王先生的快遞包裹被淋溼。王先生供圖
江蘇省常州市的王先生最近遇到了一件煩心事，價值5萬元的快遞包裹被淋溼，物品是他銷售給醫院的進口兒童滴眼液，關鍵是還沒有保價。王先生多次打中通快遞全國客服電話以及常州郵政管理局電話進行投訴，都沒有得到明確回復。「我的訴求是中通快遞總部出面來跟我溝通，賠償7500元！」無奈，他撥打揚子晚報新聞熱線96096向本報求助。在揚子晚報記者的溝通下，中通快遞總部同意賠償1500元。快遞受損，市民該如何維權？如何定損？揚子晚報記者請教了律師、江蘇省郵政管理局。 揚子晚報/紫牛新聞記者 徐兢
客戶投訴
進口兒童滴眼液包裝受潮 影響銷售要求賠償7500元
王先生告訴記者，3月26日，發件方從鄭州發了16件快遞包裹的貨給他，沒有保價，他是收件人。3月28日，收到驛站的短消息後，他上午10點前去取件，發現包裹的外包裝全被淋溼了，跟驛站老闆溝通後，他沒有取件，驛站老闆表示會通知中通快遞小哥來確認。
3月28日下午4點，快遞小哥來到現場，認可貨物都被淋溼了。快遞小哥說，公司會安排人處理的。王先生當時就打了中通快遞的客服電話95311，客服表示會安排專人跟他對接的。王先生稱，等到第二天，也沒有接到中通快遞總部或客服打來電話。
3月30日，快遞小哥聯繫王先生稱「公司希望開箱驗一下貨」。當天下午，王先生和快遞小哥及網點經理一起做了現場驗貨，一共16箱貨。全部包裹的外包裝都淋溼了，除了其中一箱雖然外箱溼了，但是裡面的東西用泡沫裹了之後沒有溼之外，其他的15箱內部全都溼了，很多內包裝盒由於受潮而變軟了。
王先生說：「快遞的貨品是從西班牙進口的，準備專供醫院，是給孩子眼睛用的滴眼液和護理液，屬於醫療物資，價值很高，受潮的15箱總價值超過5萬元，這樣的貨品後續無法向醫院進行銷售，損失很大。」在30日驗貨的現場，王先生提出按照15000元的金額進行賠償。賠償的依據是：由於貨物淋溼了，內盒也溼了，未來即使幹了也可能導致產生黴菌，如果患者用了這樣的產品而產生炎症或更嚴重的後果，甚至為此跟他打起官司來，花費將遠遠超過15000元。快遞小哥說，願意賠償500元，自己承擔。
「我希望中通快遞總部有人跟我對接，而不是快遞小哥。」隨後，王先生每天上午和下午各打一個電話給中通快遞客服電話95311，每次回復都是一樣的——「我們會在三個小時內有人跟你聯繫的」，但是自始至終都沒有人聯繫他。
4月1日，王先生投訴到常州郵政管理局。常州郵政管理局工作人員進行了詳細詢問，表示會發函到中通快遞總部，在30天內給出結果，但是他們只能是起調解的作用。王先生告訴揚子晚報記者，在跟常州郵政管理局工作人員溝通時，他們認為，7500元的賠償金額比較合適。於是，王先生於4月3日告訴中通快遞派件網點經理，賠償金額可調整至7500元，希望轉告總部，因為自己聯繫不上總部。
4月3日，王先生撥打揚子晚報新聞熱線96096，向本報求助，講述了上述維權過程。「我認為中通快遞也是大公司，出現這樣的問題，連個對接的工作人員都沒有，希望媒體關注！」
記者協調
快遞公司承認搬運時淋雨 只願賠償1500元
記者聯繫上了中通快遞相關人士。該人士向總部反映情況後，很快給記者發來一份代表總部的書面回覆：「3月28日，該批快件（共16件）送到客戶地址附近的快遞門店，在搬運時淋雨，造成外包裝潮溼印記。客戶看到外包裝的潮溼印記，未取走快件。3月30日，快遞員來到快遞門店，與客戶對快件進行現場開箱驗視，內物為獨立包裝的兒童眼藥水，未受潮。客戶稱，這批貨物共價值5萬元，外包裝潮溼會導致貨物無法進行銷售，要求快遞員賠償1.5萬元。經查，該批快件在寄件時未進行保價。考慮到快件外包裝確實存在潮溼情況，我司根據客規將向客戶賠償1500元。」
對於總部的賠償方案，王先生並不滿意。
雙方各執一詞。中通快遞人士強調，包裹目前還在快遞驛站，而內件一直未開箱，「快遞員和王先生一起開箱驗視的，快遞員說內件沒有潮溼。包裝盒泡軟影響銷售有圖片嗎？如果沒有寄遞物品受損圖片、醫院相關的證明，賠償金額還是1500元。」
對此，王先生向揚子晚報記者表示：「如果我主動跟醫院溝通事情來龍去脈，醫院肯定拒收。那後果更嚴重，全成廢品。」他還稱，「內包裝盒已經被雨水浸軟，快遞員當時認可這一點。內包裝盒確實沒有打開，因為每打開一個，直接損失就是一百多元。」至此，調解也陷入僵局。
律師說法
快遞公司有過錯應賠償 寄件人可能承擔次要責任
盈科（南京）律師事務所閆民律師在接受記者採訪時認為，中通快遞承認在搬運時淋雨，造成快遞被淋溼，因貨物屬於專供醫院的滴眼液和護理液，快遞公司的此過失行為很可能造成貨物損毀。因此根據《合同法》第311條，中通快遞作為承運人，應當對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任。
賠償金額具體應該是多少？閆民律師說，如果快遞公司未盡到合理提示義務，寄件人可按照實際損失主張賠償。通常在寄郵件時填寫的快遞面單，上面會寫限制賠償條款、保價條款，這些屬于格式條款。因此快遞公司應對限賠條款盡到合理的提示義務，如在提示欄中簽字等。如果未採取合理措施提示未保價商品的賠償標準，那麼由於該保價條款單方面減輕了快遞公司的賠償責任，其條款無效，寄件人依然可要求快遞公司賠償滅損貨物的實際價值。
閆民律師也指出，寄件人可能承擔次要責任。寄件人在郵寄時，明知自己所寄物品為昂貴的物品，卻未採取保價措施，其自身對貨物狀況抱有放任態度，故自身對物品的損失也應承擔次要責任。
雙方對定損金額存在爭議怎麼辦？閆民律師說，建議走法律程序，由原告（王先生）舉證損失物品的價格，如果原被告雙方對價格有爭議，且法庭也無法根據市場價格進行判斷的，法庭會委託有資質的鑑定機關進行價格鑑定。
記者請教了江蘇省郵政業消費者申訴中心負責人高嶽。「我們部門的職能是調解，如調解不成，建議走司法程序。」高嶽說，王先生的快遞屬於部分損毀，實際損失價值和殘值到底是多少，可以調解。「走調解和走司法程序哪種方式賠償金更高，說不準。不過可以肯定的一點是，賠償費用都是由中通快遞來承擔，而非快遞員個人。」
高嶽分析稱，用戶沒辦理保價，「我們在過去的調解中也發現了類似糾紛，在寄遞手機等電子產品以及一些高價物品時，建議用戶最好保價。」
來源：揚子晚報