破「疫」2020④|在這個街道,調解矛盾的「老娘舅」竟是外國人?

2020-11-17 上海觀察

編者按:新冠疫情發生以來,全國400多萬名社區工作者堅守一線,在65萬個城鄉社區從事著疫情監測、出入管理、宣傳教育、環境整治、困難幫扶等工作。對於上海這樣一座超大城市而言,社會治理工作如何從疫情防控中積累經驗、整合資源,從而推動社區工作的全面進步?上海人民廣播電臺《市民與社會》節目聯合上觀新聞「思想匯」欄目等單位聯合推出特別專題:破「疫」2020——疫情大考下的社區之治系列大討論。系列節目圍繞五個議題,邀請社區工作者、居民代表、社會組織、屬地單位、專家學者等嘉賓,在黃浦區五裡橋街道、浦東新區花木街道、閔行區吳涇鎮、長寧區虹橋街道和徐匯區天平街道五個社區展開探討。今天推出第四期在虹橋街道的討論活動。


轄區內境外居民達2.6萬人,覆蓋50多個國家和地區,不少小區外籍居民佔比超過50%。這個上海最「國際化」的街道,在境外疫情輸入高峰期如何打破文化鴻溝和溝通障礙,順利落實疫情防控措施?5月29日,在破「疫」2020——疫情大考下的社區之治虹橋街道討論現場,街道、居委和居民代表齊聚一堂,分享他們的跨文化「融情」故事。

小區居民抗拒外籍居民回家,怎麼辦?

在虹橋街道古北新苑,居住著大約三分之一的日韓籍人士。海外疫情暴發初期,關於境外返滬人士尚未有明確的隔離規定,本地居民卻已紛紛繃緊了神經。

「外國人回來怎麼辦?會不會有擴散疫情的風險?」榮華三期幹事長朱琳萍回憶,當時不少居民憂心忡忡,小區物業和業委會甚至一度達成共識,不允許境外返滬居民進入小區。既要有效防控疫情,又不能將外籍居民拒之門外,矛盾如何調和?

當天上午,榮華居民區黨總支第一書記盛弘拉上物業、業委會一起坐下來,整整開了三個小時的溝通會。「我們和居民說,雖然他們從外面回來,但是他們其實已經成為鄰居很久了,大家換位思考一下,如果是你的朋友回來別人不讓進,你怎麼想?」

△ 榮華居民區黨總支第一書記盛弘在討論現場

以情動人的同時,也要以理服人。「居民最擔心的是疫情傳播的風險,只要解決了他們所擔心的那個點,其實大家還是可以有達成共識的可能。我們整個上午都在談,居民擔心什麼?需要物業、居委會做到什麼?我們可以辦到嗎?同時要打電話給街道,請示我們這樣做行不行。通過這樣反反覆覆的溝通,儘可能打消居民的擔憂,另一方面,我們和外國朋友溝通,希望他們回來以後能夠有一個健康的自我管理,也就是居家隔離,在此期間居委、物業會為他們提供幫助和服務,減少他們生活的不便。」盛弘回憶,在多方努力下,雙方最終達成了一致,避免了矛盾的發酵。

外國志願者也來做「老娘舅」

疫情期間,如何讓外籍人士理解國內防控要求、配合防控工作?語言和文化的藩籬又該如何跨越?

五金小區物業經理鈕偉明坦言,由於文化背景和價值觀念不同,一些外籍居民最初對隔離措施「有點反感」。為此,街道製作了多種語言的宣傳卡片,提供了包括口罩、消毒溼巾等防疫物資在內的「融情包」, 以溫情的服務逐步消除誤解。「有一位以色列業主,隔離期間我幫他收外賣、快遞,有時還幫他列印一些辦公需要的文件,十四天過後他說我就是他的哥們、好朋友。」

在虹橋街道,還有這麼一個特殊的群體,在其中扮演著重要的「粘合劑」和「老娘舅」角色。「我已經在中國生活了20年了。」文貞善中文流利,是活躍在社區的一名韓國志願者。疫情期間,從防疫科普材料翻譯、 防疫政策解釋到社群自發管理,文貞善發揮自己的身份背景和語言優勢,在外籍居民和居委會、物業之間居中溝通和調停,極大地消弭了雙方可能產生的誤解。

△ 韓國志願者文貞善在討論現場

「像文先生這樣的外國志願者,在我們社區裡是很重要的一個力量。除了韓國朋友,我們還有日本志願者、義大利志願者,很多時候外國人和外國人之間去溝通,往往更有說服力,也更容易讓外籍居民產生親近感。」盛弘說。

香港籍居民方耀民是美麗華物業總經理,在他看來,虹橋街道這個「小聯合國」之所以能經受住疫情大考,還依託於多年來建立的「融」工作法基礎。他介紹,「融」工作法以公共服務強化情感融合,以品牌活動創造文化融合,以高水平的交流促進價值融合,「所有的成功都不是偶然的,古北國際社區這麼多年來遇到過種種跨文化衝突和分歧,但經過幾十年的融情工作,終於慢慢打破了堅冰。」

多元化社群在國際化社區中發揮重要作用

疫情過後,國際社區治理還能留下什麼可複製、可推廣的經驗?

上海市人大代表金纓律師認為,疫情可以成為社區內情感聯繫的起點,「通過這一次疫情,居民之間建立了更密切的關係,大家在情感上有了更深的聯結,未來我們基層工作者、志願者要共同把這種情感維繫下去。如果疫情之後大家又關上門互不認識,那麼這種情感的聯結就被浪費了。」

△ 嘉賓們在討論現場

在上海大學基層治理創新研究中心教授黃曉春看來,疫情期間虹橋街道之治有三方面的經驗可以延續。

第一,跨文化交流和溝通,解決信息不對稱是最重要的問題。人越是在信息不對稱的時候,越會感到恐慌,會把焦慮放大。疫情期間,虹橋街道和外籍居民之間有一個非常好的信息交流,我是一個美國人,你就給我遞一份英文的資料,我是日本人你就遞了日文資料,很好地解決了不同人群之間信息不對稱的問題。」

第二,他們鼓勵多元化的社群在社區發揮作用。有研究發現,在很多國家,尤其是一些西方國家,政府出來做工作,老百姓不見得一定聽,但如果是社群出來講,大家就聽了,因為老百姓覺得他們離自己的生活更近,更值得信任。」黃曉春指出,文先生這樣的外國友人在社區中格外重要:「他們代表著第三方社會性的力量,通過他們獨有的方法去溝通、幫助和紓解壓力,外籍居民們更容易接受。

最後,虹橋街道在疫情中做到了多層次的公共服務。我們看到政府在做一些託底性、基本性的工作,而業委會、物業公司在提供高標準的服務,還有許多社會組織、志願者提供個體化、感性的服務——多層次的服務在很大程度上給予居民安全感、化解憂慮。」

「我們通過上述這些方法,在一個國際化社區建立起跨文化溝通與交流、共建共治共享的共同體,這是值得在未來延續和推廣的。」黃曉春說。


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