重慶公交車墜江的悲劇,再次引起了大眾對公交服務的關注,司乘矛盾、乘車安全等話題成為社會熱點。不過,在廣州,隨著「友愛在車廂」品牌活動的持續開展,以及「微笑服務」「公交車長制」等措施的不斷推行,「廣州式讓座」「廣州式乘車排隊」、車廂內友愛互助的場景隨處可見。
記者從廣州市交委獲悉,近年來,廣州還採取了一系列措施,圍繞交通法規、安全行車、應急技能、健康心理、文明服務等培訓工作要點,堅持指導公交企業每月開展駕駛員安全服務大小課教育、心理健康專項培訓、違規人員分類培訓以及其他特色培訓,不斷提升司機的服務品質和心理素質,讓公交安全問題發生的可能性降至最低。
「友愛在車廂」走過32載構建「公交鄰裡新關係」
近年來,廣州大力打造快捷、方便、多元、舒適、智能的多模式城市公共運輸綜合體系,公共運輸服務水平日益提高。伴隨著廣州公交「硬實力」的提升,廣州公交「軟實力」也在不斷提升。其背後,「友愛在車廂」活動的持續開展,功不可沒。
據廣州公交集團一汽公司相關負責人介紹,上世紀八十年代,地處改革開放前沿的廣州,市場經濟飛速發展,但城市精神文明建設的步伐卻滯後於經濟建設,公交「乘車難」、吵架和逃票等現象時有發生。1986年,當時的廣州一汽公司5路線與文化公園等沿線12個單位聯合發起「友愛在車廂」活動,以構建文明車廂為初心,充分利用公交車這一流動的服務窗口,踐行傳播友愛文明新風,構建和諧公交。駕駛員、乘務員人員率先示範,友好待客,市民乘客則自覺文明乘車,相互形成合力,共同打造友愛溫暖的車廂。
到今年,「友愛在車廂」活動已走過了32年,其內涵和形式也變得更加豐富。據了解,作為最早的發起企業,一汽公司不斷通過豐富多彩的宣傳互動活動來提升市民對文明出行的認識與參與,聯合社會各行各業共同開展「愛心公益巴士」「禮讓斑馬線」「安全進校園」「綠色出行公益行」等主題教育公益活動,提高市民對安全出行、文明出行、綠色出行的關注,也讓不同行業、群體對公交服務和文化有了進一步的認識和感受。
此外,一汽公司還推廣公交文化建設來促進車廂文明。「廣府文化」「國學文化」「塗鴉巴士」「童心巴士」……各種車廂文化的背後,在展示廣州文化特色的同時,滿足了市民對公交服務日益提高的期望與需求,更通過良好的乘車環境,來引導乘客文明乘車。
隨著「友愛在車廂」活動影響的不斷擴大,廣州已初步構建起共治共建共享的「公交鄰裡新關係」。
「現在坐公交車的確跟過去很不一樣。現在的司機很細心,有時我上車不方便還主動扶我,等我坐穩了才開車。」乘客陳伯住在龜崗,每天乘坐3路線公交車到附近的茶樓喝早茶,他對近年廣州公交服務的變化提升豎起了大拇指。
服務是看到的變化,而市民的參與,使公交車廂成為了構建和諧鄰裡關係的重要載體。
「小李,我們小區周末有個志願活動,有時間一齊過來參加吧。」張阿姨口中的小李,正是129路線的年輕黨員。自從一汽公司開展了「友愛進社區」共建活動以來,公交企業與社區定期開展共建結對活動,一線駕駛員參與社區志願服務、文化表演活動,而社區則主動加強關愛公交司機、和諧司乘關係。
此外,廣州通過開展「公交開放日」「友愛服務集市」「文明出行進社區」等社區活動,讓更多的市民了解公交的發展,為服務的提升提出具體的建議,也讓企業更好地了解到市民出行的真實需求,從而提供真正讓市民滿意的服務,構建出駕駛員和乘客相互信任,具有廣式鄰裡情懷的公交文化。
對服務有意見?掃車廂內二維碼可「一鍵反饋」
去年,廣州市公交行業首推「車長制」,旨在為乘客提供更好更優質的服務。從駕駛員到「車長」,究竟有何變化?廣州市公交集團相關負責人表示:「車長可以說是企業最小單元的管理者,但是『官小責任大』。現在公交車大多是無人售票,但乘客對服務的要求不只是開好車。將駕駛員『提升』為車長,主要是提升服務意識,要求他們在保證乘客安全、讓乘客滿意、營造溫馨車廂氛圍等方面做得更多、更好。」
除此之外,從駕駛員到「車長」,對司機的要求也更多了。據廣州市公交集團一汽、二汽、三汽及電車公司等相關公交企業介紹,近年來,除了常規的安全駕駛服務培訓,廣州市公交企業還陸續建立駕駛員心理關愛管理系統和心理健康三級幹預體系,逐步覆蓋全體駕駛員。通過入職篩查開展崗前心理健康培訓,通過在職駕駛員心理健康評估定期掌握其心理狀態實現分類教育,通過專項培訓及緊急心理幹預解決駕駛員所面臨的各類心理困擾,對重點駕駛員開展陽光心態心理培訓,幫助駕駛員減壓放鬆,務求令駕駛員時刻保持良好健康的心態去服務每一位乘客。
工作重平時,完善日常工作巡查,確保安全有序也是保障公交安全的重要方面。記者了解到,廣州市交通部門定期組織各公交企業發動各級安全員進行及時排查,發現安全隱患(突發事件)苗頭,立即進行幹預,並開展「一對一」的談話、諮詢、教育,把事故壓制在初始階段。此外,市交通部門還組織各公交企業不定期對各基層單位開展相應培訓情況進行檢查,確保各層級職工能熟悉掌握突發事件應急處置方法,切實履行安全監管責任。
值得一提的是,結合公交駕駛員實行車長制和「微笑服務」的推廣,廣州還在部分公交車廂內設置「車長評價二維碼」。乘客只要用手機「掃一掃」就能知道當值車長的姓名和介紹,並可對這次乘車服務打分或提出建議,乘客的意見將納入對車長的考核評價中。平臺還可實現信息意見回復,第一時間解決市民反饋的服務問題。
「作為一名車長,我會更注重自己的服務。在確保安全駕駛的基礎上,儘可能考慮到乘客的舒適,並盡最大能力幫助有需要的乘客。」公交司機陳師傅表示。
不過,他也特別希望乘客們可以多點理解司機。「人多的時候,不一定每一個乘客的需求司機都可以聽到,但不會有司機故意不讓你下車的。這時候,相互理解和體諒就特別重要。」陳師傅說。
「每個人都會乘坐公交,公交安全和車廂文明絕不是司機一個人的事,而應該是車上每一個人的事。」採訪中,廣州市交委一位負責人表示,希望市民可以一起行動起來,在公交上文明禮讓,友愛互助,讓廣州公交的名片更閃亮。
【記者】餘秋亮
【通訊員】交通宣 陳旭東