訪發現，有的單位不但保留了人工窗口，還專門安排專人為老年人提供幫助；但也有的單位雖然開設了老年通道，卻缺乏提示，方便老人還「差一步」。
這些地方值得點讚
醫院：設立老年窗口，還有專人指導
「60歲以上患者請持有效身份證件至綜合服務窗口辦理業務。」在同仁醫院門診大廳，一個綠底白字的指示牌格外醒目。看到這個牌子，73歲的劉奶奶安心了許多。綜合服務窗口不用網上預約，也不用在自助機上操作，只要排隊就行，這正是她最熟悉的掛號方式。
在自助服務區，同仁醫院「老黨員先鋒隊」志願者程繼龍正耐心地指導患者使用自助機。向他求助的大多是中老年人，如何建卡和繳費是這些患者問得最多的問題。他發現，大部分老年人都有智慧型手機，但是對手機的運用程度非常有限。「他們可能剛學會了微信和支付寶，一遇到更進一步的操作就暈了。」程繼龍說，這不能怪老年人，因為醫院的自助機是另外一套系統，有時候年輕人也會找他們幫忙。
近幾年，北京的各大醫院都上馬了自助機，掛號取號，建卡繳費，甚至是列印檢查結果都能在自助機上完成。有了自助機之後，大大方便了患者，門診大廳裡排隊的人少了許多。但是，也有不少患者反映，看病不如以前方便了。
「來醫院的還是老年人多。」72歲的程繼龍是同仁醫院耳鼻喉科的老專家。他在接待患者時發現，前來就診的老年患者往往身邊都沒有年輕人陪著，而那些在家人陪同下就診的老人，往往都是坐著輪椅或者拄著拐杖。他說，許多老人不願意麻煩子女，什麼事情都自己來，結果遇到自助機，還是得找人幫忙。
為了方便患者，同仁醫院安排了專門的工作人員在自助服務區值守，協助患者操作。醫院離退辦還組織了「老黨員先鋒隊」，每天上崗做志願服務。相比普通的志願者，這些老黨員都是醫院的退休醫護人員，對醫院的情況非常熟悉，不但能夠指導患者使用自助機，還能提供一些就診方面的建議。幾年來，這支隊伍越來越壯大。
記者看到，同仁醫院的門診大廳不但有人工窗口，還設有「學雷峰志願服務站」，提供導醫諮詢及老花鏡、雨衣等借用服務。取藥窗口旁邊，還設立了專門供老年患者和殘疾人患者使用的自助機，大大方便了老年人就醫。
公園：設立老年通道，直接刷證入園
今年上半年，一些老人因為不會使用健康碼在進入公園時遇上點兒「小麻煩」。疫情防控常態化背景下，情況又如何了呢？
上周五，記者在天壇公園東門看到，公園入口處專門設置了老年人專用通道。老年人入園，憑有效身份證件就能直接進入。
今年4月，天壇公園發出通知，自4月28日起實行分時段實名預約購票、實名驗票措施。購票遊客需提前在「天壇」微信公眾號上實名預約購票，現場不再售票。由於天壇公園規定60周歲以上老人無需購買門票，可持本人有效證件驗證入園，這條規定對老年人影響不大。
下午2點，遊人絡繹不絕。記者在現場看到，老年遊客不用掃碼，持身份證或養老助殘卡就能直接進入。不過，如果想免費參觀祈年殿、回音壁、圜丘等景點，依然需要在微信公眾號上預約。登錄預約頁面，記者看到，預約除了需要選擇遊園日期外，還要填寫老人的姓名和身份證號，以及聯繫人姓名和電話號碼。預約成功後，老人持身份證即可入園。
根據公園要求，遊客進入仍需提前出示健康碼，並接受體溫檢測。如果是沒有健康碼的老年人怎麼辦？公園志願者表示，如果老年人沒有健康碼，或者是沒有攜帶手機，可以在公園門口排隊，由工作人員測量體溫登記進入。
記者了解到，不僅是天壇公園，多個公園都設立了老年人專用通道，深受老年人歡迎。今年81歲的王富超老人是各大公園的常客，他告訴記者，今年上半年的時候是「無碼難行」，沒有健康碼，哪兒都去不了。如今各大公園有了變通的辦法，讓老年人不再尷尬。
這些地方還有缺憾
展銷會：有人工通道，卻沒提示
北京作為會展中心，逛展會也成了北京老人的一大愛好。每逢展會，尤其是各種展銷會，總是能看到不少頭髮花白的老年人。然而，展館的門並不好進。
第11屆新疆農產品北京交易會開幕當日，吸引了不少老年人前來參觀。在農業展覽館門口，凜冽的寒風中，四五位老人拿出手機點來點去，試圖找到進門的「密碼」。原來，農展館採用了人臉識別的門禁，參觀者需要先掃碼預約參觀，然後上傳自己的大頭照，門禁才能開啟。
又是掃碼又是上傳照片，超出了不少老人對手機的應用水平。好在門口還有保安，老人們在保安指導下一步步操作，終於「刷臉」成功。此時有位老人問道：「我有老年證行不行？」結果出人意料，保安將這位老人引到一張桌子前測量體溫，登記姓名和身份證號後便「放行「了。原來，農展館不但有人臉識別通道，也有人工通道。
記者看到，這個人工通道顯得比較簡陋，而且門口沒有相應提示，以至於老人們拿著手機鼓搗了半天，才知道還有一個不用掃碼、不用刷臉的人工通道。
「主要是老年人手機操作不熟練，而且手機的性能一般也不太好。」67歲的郝大爺說，人工窗口、老年通道應該設置醒目的標識，這樣才能把「好事」辦好。
圖書館：貼心提示字號小，很難找
有了助老措施卻不明顯，這樣的情況並不少。首都圖書館在9月份就發出通知，規定老年人可以免預約，直接用身份證、老年證登記入館。但由於現場通知字號小、也沒有特殊標識，許多市民並不知道首圖推出了這樣一條「貼心提示」。
根據首都圖書館的規定，讀者需通過首都圖書館的官方訂閱號預約入館。預約之後，系統將生成一個動態二維碼，截圖、列印都是無效的。記者在館內詢問了幾位老年讀者，有的老人表示自己是看到通知後憑老年證進來的，有的則表示不知道還可以憑證進入。
為什麼會出現這種情況呢？
在首都圖書館門前的通知上，記者找到了答案。通知上明確規定，「年齡在60周歲（含）以上的讀者，持有效身份證或老年證，可登記入館。」但是，這則通知的字號比較「費眼神兒」，如果不是刻意找，很難發現這條規定。在通知旁邊的預約流程、溫馨提示中，也沒有提到這條規定。
「這麼小的字兒，看著真費勁！」一位路過的老人搖了搖頭。
【聲音】
助老措施多考慮老人特點別「一刀切」
方便老人「只差一步」，怎麼補？許多老人都有自己的想法。退休已經12年的程繼龍認為，服務單位要考慮到老年人的特點和難處，不能搞「一刀切」。
他說，智能化是大趨勢，但總會有一些老人會「跟不上」。這些老人不能被拋棄。目前，社會已經意識到這個問題，人們在智能化創新的同時，傳統的服務形式也得以保留，這是好事。他建議，醫院的人工窗口還可以更多一點，因為經常去醫院的畢竟還是老年人居多。
王富超老人眼睛近視，出門要帶兩副眼鏡。平時戴近視鏡，看手機，就要換成老花鏡。老人表示，社會還應該在更多場景上考慮老年人的需求。比如去超市買東西，購物車和存包櫃都是手機掃碼才能開，這樣「過於智能」就給老年人帶來了許多不便。他說，現在有些公園還要看健康碼，對於老年人來說，還是有些不方便。「有的老年人眼神兒不靈了，看不清手機上的小字；有的老年人手腳不靈便，掏個兜都哆哆嗦嗦，這些問題都應該考慮到。」
「而測體溫就不一樣了，不用掏兜也不用翻手機，直接走過去就行了。」他建議，公園如果能用測體溫的方法代替查健康碼，將對老年人更加「友好」。
【前景】
便利化為老服務更周全、更貼心、更直接
日前，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，幫助老年人跨越「數字鴻溝」，讓廣大老年人共享信息化發展成果。《實施方案》提出，到今年年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的「數字鴻溝」問題的長效機制基本建立。
《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求。如：保留傳統的紙質憑證，擴大身份證件、社保卡、老年卡、醫保電子憑證等證件通用範圍。專設無健康碼通道、綠色通道等老年人服務通道，保留人工服務等。在保留傳統方式的同時，《實施方案》也要求開發適合老年人使用特點的硬體產品和軟體的應用，讓老年人等相關群體更好地融入到智能社會。
「我們絕不能讓一位老年人因為智能技術的運用而掛不上號、看不成病、辦不了事，要充分保障他們的合法權益，切實增強老年人的獲得感、幸福感和安全感。」國家衛生健康委老齡健康司司長王海東說。