日前，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《方案》），為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。
老年人日常生活的哪些場景會遭遇運用智能技術困難？我們能提供的輔助解決措施和服務如何？記者尋找了多個老年人生活場景進行模擬體驗。其間，我們發現了很多單位正在努力提升適老化服務，幫助老年人克服智能技術困難，但也有很多不足之處需要完善。我們期待讀者朋友與我們一起去尋找需要改進的細節，貢獻你們的智慧和建議。
場景一 網約車出行
基本功能可以學 註冊綁定困難大
記者隨機點開打車軟體，在設置頁面發現了針對老年人的「關懷模式」。點擊「關懷模式」按鈕，軟體的頁面發生改變，字體變大了，也更清晰了。
記者發現，「關懷模式」下打車的流程也簡化很多。老年人可以提前保存幾個常用的地址，叫車時可以快速選擇。子女可替父母預設好目的地，老人出門時點擊地址即可叫車。
完成行程後如何支付也困擾著老年人。目前打車軟體上也開通了「親友代付」功能，但需要老人的親友提前為其設置綁定代付帳號。
12月2日上午11點07分，記者模擬老年人叫車去重慶圖書館，然後選擇打車軟體的「親友代付」功能。大約21分鐘的行程結束後，共23.58元的帳單直接通過記者綁定的親友帳號完成了支付。
家住南岸區融僑半島的王玉英今年75歲，近段時間一直努力學習使用打車軟體。「今年春節我女兒給我買了一個智慧型手機，也下了『滴滴出行』軟體，我用起來還是比較困難。」王玉英稱，「普通的操作還行，但是註冊帳號、綁定銀行卡這些比較複雜的操作，我還是有點懵。」
李航是607公交線路的駕駛員，該線路往返於兩江新區鴛鴦站至南岸區盤龍花園站。「我們每天都會遇到這樣的老年乘客，他們中有的人既沒有公交卡，隨身也不帶零錢，有手機但不會用行動支付。」
「我們目前在乘客比較集中的鴛鴦公交車站調度室，設立了行動支付教導站。」公交集團兩江公交二分公司相關負責人介紹說，教導站每天都會有專人接待前來求助的老年人，手把手地教老年人使用手機二維碼支付。下一步，公交集團將推廣行動支付教導站，更多地方便老年市民。
場景二 就醫
看病好辛苦 何時不排隊
11月30日上午8點40分，76歲且患有老年冠心病的王守和婆婆正在沙坪垻某三甲醫愛心掛號窗口排隊掛號。
離王婆婆排隊三五米遠的醒目處，醫院樹立著一個宣傳展板，告知市民可通過手機預約掛號或自助機取號。
老人輕輕地搖搖頭說：「我曉得，現在年輕人都在手機上掛號，但流程太複雜了，字體小、操作難。」
其實就在就醫前一天，為了避免硬生生地排隊掛號，王婆婆很有「先見之明」地通過114查到了醫院電話，試著提前掛號，無奈打了一晚上都沒人接聽。
記者見到，此時門診大廳10餘個窗口均排起長龍，其中老年患者佔相當比例。醫院特別為老年人、兒童、無智慧型手機及手機無法完成支付等患者開設了兩個愛心掛號窗口，排隊人群絲毫不遜於普通窗口。
半個小時後，王婆婆掛上了心血管內科的普通號。走進3樓的候診室，她一屁股坐下，「站得我腰都酸了」。
11點半，醫生給王婆婆開出了檢查單。走出候診區，王婆婆對著一排自助繳費機望而卻步。她依然走向3樓的愛心掛號窗口，加入十餘人的排隊隊伍。20多分鐘後，老人成功繳費，但檢查只好下午再做了。
繳完費，王婆婆看見一旁的柱子上張貼著「門診預約掛號方式」，她走近仔細看後，卻很失望。
「你看，醫院能提供現場預約、網絡預約、手機上網預約、郵箱預約、智能服務機預約，但中間的電話預約號碼卻被白紙覆蓋了。這是我們老年人唯一方便的方式，怎麼就沒有了呢?」
就此，記者前往醫院一樓大廳的志願者服務站詢問。志願者說，醫院已取消電話預約，她推薦記者掃櫃檯上的二維碼預約。
記者又撥打了12320衛生服務熱線，接線員表示，少數醫院的確關閉了電話預約渠道，建議市民可選擇其他醫院進行電話預約掛號，但只能在工作日的上午8點到下午6點撥打。
與王婆婆告別時，她憂心地說：「老年人看病很不容易，對於不擅長運用現代新技術的他們，希望有關部門和單位給予更多照顧和傾斜。」
場景三 使用文體場所
有適老化服務 但大多沒設老年窗口
12月1日上午10時，記者來到重慶圖書館，發現位於圖書館一樓的中文報刊閱覽區內，已有幾名老人正拿著報紙在瀏覽。「我們老年人嘛，起得比較早，一般都是早上9點開門就進來了。」一位正在看報的李奶奶告訴記者，她今年68歲，家就住在鳳天路，過來很方便，經常約著小區鄰居坐公交車來看書讀報。
李奶奶還說，只需憑身份證就能進出圖書館，如果帶了包包就存在門口的儲物櫃裡，要借書就辦張借書卡就行了。
重慶圖書館工作人員也向記者介紹到，市民持身份證即可進入圖書館，老年人若想借書，可讓家人通過重慶圖書館辦理借書卡或是直接帶著身份證到現場辦理，有相關的工作人員協助他們辦卡以及如何借書和還書。
記者走訪發現，不僅是圖書館，博物館、美術館、體育館等場所也同樣為老年人群體提供便利。
進入三峽博物館，如果老人有智慧型手機但不會預約門票，會有現場工作人員幫助買票;如果老人沒有手機或使用的是老年機，工作人員可以用自己的手機給老人買票，或者請老人的家人給老人預約。
在重慶美術館的進館排隊通道，有安保或志願者幫助老人現場預約門票，前提是必須攜帶身份證;沒有智慧型手機的老人，可以提前由家人在手機上幫忙預約，約好後，刷身份證進館。預約分上午和下午時段，按照預約時段進館，過時可由安保協助重新預約，只要不是春節期間，基本都不會超過可預約人數。
在奧體中心，也保留了電話專線和人工窗口，若老人想進入奧體中心內各場館進行健身活動，可提前打電話諮詢，或是直接到現場購票進入。
在走訪中，記者發現上述這些場所並未針對老年人張貼相關指示標識或是開闢老年窗口，這對到場館現場享受服務的老年人來說，帶來了一定程度上的不便。
未來，如若在這些公共場所都貼上老年人相關指示標誌，或是為老年群體開闢專門的通道，將更好地方便老年人享受公共服務。
場景四 購買醫保
遭遇拒收現金 只能回家向年輕人求助
李婆婆和老伴住在沙坪垻區鳳鳴香山小區，兒子和女兒常年在外工作。11月20日，她來到沙坪垻區鳳天路社區，打算為自己和老伴購買明年的醫療保險。卻被工作人員告知「只能刷卡和網上支付。」
「這是上面規定的，可以刷卡也可以手機繳費，但不再收現金了！」當李婆婆從兜裡掏出現金，準備繳納醫保費用時，窗口工作人員給出了這樣的回覆。
「那我給你現金，你用你們的卡，或者手機幫我繳一下嘛！」不想再跑路的李婆婆這樣提議，但工作人員以「只能本人的手機和銀行卡購買」為由再次拒絕。
沒辦過銀行卡，還在使用老年人手機的李婆婆只能悻悻離去……
「工作人員態度還是很好，反覆給我解釋是規定要求不收現金，建議我回家找年輕人幫忙。」回到小區後，李婆婆向周圍鄰居諮詢相關問題，住在樓下的楊婆婆趕緊「支招」，「找社區要個繳費二維碼，帶回來找年輕人繳。」
「說你們有個二維碼，我來領一下。」第二天下午，李婆婆再次來到社區，排隊等待20多分鐘後，向工作人員詢問如何領取繳費二維碼。
「就放在這裡，婆婆您自己拿就是。」工作人員指了指放在窗口臺上的一疊「沙坪垻區城鄉居民合作醫療保險2021年度參保宣傳資料」說。
「娃兒都很忙，我原本不想麻煩他們，但實在搞不懂！後來兒子特意回來了一趟，給我們老兩口把醫保買上了。」李婆婆告訴記者，買醫保不收現金的情況是從去年開始的，智能化的操作很方便，但對老年人來說卻不便。
記者看到，李婆婆手中的參保宣傳資料上，正反兩面印共印有6個二維碼，並以大面積的圖示，詳細介紹了重慶醫保電子憑證的激活流程。同時，在繳費方式一欄，明確寫到：用「重慶稅務」、電子稅務局在線客戶端、專用移動pos機等繳費方式繳納2021年居民醫保費。
近日，記者陪同李婆婆再次來到鳳天路社區。窗口工作人員介紹，針對老年人沒有銀行卡和不會使用智慧型手機等問題，現在已經可以使用現金繳納醫保費用了。
「這樣才對嘛！用了大半輩子現金，近年來竟然不能用了，叫我們老年人咋辦嘛！」了解到購買醫保可以使用現金後，李婆婆很高興，她還建議在出行、就醫、購物、旅遊等更多地方，都能使用現金。
場景五 處理違章和辦證
使用智能終端困難 民警可提供人工服務
11月30日，九龍坡區公安分局交巡警支隊交通違法處理大廳裡，不少市民正在使用自助處理終端處理交通違法。
大廳正中央，有2名民警通過服務窗口，在為群眾處理交通罰單。61歲的市民陳大爺前不久因亂停車被處以200元的罰款，雖然現在網上可以繳納罰款，但是陳大爺並不會操作，只得通過線下處理。
在查看了陳大爺遞交的身份證、駕駛證和行駛證後，民警隨即開具了一張交通違法處罰決定書，告訴陳大爺，他只需要拿著這張決定書，15日之內到指定銀行的任意一家網點繳納罰款即可。
九龍坡區公安分局交巡警支隊綜合大隊民警餘顯芳告訴記者，網上處理交通違法需要先進行實名認證和車輛登記等操作，年紀大點的駕駛員操作起來或許有難度，因此仍有約7成的交通違法是通過線下處理，為此九龍坡交巡警在支隊和各大隊都設置了專門的交通違法處理窗口，有部分大隊還特地在人流密集的商場等地設置了交通違法處理點，方便群眾處理交通違法。
記者在渝北區公安分局黃泥磅派出所看到，來派出所辦理身份證補辦等業務的市民並不多。需要補辦身份證時，只要帶上戶口本、醫保卡等任何能夠證明身份的有效證件即可。
據了解，補辦身份證除了需要提供能證明身份的相關證件外，還需要拍攝照片和錄入指紋。在辦理身份證時，民警會手把手教辦理人如何錄入指紋。而在派出所裡則有自助拍照的機器，辦理人可以通過機器自助拍照。如果是不會使用自助拍照機的老年人，民警則會通過相機手動給辦理人拍照。
渝北區公安分局人口支隊支隊長陳一萍告訴記者，對於部分行動不便的老年人，公安機關提供了上門辦理身份證的業務。老年人告知轄區派出所後，民警會帶上能夠連接公安內部網絡的專用設備和指紋儀、照相機等，上門為老年人辦理身份證補辦等業務。
前不久，家住黃泥磅的78歲老人鄒大爺不慎將身份證遺失，但因他常年臥病在床不能到派出所補辦身份證，又急需身份證辦理醫保手續，人口支隊就派出民警到鄒大爺家中為其現場採集指紋、重新拍照，補辦了老人的身份證。
專家觀點>>
重慶社科院法學與社會學研究所副所長、副研究員羅偉：多元主體共同參與幫助老年人跨越「數字鴻溝」
老年人如何跨越「數字鴻溝」？羅偉認為，家庭成員、社工、志願者乃至企業等多元主體應共同參與，幫助老年人從心理上克服對智能技術的牴觸，萌發對智能產品的興趣，全社會共同營造科技適老環境。同時，家庭成員、社工、志願者、市場主體等社會成員與組織也各有分工。
「家庭成員應承擔起首要責任。」羅偉表示，家庭成員是離老年人最近、和老年人最親，是老年人最可信賴、最易溝通的人。第一，家庭成員要發揮「輔導」作用，給老年人購買智能產品，然後幫助老年人從心理上接納智能產品，然後教會老年人出行、掛號、購物等常見的操作；第二，家庭成員要發揮「代辦」作用，對一些無法自行使用智能產品的老年人，其子女替父母在網上處理掛號、叫車、購物等服務。
對於子女不在身邊的「空巢」老人，社工和志願者可以介入進來。社工和志願者經過培訓後，通過專業的社會工作技能輔導老年人使用智能產品，慢慢說、細細講、手把手、心貼心地教會老人。在火車站、公交車站、軌道交通站等公共運輸站臺，志願者也能發揮作用，有針對性地教導老年人使用智能產品。例如，鴛鴦公交車站調度室設立行動支付教導站，安排志願者教老年人掃碼乘車的做法值得推廣。另一方面，作為市場主體的網際網路公司也應該在軟體上開發適應老年群體的功能。例如，「滴滴打車」推出了「滴滴親親卡」，老年人打車費可由親友代付；「拼多多」兼顧老年人的購物與社交需求，讓老年朋友在購物的同時還能通過分享交流……
此外，全社會在推廣線上智能技術應用的同時，也要考慮到老年人的特殊需求保留線下服務。羅偉稱，「網際網路技術的迅猛發展，方便了大家日常的生活，另一方面也不能忽視線下服務體系的建設和優化，線上與線下互補才能更好地幫助老年人跨越『數字鴻溝』。」
重慶日報記者 崔曜張莎 楊鈮紫 黃喬 周松
原標題：別讓技術困難將老人與智能時代「隔離」 本報記者模擬體驗多場景老人生活
來源：重慶日報
來源：重慶二三裡
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作者/來源：二三裡資訊重慶
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