來源：華夏時報
（王瀟雨 攝影）
華夏時報（chinatimes.net.cn）記者王瀟雨 黃興利 北京報導
「這幾天公司一直在雙線處理業務，一部分員工負責機票和酒店等退改服務，另一部分忙著辦理和接待春節假期已經計劃好的旅遊出行業務。」北京某小型旅行社一位負責人1月25日在與《華夏時報》交流時，對因疫情而變得支離破碎的2020春節旅遊市場發出了感嘆，「現在好了，可以不用考慮出團的事情了，可以安心善後，別的都先不用想了。」
1月24日，文化和旅遊部（下稱「文旅部」）辦公廳下發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》（下稱《通知》），《通知》要求一、即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票＋酒店」產品。二、已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。
這樣一個「臨時管理措施」的出臺實際上已經宣布2020年旅遊業「春節檔期」已經實質上被「腰斬」。而面對目前為止仍處在擴散狀態的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，不管是出於公共衛生安全還是防控疫情的需要，都是非常必要的舉措，因此不管是線下旅行社還是在線旅遊服務企業，實際上早已經開始有所動作應對這一重大變故。
按照文旅部的要求，從1月24日起團隊旅遊產品和機票+酒店類旅遊產品都已經暫停，國內遊相關產品都在當天停止銷售和出團，1月27日起旅遊團暫停出境遊。對於部分出境團隊，在保證安全的情況下27日之前還可以繼續出行，但27日0點之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機+酒服務將全部暫停銷售。遊客和旅行社可根據合同和相關法律協商解決後續問題。
「從規定出臺當天就已經開始辦理國內團隊遊的退團工作，但因為我們主要業務是出境遊，所以這兩天工作重心都轉移到境外業務上，包括與客戶溝通退團以及和海外的地接服務夥伴溝通，」前述旅行社負責人對《華夏時報》記者表示，「境內比較好說，情況大家都看在眼裡，也有相關的政策，所以不管是退還是改期處理還算順利，但因為境外涉及到很多預付的費用，比如酒店、景點門票和當地用車等，所以還需要更進一步溝通爭取尋求到一個對大家利益損傷都比較小的方式。」
一位常年負責境外旅遊團的領隊對本報記者表示，通常來說春節旅遊季在年三十前就已經開始陸續出團，大年三十前後三天時間裡是出團高峰，
自本月中旬武漢的疫情開始真正被外界所重視以來，旅遊業實際上已經開始處在「總動員」狀態應對局勢的變化。比如在產品的退改籤政策上，各大在線旅遊平臺21日起即相繼出臺涉及到武漢相關的無損退改服務。而隨著疫情的變化，相應的服務也逐漸從武漢市擴大至湖北乃至全國範圍。
國內最大的在線旅遊服務企業攜程旅行網（下稱「攜程」）1月23日向中國境內酒店發起「安心取消保障」倡議，有超過25萬家酒店加入該倡議，對2月8日前入住的全渠道酒店訂單予以免費取消。25日攜程又宣布將該倡議向全球推廣，加入該倡議的海外酒店訂單有望無損取消。
攜程方面表示，目前幾大國際酒店集團已響應這一倡議，包括希爾頓集團、香格裡拉集團、洲際集團、萬豪集團、凱悅集團等。這些集團的全球酒店將針對中國旅客1月24日0點前預定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費取消政策。機票方面，攜程表示，除個別航司外，全部境內航空公司的境內境外航線均已支持線上自助免費退票，攜程已緊急將這些航線的退票費設置為「0」。境外航空公司也正在陸續出臺政策。
阿里巴巴旗下旅遊平臺飛豬也於25日公布了升級相關退改保障的政策，宣布所有1月23日之前的預定，出行時間為1月23日至2月8日的飛豬平臺跟團遊、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪以及境外通訊訂單即日起可以免費取消或者延期。
而同程藝龍也出臺政策宣布用戶訂單預訂日期在1月24日0點前、且入住日期及離店日期均在1月26日至2月8日的港澳臺酒店訂單，同程藝龍承諾均可以免費取消，用戶享受「安心退」服務。
據本報記者了解，包括眾信旅遊、中青旅等在內的國內大型旅行社也正在根據《通知》的精神處理相關業務。
針對目前退改籤需求比較集中，因此在客服響應速度方面難以跟上的情況，一些企業也在處理周期和處理方式上出臺了比較靈活的方式，以應對人工客服處理
比如飛豬和攜程都推出了在線自助服務，飛豬方面表示，如果難以接通客服電話可以在訂單頁面點擊自助退改，後臺將會一一核實處理，同時客戶也可以直接聯繫平臺上的商家處理相關退改服務，無法協商一致的飛豬將會按承諾保障處理。
責任編輯：黃興利 主編：寒豐