在近期公布的App Annie「2019年度全球發行商52強」中，中國廠商佔據11席，相比之下，美國、日本也有11家廠商入圍，韓國則是4家。不過鑑於美日韓三國2019年沒有任何新遊戲廠商入圍52強，而中國卻有4家，意味著中國遊戲廠商在全球範圍內的進步更為明顯，話語權也在不斷提升。
出海業務，很大程度上助推了國產廠商的這份成績單。從出海收入排名可以看到，FunPlus、龍創悅動、友塔遊戲的強勢表現讓他們有資格躋身52強的名單中。
當出海經歷了最初的跑馬圈地階段，遊戲廠商的比拼就聚焦在精細化運營上面，誰能精準地獲取到用戶並且有效地提升留存，誰也就多了一分勝算。
出海規模擴張催生新需求
如今，中國廠商對出海重視程度來到了更高的級別。
比如莉莉絲藉助《萬國覺醒》進軍美日韓市場，該產品2月份收入超7100萬美元，同時《劍與遠徵》在韓國發力，成功登頂暢銷榜，未來也會是一大收入主力；FunPlus在兩款老產品《阿瓦隆之王》《火槍紀元》的基礎上，2019年再推一款MMO《Z Day: Hearts of Heroes》和一款SLG《State of Survival》，加大火力猛攻海外。
隨著入局者的增加，想從中分一杯羹的難度可想而知。而摸透國內市場打法的眾廠商，逐漸也將精細化運營作為出海的必備技能。
這個背景下，一部分三方運營服務工具應運而生。葡萄君曾在去年報導了一項名為「AIHelp」的三方智能服務方案，以幫助客服、運營提升工作效率，智能化提升玩家活躍度和遊戲體驗為目的，這項方案受到了FunPlus、智明星通等廠商的青睞。當需求日益增多，新的產品迭代思路隨之出現。
三個角度優化服務效率
在過去的一年裡，AIHelp對已有的系統進行了豐富和強化，比如之前提到的自定義表單、推送服務以及多渠道集成、質量檢測、CRM系統等，同時也新增了視頻客訴、自動化、網絡信息收集等功能。以多渠道集成、質量檢測、視頻客訴這3個運營功能為例，它是如何做優化的？
1. 多渠道集成，客服無需切換平臺
在海外，內容更新+集中買量已成為遊戲廠商駕輕就熟的運作方式，Google、Facebook以及Tik Tok等平臺很大程度上解決了集中買量的問題。然而拿到用戶之後，應對用戶反饋卻成了一道棘手的難題。
眾所周知，玩家會通過任何他們習慣的渠道反饋問題，比如遊戲內的反饋通道、Facebook、Twitter、郵箱、官網，甚至在谷歌和蘋果商店留下評價。因此如何做到系統化的管理所有渠道的用戶反饋，根據不同語言文化的市場反饋優化產品，並做出快速響應，是遊戲廠商面臨的一大挑戰。
舉個最簡單的例子，當一個大R遇到問題時，你很難保證他會從遊戲內、官網還是主流社交媒體來發聲。一旦該反饋沒能短時間內被官方獲取並妥善處理，大R的負面體驗將會加劇，甚至發酵出去升級為群體事件。
在這之前，AIHelp曾上線了一套客服系統，讓玩家和客服能在遊戲內完成溝通及解決問題，無需離開遊戲的基礎上還做到流程的自動化或人為幹預的半自動化，儘可能緩解客服壓力。如今，它進一步將Facebook, VK, Twitter, E-Mail, Google Play Review, App Store Review等不同渠道的反饋統一收集到AIHelp的後臺面板。實現了系統化管理用戶反饋，避免消息遺漏並省去了切換平臺的時間消耗，大大提高了客服的效率。加上後面將介紹的質量檢測，進而保證服務質量和玩家體驗。
如下圖所示，客服可從AIHelp後臺關聯Facebook粉絲頁，選擇是否開啟機器人和人工客訴，並根據需要進行配置。當反饋提交時，客服只需從後臺接收回復即可。
Facebook集成頁面
回復反饋頁面
基於此，遊戲方收集反饋的效率被大幅優化。前文提到的大R反饋，或許也能在第一時間得以解決，從而降低不必要的流失風險。
2. 質量檢測，幫助提升服務水平
打江山容易守江山難，這句話其實同樣適用於遊戲行業。提到「守」，產品迭代維持生命力固然是一方面，專業的客服團隊與服務質量也不容忽視。
從這個角度切入，AIHelp增加了質量檢測功能。簡單來說，除了每天的工單解決量、滿意度等宏觀可量化的指標，還包括客服的專業水準、服務態度等。一個5分的好評反饋有哪些借鑑之處？一個1分的差評問題出在哪？
比如在「質檢規則」頁面，你可以選擇質檢機制（評分制或扣分制），設定考察軟能力的各項指標，以及這些指標對應的分數區間。
結合標籤質檢高付費玩家的反饋、以及通過玩家的評分質檢玩家打差評的單子，質檢人員可了解是玩家原因還是客服原因所致。
比如在一次對高付費等級玩家的服務情況的質檢中，質檢人員先通過篩選，將帶有pay6—付費等級6級標籤的客訴單篩選出來（後臺可以自動傳玩家等級、設備信息等）。如下圖所示，這個客訴單中大R玩家對帳號丟失一事比較著急，然而客服既沒有及時做好安撫工作，也沒有用表單的形式徵集信息，最終質檢得分只有65分。
質檢作為客服工作流程中的重要一環，對服務質量的把控和客服業務能力的提升至關重要，日常工作出現的共性問題，客服團隊也能第一時間發現並從整體上解決。
3. 視頻客訴，優化信息傳達效率
坦白來說，讓玩家用文字反饋複雜問題並不是一件容易的事，尤其在移動端。不僅是遊戲領域，這也是其它行業長久以來存在的痛點。
不過在新版本中，AIHelp通過技術開發提供了視頻反饋問題的能力。比如玩家遇到某些少見的BUG，可以錄製視頻並上傳，客服和技術人員便可直觀了解玩家遇到的問題，結合後臺自動攜帶的標籤、設備、版本、網絡、存儲等信息，進而更高效的解決問題。
精細化運營道路上，廠商步伐越來越快
在這些技術細節背後，葡萄君的感受是未來出海廠商精細化運營的步伐或許會越來越快。
之於不同語言、不同文化的全球市場，部分出海廠商已經從第三方運營服務工具身上品嘗到了紅利。比如支持40多種語言的AIHelp，所服務的《COK》《火槍紀元》《無盡對決》《叫我萬歲爺》《完美世界》《奇蹟暖暖》等多款出海遊戲。
隨著新功能的接入，客服、運營團隊的效率將有望再度提升，所節省下的時間便可以更好地打磨服務質量。
在這個寸土必爭的出海市場，細節決定成敗並不是一句空話。