來源：21世紀經濟報導
原標題：2020中國電子銀行調查報告：用戶希望業務全面實現線上化，實體卡使用場景被逐步壓縮
社會的方方面面如今皆談數位化。
數位化毫無疑問為傳統社會注入新活力，但不可忽視的是，在數位化給銀行等金融機構帶來律動的同時，其未來需要向更精準化、智能化、渠道多元化的方向發展，同時重視隱私安全問題， 堅守以人為本的初心。
12月10日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合其成員銀行舉辦的「2020銀行數字生態與普惠金融峰會」探討如何構建數位化銀行生態體系，及如何用數位化手段更好地踐行普惠金融等焦點問題，《2020中國電子銀行調查報告》（下稱報告）也於當天發布。
報告指出，隨著開戶等業務逐步實現線上辦理，用戶希望銀行業務全面實現線上化、無卡化辦理，銀行卡實體卡的使用場景將被逐步壓縮。
在線上服務方面，根據報告，目前銀行智能客服雖然可以快速地對於用戶的問題進行響應，但無法解決用戶實際面臨的困境，55%的用戶期望智能客服能夠精確識別想問的問題。 因此，未來，銀行方需要進一步加強智能客服語義識別的精確度，提升智能化程度，為用戶提供多種客服形式。
此外，報告顯示，銀行還應該充分發揮其「社交化功能」屬性，即建立金融資訊和知識共享社區。
根據報告調查，超六成客戶對金融資訊等知識性內容有較高需求，例如投資理財、貸款、五險一金等金融知識，對熱點、金融類政策文件和新聞的需求度略低，分別為61% 、60% 和55% ；在金融知識社區展示內容形式上，短視頻形式最受客戶期待，佔67% ；其次是文章形式，佔62% 。
而在投資理財產品和金融資訊上，客戶認為客戶評論和閱讀次數更具有參考價值； 51%的客戶認為收藏次數具有參考價值。
可即使數位化帶來新鮮便利，隱私問題仍不容忽視。根據報告，零售用戶對於電子銀行的隱私安全性仍存在部分擔憂。
數據顯示，多數用戶對電子銀行或多或少仍存在著安全性的擔憂，其中，支付密碼、身份證信息、銀行卡密碼是用戶最關心的三項隱私信息，分別佔比55% 、54% 和51%，遠高於其他隱私信息。
相對而言，用戶對於生物識別信息（例如面部特徵、指紋、聲紋等）的敏感度相對較低。用戶比較接受銀行使用性別、電話 號碼、年齡等輕度隱私信息以獲得銀行方面更加好優質的服務； 用戶認為銀行可通過存儲記錄方便核對、無個人信息洩露、人工客服快速對接等方式保障用戶的使用安全感。
中國人民銀行科技司二級巡視員楊富玉在致辭中表示，銀行業金融機構要高度重視數據的重要價值，加快研究制定數據治理戰略規劃，健全數據治理體系，切實提升數據質量。按照數據安全有關法律法規、標準、規範，建立數據安全保護機制，做好數據採集、存儲、處理、應用等全生命周期的數據精細化管理，防止數據洩露、篡改和濫用。
在楊富玉看來，我國銀行業信息化發展得到巨大提升，取得矚目成就。
首先是電子銀行市場規模不斷擴展，2019年，銀行業金融機構網上銀行交易筆數超過1600億筆，交易金額超過1600萬億元；手機銀行交易筆數超過1200億筆，交易金額超過330萬億元，行業離櫃率超過90%。
其次是金融機構技術投入不斷加大。2020年，中國金融機構的技術總投入預計將達到1980多億元。最後，金融服務觸達能力不斷提升，2020年第三季度，我國手機銀行活躍用戶規模為3.5億戶，環比增長6.1%。而截至2019年末，我國農村地區手機銀行、網上銀行開通數累計8.2億戶和7.1億戶，同比分別增長21.9%和16.4%。
不過，楊富玉此外強調，在銀行業良好發展的同時，也要認識到銀行數位化轉型還存在一些挑戰。銀行在數位化進程中需強化標準規範引領作用、加快銀行數字生態建設、做好數據治理和隱私保護，及推進電子銀行普惠服務。
作者：胡天姣