新冠肺炎疫情的特殊時期，基於線上的學習、工作成為主流模式。但從實際體驗來看，非常多的在線課堂、視頻會議都遇到了視頻卡頓、模糊、聲音有回聲、雜音等一系列質量問題。這些質量問題，對於用戶來講會直接影響使用體驗。而對於企業和開發者來講，如果不儘快定位異常，不僅會面臨用戶投訴，在產品迭代過程中也無法快速排除隱患提升質量。
2019 年Q4，聲網Agora發布了實時通話質量監測服務「水晶球2.0Beta「，提供更全面的RTC服務質量監控和數據分析產品套件，在問題調查的基礎上，進行整體服務質量的實時監控和分析，幫助使用其RTC服務的企業和開發者實現「質量透明」。
聲網水晶球(Agora Analytics)是聲網Agora 為企業和開發者提供的全周期通話質量監測、回溯和分析的解決方案，致力於幫助企業和開發者及時發現問題、定位原因，並最終解決問題，提升用戶體驗。
據了解，聲網Agora在 2018 年就推出了「水晶球」，成為RTC行業首個質量監控與數據分析工具。水晶球2. 0 除延續了1. 0 的通話調查功能外，還同時支持數據洞察、實時數據、自動診斷等beta功能。水晶球可讓開發者在後臺實時了解到平臺的通話質量情況，包括網路分布、設備分布、質量分布等。
企業和開發者可以通過哪些方式來定位質量問題？
對於一些由於設備原因造成的回聲等問題，有經驗的開發者可能會憑經驗發現，但遇到音視頻卡頓、模糊等問題，想追根溯源，就沒那麼簡單了。如何對質量問題進行定位，目前來講通常有三種方式：
1.自建監控
企業和開發者可以選擇自己做數據埋點，實時地監控實時音視頻傳輸質量。這樣做雖然可以做到對自己的服務心裡有數。不過難點在於工作量太大，埋點覆蓋了設備端、服務端，複雜度堪比又建了一套 RTC 服務。而且隨著用戶量的增長，需要處理的數據量也會成正比增長。如果需要及時為用戶解決質量問題時，就需要能進行實時的質量調查，這意味著你要有對這些海量進行實時處理的能力，並能將它們可視化地呈現出來。
2.集成多種 RTC 監控工具
相對於自建來講，這是一個更容易實現的方式。如果你用的是 WebRTC，在市場上也有相應的質量調查工具。無論你用的是WebRTC還是第三方的 RTC 服務，都可以集成相應的或第三方質量調查工具。但由於大家對質量的定義肯定不同，什麼叫網絡狀態不好?怎樣才算設備性能不足?質量指標如何關聯是個難題。即便是使用WebRTC，可以看到一些質量指標，但要分析出結論，做自動化歸因，卻非常困難。
3.使用同一RTC服務商所提供的質量調查工具
這種方式不僅更易於接入，而且可以更及時地獲得數據信息。最重要的是，質量指標的關聯已經做好，只需要根據官方指導來調查、分析即可。例如，使用聲網Agora SDK的實時音視頻服務的同時，還可以通過聲網Agora水晶球來進行質量調查。
通話調查、數據洞察、實時數據--水晶球三大功能
水晶球基於聲網的實時音視頻全鏈路數據，提供全周期質量監測、回溯的自主數據分析解決方案，致力於幫助企業和開發者及時發現問題，定位原因，並最終解決問題，以提升用戶體驗。在質量透明方面，聲網水晶球提供了幾個維度的能力：
1.通話調查，優化客服人員工作效率
水晶球的通話調查功能，針對個別出現體驗問題的用戶，可以查看其設備、網絡情況，根據可視化數據來分析出質量問題的成因。水晶球為通話調查、大頻道調查提供多樣化數據，以直觀的圖表展現每個頻道、每個用戶、每個通話的質量，所有問題一目了然，面對客戶投訴時可以快速定位問題，尋找根因，極大優化客服人員問題解決效率，提升客戶滿意度。
2.數據洞察，幫助管理層快速分析決策
水晶球的數據洞察功能，可以從通話用量和質量數據兩方面進行階段性分析，透視業務的總體趨勢以及不同維度的分布情況，支持19 個RTC指標，包括時長、用戶數、頻道數、卡頓率、時延等，階段性評估用量和質量水平。同時可以查看每日明細，並從地域、版本、網絡類型等 5 大相關維度，查看細分的質量情況。數據分析報表可有效幫助管理層快速分析做決策、實時把脈相應產品和業務的策略。
3.實時數據、異常告警，提高運營人員響應速度
水晶球的實時數據監控功能，通過實時規模、實時體驗和實時網絡三個方面提供關鍵RTC指標數據，支持10 個RTC指標實時查看當前項目的在線規模、質量水平和異常情況。比如可以實時看到哪些用戶的用戶體驗不好，整體比例是多少等等。運營人員通過實時查看，動態把控項目整體進程，同時，水晶球還提供自動診斷和異常告警，及時識別異常通話體驗和異常根因，通過反饋 API，異常情況會自動提交上報，並得到對應的分析與反饋，有效提高運營人員的響應速度。
在易用性方面，水晶球可以提供RESTful API，直接通過網絡請求獲取水晶球裡的數據，在網頁或應用中靈活使用。同時，水晶球還支持頁面集成嵌入，集成簡單，幫助減輕開發壓力，也可以通過 Console在線版實時查看。
質量透明不僅僅是在出了質量問題的時候可以有跡可循，能進行調查，更重要的是，幫助企業和開發者了解整體服務的質量情況，甚至在出現問題時最快速的得到異常提醒，更好地制定運營策略。
從 2018 年開始，abc360 英語選擇聲網為其提供在線教育解決方案，同時將水晶球打通內部系統，將課時質量結果實時顯示在CRM裡，及時發現課中問題，快速定位問題、解決問題。abc360 相關人士曾表示，「水晶球給了業務一個基本的判定問題的依據，非常重要，極大提升了我們內部工作效率;未來結合水晶球分析結果我們可以主動診斷用戶設備和網絡情況，給予用戶改進建議，提升上課質量。「
成立於 2014 年的聲網Agora是實時音視頻雲行業開創者，是全球領先的專業PaaS服務商。疫情期間，聲網日均通話分鐘數較日常增長近一倍，達15. 6 億分鐘（按流計時為62. 4 億分鐘）。其中，教育行業實時音視頻分鐘數峰值增長 7 倍，遠程辦公行業實時音視頻分鐘數峰值增長 10 倍，社交泛娛樂行業實時音視頻分鐘數峰值增長翻倍。
聲網服務覆蓋社交直播、在線教育、企業協作、IoT、醫療、遊戲、保險等 10 餘行業，共計 100 多種場景。聲網的實時互動技術服務覆蓋全球 200 多個國家和地區，並在當地提供技術和運營支持。使用聲網服務的企業包括小米、陌陌、抖音、The Meet Group、新東方、VIPKID、好未來等巨頭、獨角獸及創業企業。