有了線上也別忘了線下
少數單位、企業在一些環節取消線下服務方式，政府人員、專家學者、律師對此進行分析
長沙晚報全媒體記者 聶映榮
客戶到一些營業廳辦事，被要求必須下載App才可取號辦事；老年病患到醫院看病，理應得到更好地關照，卻因不懂運用智慧型手機及智能終端，反而比年輕病患排更長的隊；駕駛人在停車場停車，被要求必須用手機掃碼交停車費，停車場人員拒收現金；食客到飯店吃飯，被要求必須先關注飯店公眾號才可點餐……
在網絡化時代，線上辦事、線上服務已成為潮流。連日來，本報推出系列報導，反映少數單位、企業推廣線上方式時，卻在一些環節、事項上取消了原有的線下方式，給部分市民特別是老年群體帶來了不便。政務服務中心有關負責人、專家學者、律師多方人員分析認為，當下正處於線上與線下辦事的融合時期，政府部門、企事業單位特別是公共服務單位，應秉持「以人為本」的根本理念，堅持智能與傳統結合，線上方式的推進應該給群眾更多的選擇權，而不應直接拋棄線下方式，以科技之名剝奪市民的選擇權。
現場探訪
取號、受理、評價，均兼顧線上線下
12月16日下午2時許，記者以辦事者身份來到長沙市政務服務中心，進門之前，辦事者需用手機出示健康碼，如果不用手機，辦事者也可以登記身份證號碼進行健康碼核驗。
在辦事大廳裡，記者看到多臺取號機，市民可以直接在此刷身份證取號排隊。記者在各辦事窗口的電子屏幕上看到，上面有引導市民下載「我的長沙」App的二維碼。工作人員稱，市民既可以現場取號排隊，也可以在「我的長沙」App上提前預約取號。
「我們在各環節都兼顧了線上和線下方式。」長沙市政務服務中心副主任楊紅秀說，以取號環節為例，雖然目前正在大力推廣「我的長沙」App及其預約取號方式，但政務服務中心在兩層大廳都擺放了取號機。一方面，線上和線下的號碼按比例分配，即使年輕人將線上的號碼提前預約完了，老年人到現場仍可以取到號；另一方面，線上的號碼還按時間段進行區分，這就不會出現「線下號碼全排在線上預約號碼之後」的情況，也避免了線下取號的市民「吃虧」排長隊的現象。
對於預約取號相對火爆的不動產交易業務，該中心還為老年人或臨時趕來且有特殊情況急需辦理業務的群體，預留了線下的「綠色通道」。
在業務受理環節，長沙市政務服務中心門口所寫的「服務規範」裡，提到了「線上、線下同質辦」的要求。楊紅秀解釋說，這意味著群眾來辦理業務時，線上和線下方式都要堅持同標準、同時限、同材料等要求。
「兼顧線上、線下」還貫徹到了最後的評價環節。市民想對窗口工作人員進行評價時，既可用手機掃描各窗口前的評價專用二維碼進行線上評價，也可以用傳統線下方式，將評語寫在大廳的意見簿上。
線上方式
應提供更多選擇，而非擠壓選擇
楊紅秀先後在寧鄉以及長沙市本級的政務服務中心工作了16年，她見證了政務服務中心工作從探索階段走到規範階段，更見證了線上辦事、線上服務的快速發展。
「線上辦事是未來發展的趨勢，但需要一個適應過程，不能一蹴而就。」楊紅秀說，在信息技術的加持下，線上辦事方式能夠讓辦事者少跑路，但對於部分市民特別是老年群體，這還沒有成為一種習慣性方式。即使在善於運用智慧型手機的年輕群體之中，也有一些人會因為擔心信息洩露等問題，寧願選擇線下辦事方式。
她認為，相比線上，線下面對面的辦事方式還能夠提供有溫度的服務，並能自然地傳達更強的信任感。楊紅秀說，她見過一些到窗口辦理燃氣業務的老人，雖然有的兒女能替他們在線上直接辦理，但他們還是堅持到窗口來繳費：「這麼多年習慣了，出來走走辦這個事也挺好。」她還碰到過一名年輕的企業負責人，想要諮詢單位用電問題，原本可以直接打客服電話解決，但他仍然想去窗口諮詢，理由是感覺這樣「更靠譜」。
「各類群體有各自不同的需求，而線上和線下方式能在細節上滿足不同的需求。」楊紅秀認為，近年來，信息科技的發展，讓線上辦事方式變得更普及，這理應在各個領域給群眾辦事提供更多的選擇，而非擠壓掉選擇，不能因為有了線上方式就丟棄線下方式，讓群眾辦事變得只有一種途徑，讓原本以「便利」為初心的舉措造成了另一種「不便」。
法律層面
不應以科技名義剝奪消費選擇權
圍繞此前報導中提到的現象，長沙市律師協會副會長、湖南道寬律師事務所主任張自國從法律層面分析稱，一些電信運營商營業廳人員要求客戶必須下載App取號，飯店要求客戶關注公眾號點餐，這都侵犯了消費者的選擇權。
根據我國《消費者權益保護法》第九條的規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務。
他認為，對沒有智慧型手機或不太會操作智慧型手機的老年人而言，類似條件的設置更不合適，不能以科技的名義剝奪老年人的消費選擇權。此外，並非所有會用智慧型手機的消費者都願意接受上述條件，商家通過這種方式給消費者帶來了使用過程中的麻煩，並收集了客戶的個人信息，也可能在此後發送相關廣告信息，打擾他人私人生活。
「停車場拒收現金，要求駕駛人必須用手機掃碼付費的行為是違法行為。」張自國說，強制行動支付的行為，侵犯了消費者的選擇權。
如果消費者發現拒收、歧視性排斥現金或者非便利性措施排斥現金支付的行為，可投訴、舉報。
張自國說，現階段，社會各領域正處於線上與線下辦事、服務的融合時期。不論是政府部門還是提供公共產品和服務的企業、商家都應該秉承「以人為本」理念，樹立《民法典》規定的「民事主體在民事活動中法律地位一律平等」的法律意識。在提供線上服務時，部門及企業應關注那些還處於「信息孤島」的人群，實施精細化管理，給老年人和其他不熟悉線上辦事人群留下解決問題和辦事的傳統通道。
改善建議
智能與傳統結合，精細劃分服務對象
中共長沙市委黨校公共管理教研部副主任、副教授關媛媛分析稱，隨著我國網際網路、大數據、人工智慧等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智慧型手機，不僅無法充分享受智能化服務帶來的便利，反而面臨的「數字鴻溝」問題日益凸顯。
她認為，少數電信運營商、醫院及其他公共服務單位在推廣線上辦事、服務的同時，在一些環節上採取「一步到位」取消相應線下辦理渠道的做法是欠妥的。
「科技進步助推生活便捷，必須與以人為本實現共享美好統一起來。」關媛媛說，各行各業特別是公共服務單位，應當充分考慮老年人、殘障人士及其他因特殊情況不便進行線上業務辦理的群體的需求，秉承智能與傳統有機結合的理念，採取配套輔助操作、開設專門窗口等方式，通過融合服務手段來順利度過線上與線下辦事、服務的融合期。針對不懂智能技術的老年群體，公共服務單位應更加精細地劃分服務對象類型，以精準服務促業務提升。
今年11月15日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，提出「使智能化管理適應老年人，並不斷改進傳統服務方式」的要求。張自國說：「相信在各方努力下，『數字鴻溝』會越來越淺，老年人等群體也會在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。」
《沒有智慧型手機，公共服務窗口更麻煩？》系列報導之三