溫度+技術:上海「一網通辦」贏得聯合國推薦背後

專家表示，聯合國對上海「一網通辦」最認可的一點，是上海作為電子政務「第一梯隊」，並沒有像其他發達國家那樣主推線上服務，而是打造了線上線下一體化的政務服務體系

在最新發布的《2020聯合國電子政務調查報告》中，上海「一網通辦」被作為經典案例向全球推介，同時上海電子政務發展排名也首次躋身全球城市前十，入列第一梯隊。如何看待這一評估結果，哪些是「一網通辦」最受推崇的亮點，報告將為上海「一網通辦」發展帶來何種影響？帶著這些問題，記者日前專訪了權威專家與「一網通辦」相關負責人。

看排名，更要跳出排名

上海市大數據中心是「一網通辦」的主要建設和運營單位，副主任朱俊偉告訴記者，《聯合國電子政務調查報告》是電子政務領域最權威的報告，由聯合國經濟與社會事務部牽頭負責，自2003年以來從未間斷，目前每隔兩年發布一次。該報告覆蓋聯合國所有成員國，不僅從國家層面對電子政務發展水平進行研究，從2018年起，嘗試對全球的代表性城市開展評估。

今年的報告中，我國以及上海市的位次都創下史上最佳。其中，我國電子政務發展指數在全球居第45位，較上一份報告（2018年）前進20位。上海的「地方在線服務指數」排名全球第9，較2018年前進2位。考慮到2018年聯合國對城市的評估仍處於試點階段，在全球只評估了40個城市，而今年的樣本數則達到100個，因此可以說，上海在全球的排名，從2018年的全球前25%邁進到了今年的前10%。

在兩年一次的評估周期中，聯合國會邀請全球電子政務專家參與課題研究。從2017年開始，復旦大學國際關係與公共事務學院教授鄭磊受邀加入。迄今，他共參與了最近兩份報告的研究工作。

據鄭磊介紹，聯合國的視野從國家下沉到地方，主要是為了避免在評價一些大國時，因為國家內部發展不均衡，從而影響結果的可信度。本次評估，聯合國在部分國家中選擇代表性城市（通常是人口最多的城市）開展全面評估。事實上，聯合國發布電子政務評估報告，最重要的目的不是要給國家或城市排名，而是要總結經驗，推介成功案例，從而在全球實現知識和經驗分享。

從這個意義上說，除了亮眼的排名，今年「一網通辦」案例入選聯合國報告，分量也非常重——這份300多頁的報告，對各國、各地區的電子政務發展狀況進行了多維度研究，其中用四個段落解析了「一網通辦」的改革亮點。

線上線下融合，不讓一個人掉隊

以聯合國的眼光來看，上海「一網通辦」最重要的價值體現在兩個維度：「線上線下融合」以及「以數據為中心」。

鄭磊表示，聯合國對「一網通辦」最認可的一點，是上海作為電子政務「第一梯隊」，並沒有像其他發達國家那樣主推線上服務，而是打造了線上線下一體化的政務服務體系。報告專門提到：「上海的線上門戶接入全市200多個實體政務服務中心，有2萬多名工作人員幫助群眾解決線下服務需求」，「這對老人、失業人員、孕婦等弱勢群體來說尤為方便，因為他們往往有特殊的需求或要求」。

鄭磊透露，聯合國非常注重消除「數字鴻溝」，一直致力於實現「電子政務發展『一個人都不掉隊』」的目標。為此，過去兩年，聯合國經濟和社會事務部多次派出高級代表到上海考察，線下窗口是其訪問重點。鄭磊與其一道曾走訪徐匯、靜安等區多個行政服務中心，他回憶，其中一次，在某行政服務中心，當聽說市民可以在「一網通辦」上登記手機號碼、從而讓後臺系統自動為其排隊時，聯合國代表當場發問：「如果用戶不會用手機怎麼辦？」

「沒有手機的用戶同樣能在服務中心的前臺領號。」對於這個回答，聯合國高級代表看起來比較滿意。

此外，以數據為中心推動電子政務，這既是上海「一網通辦」改革的基石，也是聯合國非常關注的亮點。評估報告注意到，上海為推進「一網通辦」，專門組建了上海市大數據中心，構建起全市數據共享體系；進而，基於1.6萬個數據源和140億個數據點，「一網通辦」平臺提供了超過1000項電子服務。報告認為：「（上海市大數據）中心附帶有大量運營和維護成本，但它所提供的服務，為提升數字政府、改善營商環境、提高所有上海居民的生活質量作出了巨大貢獻。」

拉長長板，同時也要補齊短板

作為一面鏡子，在向全球推薦「一網通辦」經典案例的同時，報告也為上海電子政務未來發展走向提供了參考與借鑑。

鄭磊表示，上海正在全面貫徹落實「人民城市人民建，人民城市為人民」重要理念。未來，「一網通辦」應該繼續「拉長長板」——保持線上線下融合的優勢，不僅要提升線上服務，而且也要持續關注線下，加大網點密度，改善服務質量。他建議上海借鑑海外的經驗，比如：在日本，政務服務網點非常密集，和便利店一樣近在身邊，「對很多人來說，找政府辦事時，跑一次線下可能反而比『一次都不跑』的線上摸索更方便」。

此外，在聯合國的評估中，上海也暴露出一些相對的短板。事實上，此次聯合國對城市電子政務的評價一共包括四個維度的指標：技術、內容、服務、互動。在「技術」維度上，上海高居全球第二；「內容」 「服務」分別排第十二和第十名，「互動參與」相對靠後，儘管也是在第一梯隊，但排名第15。

鄭磊表示，過去兩年，「一網通辦」改革更多地從改善服務入手，未來可以進一步提升市民參與度。根據聯合國的研究，在一些領先城市，居民對電子政務的參與，正從基礎的「意見表達」向「參與式決策」升級，比如：紐約市政府為某社區提供一筆用於體育場館的預算，錢究竟是用來建遊泳池還是造球館，最終由當地居民通過協商決定，這就是電子政務的一種深度參與。

朱俊偉透露，「一網通辦」下一步將繼續利用大數據支撐線上和線下服務體系，同時，積極應用人工智慧，完善服務體驗，在快速審批、材料覆核、智能客服、線下大廳等領域，上海將發揮人工智慧高效、精準、主動服務的優勢。

作者：張懿

編輯：施薇

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