壹帳通Gamma Voice推動智能客服轉型

　　某銀行信用卡業務條線的客服正在接聽來自客戶的諮詢電話，客服一邊聆聽客戶的問題，一邊系統就可實時識別客戶意圖，將標準回復話術顯示給客服。另一邊，客服主管坐在辦公室，通過線上監控，了解客服服務品質，搜集諮詢過程中存在的問題……

　　在這個「AI+人工」的服務閉環裡，無論是服務入口、過程、結果的監控及預警，都顛覆了傳統的模式。

　　然而，這只是金融壹帳通GammaVoice強大賦能實力的一部分。

　　隨著消費主權時代背景的到來，大眾對業務服務的期望不斷增加。而客服中心作為直接面向大眾消費者的重要渠道，如何迎合客戶服務滿意度的同時，控制成本，提高效益成為了眾多企業思考的問題。此外，在這數據為王的時代，誰能把握消費者的需求，誰就能搶佔市場先機。客服中心的工作雖然以服務和解決問題為核心，但每天與海量客戶直接接觸，產生海量數據。如何將這些數據價值轉化，從而更好的服務客戶，也成為客服中心轉型的重要目標。

　　20年深厚底蘊造就全球領先的智能客服中心

　　金融壹帳通GammaVoice是平安20年客服平臺不斷向智能化探索的結晶。一方面，從2000年建立國內首個保險呼叫中心開始，發展成為全球最大的呼叫中心，積累了大量的金融行業線上客戶服務經驗。另一方面，平安不滿足於傳統人工服務的模式，不斷追求科技賦能與智能化轉型。在2013年，平安率先在行業嘗試智能語音導航；2018年，全面啟動智能語音機器人工作；2020年，平安AI語音平臺實現客服工作的AI覆蓋率達83%，解決率接近90%。如今，30多個平安專業子公司應用了平安智能語音中臺，成功賦能超8萬位遠程坐席。為了將匯聚20年心血的結晶向行業開放，平安聯營公司金融壹帳通打造了GammaVoice智慧語音，通過智能客服、智能外呼、智能斷點三大解決方案，為廣大金融機構提供智能服務，有效激活了70%存量客戶、降低75%整體運營成本、人均產能提升5倍。

　　基於AI中臺打造線上機器人管理閉環

　　GammaVoice由上層解決方案、中層AI中臺以及底層算法引擎組成，其中，AI中臺無疑成為了區別於市場上其他智能客服解決方案的重要標誌。金融壹帳通GammaVoice相關負責人介紹道，「GammaVoice通過AI中臺下接核心算法引擎，上通各個標準化產品，實現統一搭建、統一管理，打造線上機器人管理閉環。同時還能實現個性化配置，為金融機構提供端到端解決方案。」

　　中臺的存在，一方面讓金融機構的AI產品部署變得極為便捷，避免了一次次部署，極大程度上減少了成本投入。另一方面，中臺還充當了一個「接線板」的角色，將各業務場景積累的數據通過中臺打通，重新清洗、治理，為底層的各數據引擎所用。因此，金融機構可以通過不同場景的服務信息，刻畫更全面的客戶畫像，為客戶提供更精準的金融服務。「傳統的呼叫中心沒有話語權，市場影響力非常小。幾乎任何一個傳統呼叫中心都無法講清楚用戶問了多少問題，問題佔比多少，哪些業務出現了問題……很難把和客戶交互的數據價值挖掘出來。」金融壹帳通GammaVoice相關負責人指出，通過AI中臺，能將客戶交互的數據搜集、打通，成為機器學習的重要基礎。這意味著，金融機構通過AI中臺，可以根據自己的業務場景數據不斷優化自己的機器人，「如果說，金融壹帳通為客戶提供的機器人經歷了九年義務教育，那麼客戶在用這個機器人的時候，可以根據自身的業務場景，為機器人上『專業課』，將其培養成某個領域的學士、碩士、甚至博士。」面對金融行業客服中心積極投入轉型的趨勢，金融壹帳通Gammavoice相關負責人坦言，每家金融機構因自身條件不同，轉型需求也不同。

　　「以銀行業為例，規模較小的銀行在積極打造客服線上化，而中型銀行的在線客服已較為完善，他們要做的是用人工智慧等科技手段提升工作效率，優化人工管理；而對於大型銀行而言，已經開始布局全AI客服服務模式。」針對不同階段的金融機構的不同需求，金融壹帳通將「對症下藥」，將更為精細化的解決方案開放給行業。