服務醫患，柔性管理
臨床醫學畢業、做了3年全科醫生後，張騰之選擇離開醫院，先後在外資企業擔任高管、創立健康管理公司，最終決定開一家中醫診所。
這家位於上海長寧區的中醫診所如今已經運營了十一年。
經過一樓的迷你藥房，沿樓梯向上，整面牆的錦旗撲面而來。診療室和治療室位於二樓，分布在回字形走廊的兩側。木質地板、藤椅、屏風與捲簾，加上幾幅書法作品，讓診所充滿古典氣息。
患者們穿行在淡淡的中藥味裡，排隊就診或前來取藥。
幼年時期受精通中醫的父親影響，在張騰之的世界觀裡，中西醫並不互相衝突，兩者皆為治療疾病的工具。從臨床醫學過渡到中醫，對她而言是個自然而然的過程。
服務醫患，柔性管理
器械公司的工作經歷讓張騰之有機會接觸很多業界專家。在他們技術精湛、嚴謹治學的背後，張騰之也看到了一些無奈。
她發現，公立醫院管理體系沒能釋放出優秀醫生最大的潛力，讓他們更好地服務於患者。被考核指標捆綁的醫生沒有充分的行醫自由，執業過程中也會在利益面前迷失自己，滑向過度治療的深淵。
隨後，在創立健康管理公司，提供體檢服務的過程中，張騰之注意到針對類似便秘、失眠、反覆性的口腔潰瘍之類的症狀，西醫沒有特別有效的手段解決。「很長時間以來，中醫在治未病方面的價值嚴重低估。」
在兩種思考的驅使下，張騰之決定開一家服務於患者和醫生的中醫診所。
2009年，她的上海悅和堂中醫門診部正式創建。
診所外部環境，圖片由受訪者提供，下同
目前門診部設置的科室包含：中醫內科、針灸科、推拿科、康復醫學科、預防保健科、皮膚科、兒科、骨傷科等，分別由臨床經驗豐富的醫師擔任診治工作。
門診建立初期，醫生招聘過程較為順利。相較於更加依賴器械和設備的西醫來說，中醫靠一雙手就可以開展工作，而有了口碑和個人品牌的醫生，更容易走向社會。
加入門診的醫生大多屬於多點執業。在張騰之看來，公立醫院幫助醫生解決職稱、科教研問題，而診所則幫助醫生創造業績、擁有市場化的收入，兩者兼顧是很好的選擇。
對於管理團隊，張騰之有獨到的見解：門診所有非醫療專業人員退到後臺，為前臺的醫生和患者服務。
她認為每個醫生都像一個小宇宙，是屬於擁有一套自身邏輯和想法的知識分子。這個時候如果強調控制、監管，用硬性指標考核，則會挫傷醫生服務患者的積極性。
因此，具有管理學知識背景的張騰之選擇「權力下放」。她通過三個方面，即支持、幫助和引導醫生進行多點執業。用春風化雨的方法，而非強制的手段來影響醫生行為。
張騰之尊重醫生的行醫自由，不限制其處方權，支持醫生開展獨特的項目。例如，一些疾病如果扎針灸和吃中藥配合起來治療效果更好，那麼醫生就有充分自由度來進行醫療決策。
當醫生遇到困難，尤其是面臨醫患糾紛時，張騰之認為醫療機構應該出面解決問題，而非將責任拋給醫生本人承擔，加劇醫患矛盾。
「我們會抽絲剝繭、層層分析患者訴求，合理的需求我們儘量去滿足，太過分的要求則拒絕。診所通過這種方式讓患者不再來找醫生麻煩」，張騰之介紹。
將前兩個方面做好後，引導醫生服務患者便水到渠成。「診所由於建築時間較早，患者需要走樓梯問診，對於行動不方便的老年人來說，診所醫生會親自下樓來、甚至到車裡為患者看病。」
憑藉科學管理和優質的醫療資源，張騰之的診所於2013年獲得上海市第一批中醫醫保定點單位資質，至今門診量累計逾30萬人次。
診所內部環境
「一杯茶，兩張紙」，細節著手提高患者滿意度
張騰之覺得，診所僅提高治療水平還不夠，還需從細節著眼，優化患者就醫體驗。
診所剛創立的時候，張騰之就為建築內部的動線設計花了不少心思。
在回字形的走廊兩側設置診室，不僅最大化利用空間，而且儘可能避免擁堵。很早實行的預約制也幫助治療有序開展。
同時，張騰之將配藥任務與診所分離，外包給工廠，避免產生太濃烈的味道汙染空氣。
早在十年前，張騰之便借鑑了餐飲行業的服務理念，為患者提供免費的茶飲和廁紙，這在醫療行業是不多見的。
「一杯茶，兩張紙，體現了我們關愛人的辦醫初心」，張騰之說。
衛生間的設計也充滿人情味。為了方便老年患者或殘障人士使用，每個隔間用布簾遮擋。「因為如果裝上門的話，開合的角度不對，患者出入時很可能被卡住。因此我們改成了布帘子。」
張騰之照片
追求小而美，而非大躍進式擴張
與其他行業不同，醫療行業周期長、回報慢。而一旦品牌打造出來，就可以有穩定、可預期的長期利潤。
張騰之深諳此道，用十年時間經營這家「小而美」的中醫診所。「我們本身不太強調擴張，而注重良性發展，比如新患者進來的數量。他們大部分是老患者介紹來的，代表著診所的影響力。」
2019年，張騰之的事業進入快車道，她成功收購以骨傷科見長的北京濟民中醫醫院。
「上海的經驗將在北京複製，規範的就醫體驗和服務流程會延續下去」，張騰之說。
短期內她將往返於北京和上海，確保兩家醫院正常運營。
張騰之的遠期規劃則瞄準了慢病管理與康養結合的路子。
她將與清華大學研究生院 夏廣志 教授合作，探索新的商業模式——在改良後的生態環境中植入康養模塊，輔之以中醫理療技術，為中國老齡化社會提供更多服務。
參考資料：
1.敬佑生命，大愛無疆——訪上海萬家欣醫院管理股份有限公司董事長張騰之
來源：醫學界
作者：從小新
校對：臧恆佳
責編：陳朝陽
【來源：醫學界】
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