儘管受到新冠疫情衝擊，但2020年保險行業仍然實現了難能可貴的正增長。近年來，保險科技方興未艾，對全球保險業正產生越來越大的影響。隨著5G、大數據、人工智慧等技術不斷發展，保險業數位化轉型的重要性與緊迫性進一步突顯。保險企業將繼續提升數位化服務的能力，通過線上獲得更多客戶，通過數位化手段與客戶進行更多的溝通與聯繫。
需求背景
無論是財產險還是人壽險，良好的信譽和高品質的客戶服務質量對於保險行業企業具有關鍵性的作用。基於PBX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統，曾經以穩定、可靠、品質著稱，是少數高端客服行業之一。傳統的語音客服在服務手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗、智能化服務、客戶資源整合、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業紛紛引進智能客戶服務系統，搭建對外智能服務系統和對內做席智能業務助理系統。使客戶可以通過官網、微信、網頁、APP等渠道方便的向智能客服諮詢產品詳細信息。
需求分析
利用基於現代化網絡及通訊技術的保險智能客戶服務解決方案的現實意義：規範並提升保險業企業形象，彰顯企業實力；有利於企業的宣傳，開拓新的營銷渠道；提升客戶滿意度與忠誠度；有利於對潛在客戶的跟進與調查，有效開展營銷活動；提高保險業企業內部管理效率及員工滿意度；7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；增強與客戶的互動交流，是企業爭奪消費者的有效武器；多方面降低保險業企業的管理和運營成本；真正實現辦公無紙化，節約人力物力；增強企業核心競爭力，提升企業的品牌影響力。保險智能化呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合，把保險業企業內部資源、潛在客戶群體等資源通過網絡進行整合，建立起保險業務流程中各個環節的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。
功能設計
保險智能客戶服務中心系統將智能語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合，把保險業企業內部資源、潛在客戶群體等資源通過網絡進行整合，建立起保險業務流程中各個環節的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，作為企業與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷；也可作為企業內部交流的工具，銷售代表可通過此平臺接受公司的調度分配，從而更加有效地進行客戶拜訪。
1、保險業務諮詢
客戶或潛在客戶的業務諮詢範圍包括：保險項目諮詢、具體險種諮詢、投保流程諮詢、付款方式諮詢等。系統具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶「未接先知」，從「你好，哪位？」到「張先生，你好！」的變化拉近了與客戶的距離，有助於建立起親情服務。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對於老客戶還可以建立一對一的關係，將老客戶的來電直接轉接到其業務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助於客戶的維繫和服務的延續性。
2、自助服務
客戶致電保險業企業呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
自助保險險種查詢；投保優惠信息；投保客戶自助查詢所投保險的詳細信息；險種繳費查詢；預約保險顧問；保險業務員驗證與查詢；保險知識自助查詢；企業最新動態；重要信息公布；最新政策法規；自助傳真，如索取詳細的保險書面材料；客戶投訴、建議等語音留言等。3、業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單並轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客戶服務呼叫中心後，客服人員以電話、傳真、簡訊息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處於哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
電話投保業務申辦；報案立案；預約保險顧問；繳費、續費業務辦理；客戶建議與投訴反饋等等。4、主動服務/客戶關懷
客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發簡訊和傳真。客戶關懷的具體內容有：
對意向客戶的關懷與跟蹤；對潛在客戶的信息告知；最近優惠活動通告；保戶的繳費、續費提醒；老客戶回訪調查；客戶投保紀念日的提醒與祝福等等。5、電話銷售
保險業企業銷售人員通過電話銷售方式，進行客戶市場的拓展。
6、客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息後，可將電話轉接給相關部門處理，有助於投訴或糾紛的圓滿解決。
7、保險業務市場調查
保險業需要建立一個能夠直接了解保險業市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整保險企業的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高企業品牌形象，從而提高工作效率和企業效益，降低管理和經營成本。
8、擴展服務
本系統具有開放性，可與保險公司自有的會員管理、辦公系統等實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定製開發某些功能。
方案價值
客戶可通過智能客服系統自助諮詢、購買、理賠，智慧機器人電銷系統採用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業務辦理。
該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統會基於自然語言理解技術，理解做席的搜索意圖，便可導出做席想要的知識，此外智能電銷系統還會推薦相關信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準，還大大提升了保險電銷的成單率。
保險知識庫管理方面：智能電銷系統提供多維度知識管理，業務知識點以結構化方式呈現，方便維護人員增減、編輯文本。這套電銷系統不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務官網、微信、APP等全渠道業務，還可給特定渠道提供特定的知識，實現單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運營維護與管理。
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