因疫情導致合同解除 旅行社和旅遊者出現矛盾如何處理?

本來計劃出去玩，預訂的機票、酒店訂單無法兌現，籤訂的旅遊合同無法達成，旅行社和旅遊者出現矛盾如何處理?由於涉及訂機票、訂酒店、辦籤證等一系列問題，旅遊者往往需要提前較長時間制訂旅遊計劃、籤訂旅遊合同並繳納旅遊費用。但突如其來的疫情，打斷了事先的計劃。

2020年1月24日，文化和旅遊部發布緊急通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」旅遊產品，在此情況下，無論是國內遊，還是出境遊，客觀上均無法成行，根據合同法、旅遊法等法律及司法解釋的規定，旅遊者和旅行社均有權要求解除合同。此時雙方可以協商合同解除事宜，以避免損失的擴大。

由於旅行社及旅遊者在此次事件中均不存在過錯，客觀上此次疫情對旅行社造成了較為嚴重的衝擊。旅遊者如願意採取變更合同的方式，如延期出行、更改行程等方式支持旅遊業的復甦和健康發展，應得到積極提倡。旅行社及旅遊者雙方應積極溝通，本著互諒互讓的原則，儘量減少雙方損失，共渡難關。

那麼，因為疫情導致旅遊合同無法履行，合同解除後，旅遊者繳納的費用都能退還嗎?

一般而言，在旅遊合同中，旅行社不是自行完成所籤訂的合同義務，而是與履行輔助人，如票務代理公司、旅遊客運公司、酒店、景點、保險公司等機構籤訂合同，保障旅遊者完成旅遊全程。在此過程中，旅行社可能要向履行輔助人支付相應費用。根據旅遊法的規定，合同解除後，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人(註：履行輔助人，是指與旅行社存在合同關係，協助其履行包價旅遊合同義務，實際提供相關服務的法人或者自然人)支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。

因此，合同解除後旅行社有權扣除部分費用。當然，旅遊法對旅行社扣除費用作了嚴格的規定，必須是旅行社已經支付且不可退還的費用。因為，雖然旅行社可能已向履行輔助人支付了部分費用，但旅行社與履行輔助人之間的合同也可能受到疫情的影響，存在費用退還的問題，如可以退還，則該部分費用就不屬於不可退還的費用。因此，在解除與旅遊者的合同後，旅行社應當及時停止訂購、取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委託事項，儘量降低旅遊者損失。旅行社也有義務積極向履行輔助人追償已繳納的費用，以減少實際損失的發生。