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據中國網報導，7月12日，有消費者在濟南海底撈連城廣場店就餐時在烏雞卷中吃出硬質塑料片。海底撈工作人員隨後將剩餘烏雞卷撤走回收，並提出本單免單並賠償500元火鍋券的處理方案，該方案被消費者拒絕。
該消費者表示，一開始以為是混雜在烏雞卷裡面的脆骨，直接咽下去了，後來拿筷子撥弄以後，扯出來細細的長條狀疑似塑料製品，摻雜在烏雞卷裡。
（截圖自涉事消費者拍攝的視頻）
該消費者當天下午出現胃部痙攣和便血。據濟南五院急診科就醫記錄顯示，消費者疑出現腸道出血的症狀，雖無法確定病因是否與飲食有關，但醫生建議其住院接受進一步檢查。
涉事消費者出示的醫生診療單
該消費者就此事與涉事門店進行溝通，海底撈連城廣場店工作人員稱此事將由公司總部進行對接。
海底撈回應：原料來自供應商
7月20日，海底撈回應表示，門店於當日接到反饋便對該產品的供應商生產加工、門店配餐等過程進行全面排查，對供應商生產加工環節派食安人員到現場進行核查。
經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規範，導致產品標籤掉落到產品中。
另外，海底撈還表示，門店店經理已於7月12日晚第一時間向顧客表達歉意，門店13日早上回訪顧客情況，提出如有任何不適將陪同顧客就醫，13日下午，根據顧客的要求，海底撈工作人員陪同兩位顧客到濟南第五人民醫院就醫檢查並承擔醫藥費，醫院檢查結果為正常。
對於兩邊說法不一致，海底撈方面表示此前媒體報導的醫生診療記錄是病歷，海底撈方面所持的是醫院檢查報告，因維護顧客隱私而不公開具體報告，但檢查報告結果確實為正常。
海底撈表示，門店負責人及公司總部多次與顧客聯繫，積極協商解決方案。海底撈對顧客表示誠摯的歉意，支持顧客依法維權，並會積極配合相關部門的檢查，承擔相應的法律責任。
同時將對供應商按照管理制度進行處理，並要求供應商更加嚴格加強內部的生產流程操作規範和核查力度，門店端也加強培訓，嚴格按照規範操作，避免發生此類事件。
海底撈的食品安全問題
海底撈的食品安全問題並非第一次曝光在公眾面前。
2017年8月，有媒體暗訪海底北京撈勁松店、太陽宮店發現，後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間都發現了老鼠出沒，甚至有員工直接用火鍋漏勺清理下水道垃圾。
在事件爆發3小時後，海底撈發表了致歉信，並在2個多小時後對這一危機發布了7條處理通報。
然而2018年，在相同的海底北京撈勁松店，有消費者在醬料中發現蒼蠅，將此事投訴到了食藥監等相關部門。
據觀察者網，海底撈官網顯示，今年上半年海底撈已發布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全檢查處理公告顯示有16起違規，包括食品過期、未按要求儲存、庫房廚房衛生不達標等問題。
無獨有偶，日前，一則刑事判決書披露了知名火鍋品牌小龍坎，在榆林的一家加盟門店兩年間用地溝油製成火鍋鍋底，銷售給顧客食用，涉案2噸多。而小龍坎方面也表態稱在2019年已配合事發當地部門處理了此類事件，對餐廳出現的食品安全問題「深感自責並誠摯道歉」。
在上周結束的315晚會上，全球大型連鎖企業漢堡王被點名使用過期麵包，員工將過期漢堡麵包上舊的標籤撕掉，換上了新的標籤，繼續做成漢堡賣給了顧客。即便到了食物容易發黴變質的夏天，保質期照改不誤。
連鎖餐飲大企業們憑藉其良好的食品和人性化的服務贏得了消費者的追捧，但頻繁爆出的食品安全問題卻在不斷消磨顧客的喜愛，食品安全得不到保障，海底撈還能靠服務走下去嗎？