呼叫中心--客戶服務系統

2021-01-09 CTI論壇
案例
――EPSON客戶服務中心

項目背景
Epson公司的客戶服務系統的建設目標是建立一個統一面向客戶的綜合服務平臺，整個客戶服務系統的建設應保證為用戶提供多種接入方式、統一的800號接入號碼、實現包括售後、售前等多種業務、多種服務內容、多種服務方式在內的綜合業務功能。

系統規模及要求
客服中心按照70個坐席進行規劃。
根據Epson公司的業務需求，大部分的呼叫將會由人工座席進行受理，IVR的主要功能是引導用戶進行業務選擇，僅有少量的語音報讀的業務功能。因此IVR的埠數較少。根據這些條件，合力金橋為Epson客服系統設計的規模為：
◎ 坐席－70個
◎ IVR－30路
◎ FAX－8路
◎ 外撥－8路

業務功能
客戶服務中心的業務功能
Epson服務中心提供的業務種類包括：印表機、掃描儀、投影機、數位相機等電子設備的技術服務。
提供的服務種類包括：
◎ 愛普生公司全線產品的售前諮詢；
◎ 愛普生公司全線產品的售後技術支持；
◎ 公司市場信息/產品信息/公司背景諮詢；
◎ 用戶投訴/意見建議的受理。
客戶服務中心的接入方式
Epson客戶服務系統應該能夠為用戶提供全面的接入渠道，因此，客服系統能夠為用戶提供如下的接入方式：
1. 語音 2. 傳真
3. E-Mail 4. WWW

組網結構

方案特點
1. 系統的建立解決了EPSON全線產品的售前、售後的諮詢、服務等問題；
2. 實現了產品和服務的投訴、建議受理功能；
3. CTI技術和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業形象，降低了服務成本；
4. 功能豐富而強大的業務軟體系統，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業務處理效率和服務水平；
5. 強大的統計分析工具有助於EPSON了解客戶需求，為產品和服務調整，發展目標的制定提供強有力的數據支持。

相關焦點

  • 現場評選|飛利浦客戶聯絡中心--2018「金音獎」(第十一屆)中國最佳呼叫中心及卓越客戶體驗評選現場評審
    為了保證消費者的需求被第一時間滿足，飛利浦客戶聯絡中心不遺餘力地持續從服務渠道、管理標準、人員架構、系統管理、外部協作等多方面幾次修改做出優化，力求更有效、更迅捷地提供「WOW」服務給消費者，令消費者領略到飛利浦「創新為你」的核心魅力！
  • 聚星源中標廈門翔業集團呼叫中心項目,引領機場行業呼叫中心技術革新
    近日，聚星源科技一舉中標廈門翔業集團全渠道呼叫中心系統建設項目。　　憑藉20年的呼叫中心經驗和對機場行業的深刻理解，聚星源科技以精湛的技術、穩定的產品、優質的服務獲得業主的肯定，並於近日籤署了合作協議。
  • 呼叫中心系統的原理和功能是什麼?
    本文介紹了呼叫中心系統的硬體部分、服務功能和上層應用，與大家分享！呼叫中心系統作為一個市面上很成熟的產品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智慧方向的功能並應用到各類企業的業務場景上，為企業賦能。當接到領導的要求要自己做呼叫中心的時候：「OMG，什麼鬼」？作為產品的我完全是懵的狀態：為什麼要做呼叫中心？
  • 淺談金融科技在客戶服務中的應用 ——關於智能客戶服務體系的新探索
    二、智能客服發展背景（一）傳統呼叫中心現狀及問題傳統呼叫中心現因智能引流渠道較少，運營基本全部依賴人工，受坐席數量及業務服務類型限制，客戶流量較大、業務服務類型較多，且每年承擔了大量的回訪、通知和服務類的電話外呼任務，極易出現客戶長時間排隊等待或呼損情況，影響客戶滿意度。
  • 維音雲呼叫中心外包解決方案
    維音是中國優秀的雲聯絡中心、人工智慧、運營外包解決方案提供商，主要為世界500強及各大中型企業提供專業服務。　　雲計算、AI的發展為未來的呼叫中心提供伸縮性強、更智能、成本更低的客服體驗，維音的雲呼叫中心外包解決方案是整合人工智慧，和雲聯絡技術。幫助更多的客戶提供優質的服務。
  • 中國最佳客戶聯絡中心技術實踐:上海華泛信息服務有限公司
    由51Callcenter主辦，政府聯合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上上海華泛信息服務有限公司作為行業代表榮獲「2020中國最佳客戶聯絡中心技術實踐獎「。
  • 泛歐緊急呼叫系統eCall即將投入使用
    泛歐車輛緊急呼叫系統eCall投入使用在即，德國電信已經為其使用做好所有準備。德國電信集團董事會成員、德國電信旗下負責企業客戶的子公司T-Systems的CEO Reinhard Clemens在法蘭克福國際車展上說：「自動緊急呼叫系統將車聯網這一趨勢向前推動了一步。
  • MyComm 全媒體智能呼叫中心榮膺CTI論壇編輯推薦獎
    北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立於2006年，一直專注於客戶服務領域，核心技術團隊由國內首批呼叫中心產品研發成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。聯信志誠主要產品涵蓋了全渠道呼叫中心、雲呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處於行業領先地位。
  • 呼叫號碼大全:緊急援助、公共服務等
    ：12333市長公開電話：12345全國法律服務熱線：12348案件查詢系統：12368安全生產舉報電話：12350物價舉報電話：12365質監舉報電話：12365環保熱線：12369海上搜救與事故報警電話：12395供電服務熱線：95598外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心：12308水上遇險求救電話：12395　報時服務電話
  • 國辦發文加強12345熱線能力建設 MyComm全媒體呼叫中心來助力
    北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立於2006年，一直專注於客戶服務領域，核心技術團隊由國內首批呼叫中心產品研發成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。聯信志誠主要產品涵蓋了全渠道呼叫中心、雲呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處於行業領先地位。
  • 小i機器人演講PPT《擁抱智能化呼叫中心 各行業標杆客戶分享》
    小i機器人上臺向大家展示了運用AI+CC、智能大腦-知識融合平臺、智能語音應用等三類智能化呼叫中心的技術解決方案，賦能多類行業標杆客戶的案例分享，案例涵蓋金融、製造業、旅遊業、零售業等多個行業。　　關於Genesys　　Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。
  • 呼叫中心企業裡的排班管理(WFM)_運營管理_呼叫中心排班_CTI論壇
    但是在企業中其他領域的經理們從不授予呼叫中心的同事們更多的權力，並且從來不嘗試了解呼叫中心中所使用的工具和流程是否可以更好地幫助他們更好地管理部門。　　我對於這一點表示毫不驚奇。直接一點來說，呼叫中心是非常獨特的管理環境。誰會同意去管理一個對業務流量無法預測，但需要對每一項工作進行實時反映和反饋的業務單位？答案就是對於過去的生活有嚴重陰影的呼叫中心經理和員工們。
  • 聯動雲集團榮膺「金音獎」2020中國最佳客戶聯絡中心獎
    日前，2020(第十三屆)「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會在上海隆重舉行，聯動雲集團憑藉出色的客戶服務品質，得到行業內外的高度認可，再次斬獲汽車出行行業「2020中國最佳客戶聯絡中心獎」殊榮。聯動雲集團客服中心總監張峰榮獲「2020中國最佳客戶聯絡中心管理人獎」，並代表公司領獎。
  • 牙醫管家如何運用雲呼叫中心打造數位化牙醫經營
    客服需求　　1、牙醫管家的推出，在很大程度上解決了牙醫面臨的客戶流失率高、工作效率低的問題，使用牙醫管家的牙醫診所越來越多，牙醫管家面臨著一些客服的問題：　　2、傳統的呼叫中心難以應對大量的客戶諮詢，處理的問題有限，在線客服很難同時處理多個客戶的諮詢，並且排隊擁擠現象嚴重，大量的時間浪費，工作低效率；　　3
  • 呼叫中心外包企業匯總(持續更新)
    呼叫中心外包行業成長十分的快速，前幾年還是以外資的呼叫中心外包公司為主，但最近兩年本土的外包商迅速興起，我把呼叫中心外包商分成三各不同的級別，第一是傳統外資的呼叫中心外包商，再來是本土第一梯隊，是規模以及站點相對比較多的外包商。
  • 2014中國最佳呼叫中心評選活動正式啟動
    本次評選是由中國唯一的國家級呼叫中心行業協會----中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會牽頭，是由國家工業和信息化部唯一支持認定的行業評選。這項榮譽將授予那些在呼叫中心運營管理領域取得優異成績的機構及人員，以表彰他們在2014年中為本企業呼叫中心建設、運營及客戶管理提升所作出的貢獻，同時也為他們在推動整個客戶服務與關懷產業在中國的發展所做的努力給予肯定。
  • [科普]汽車緊急呼叫系統eCall
    Tbox不僅為車輛提供上網互聯功能，而且包含的緊急呼叫eCall功能則是汽車安全重要的一部分。汽車緊急呼叫系統可在緊急情況發生時為用戶提供eCall救援服務（GPS定位和語音通話服務），支持手動觸發、自動觸發兩種方式。手動eCall功能可通過實體按鍵觸發；自動eCall功能指車輛發生碰撞後安全氣囊彈出的情況下，Tbox接收碰撞信號後自動撥通救援電話的一種功能。
  • 中國呼叫中心行業發展現狀分析與市場前景預測報告(2021-2027年)
    第三節 呼叫中心與服務營銷分析Ｃ　　　　一、服務營銷特點及影響ｉ　　　　二、客戶關係管理（CRM）產生與發展ｒ　　　　　　（一）客戶關係管理（CRM）產生背景．　　　　　　（二）客戶關係管理（CRM）發展特徵ｃ　　　　　　（三）客戶關係管理（CRM）經營模式ｎ　　　　三、呼叫中心與客戶關係管理（CRM）中　　　　　　（一）呼叫中心與CRM的關係智　　　　　　（二）呼叫中心與CRM融合趨勢預測分析林第二章 國外呼叫中心產業發展及經驗借鑑４　　第一節 全球呼叫中心分布及規模分析０　　　　一、全球呼叫中心起源及發展０　　　　二、全球呼叫中心分布狀況分析６　　　　三、全球呼叫中心規模分析
  • 維音數碼屠楓:電商對客服呼叫中心提出更高要求
    屠楓：維音數碼是維音集團子公司，維音集團是專注於做呼叫中心、客戶關係管理的專業公司。我們希望把維音做成一站式呼叫中心解決方案供應商，所以，在我們的主營業務裡，除了我們做的最大的呼叫中心外包業務之外，我們也有一些其他的業務，比如像呼叫中心的整體解決方案供應。我們做的是整體解決方案的供應商。
  • 普強呼叫中心產品重磅升級,持續發力探索智能客服之道
    以交通行業為例，在抗擊疫情期間，普強為某省高速運營管理公司快速上線了「智能客服」，通過梳理服務流程，與智慧交通系統對接，人工使用率下降30%+，智能客服日均承載查詢服務2000+。在提供全時段智能化服務的同時，實時反饋客戶來電意圖，服務問題及時掌握。　　普強持續深耕智能客服領域，在全力服務好現有客戶項目的同時，不斷吸取客戶的反饋、需求，打磨提升產品。