受疫情影響無法出團 旅行社退費只退「卡」「券」?
金羊網-新快報 2020-06-20
自己已報名的旅遊團無法出行,旅行社方面則表示要收取手續費才能退費,否則只能以「旅遊卡」或「旅行券」的方式返還。
■旅行社給消費者的旅遊卡。 受訪者提供
■消費者與旅行社的合同中有「因不可抗力影響旅遊行程」的相關條款。 受訪者提供
●廣州將因疫情旅行團無法出行定為「不可抗力」,消費者可協商解除合同
●有律師稱,如果消費者選擇解除合同,旅行社應該退還團費
旅行團因疫情被取消,團友已交的費用怎麼辦?近日,多名消費者反映,受疫情影響,自己已報名的旅遊團無法出行,旅行社方面則表示要收取手續費才能退費,否則只能以「旅遊卡」或「旅行券」的方式返還。
這些手續費是什麼?為何要以卡或券的形式退回?6月18日,涉事旅行社回應,通常,手續費是指無法退回的機票定金等,而以卡或券的方式返還是退費方式的一種,以應對航空公司、酒店等延遲退費或只能抵扣下次費用的情況。新快報記者了解到,廣州已發出相關通知,明確1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為「不可抗力」,消費者可協商解除合同。
■新快報記者 肖韻蕙
●案例1
退費要收2000元手續費 否則只能退到旅遊卡裡
陳先生表示,去年9月,他在廣州南湖粵途國際旅行社(以下簡稱「南湖粵途」)報名參加「品味法德瑞」歐洲遊旅遊團,共交費6666元,計劃於今年3月22日出發。去年12月,旅行社又向他推介泰國遊,他想著中間時間還長,便報名參加了價格為4399元的泰國團,今年2月10日出發。沒想到今年年初暴發了疫情,他參加的旅行團無法出行。
陳先生說,泰國團出發前,旅行社方面稱他有兩種選擇:一是繼續出團,二是將費用退回到旅遊卡裡。「當時旅行社並沒有說退費事項,我便選擇了將費用退到旅遊卡裡。」陳先生表示,後來他報名參加的歐洲團因疫情無法出行,他便向旅行社提出退款,但對方稱如果要退費需要扣除2000元的手續費,還提供了另外一種方式,即全部退回到旅遊卡裡,陳先生只好選擇了後者。
陳先生說,自己已經76歲了,腿腳不太便利,而且辦了旅遊卡之後,南湖粵途推薦的旅行團對他的吸引力都不大。今年6月,陳先生還是表示想退費,但南湖粵途的工作人員表示,費用已經充值到旅行卡裡了,無法退還。
●案例2
機票定金只能退回旅行券 消費者如不接受就不退費
何先生也表示,他於去年12月28日在南湖粵途預訂今年2月3日新加坡、馬來西亞6日行,兩人團購費用合計6258元。由於疫情原因,此次行程未能成行,此後與南湖粵途協商退款事宜。
何先生表示,首次協商時,南湖粵途先是提出扣除兩人籤證費400元、機票定金1600元,其餘款項6個月內以旅行券的形式返還,遭何先生拒絕。「民用航空局曾要求,因疫情原因各航空公司及其客票銷售代理要為旅客辦理免費退票,不收取任何費用。」何先生稱,雖然南湖粵途後來提供了定金收據,但根據相關部門通知,機票定金是可以不用收取的。
後來,南湖粵途客服又表示其餘款項可以返還現金,但籤證費400元、機票定金1600元不能返還。何先生不同意,並稱自己隨後提出,先將沒有爭議的費用4258元退還,對於有爭議的部分籤證費再進行協商,南湖粵途後來表示1600元機票定金只能以旅行券方式退款,不接受他們的方案就不退款。何先生不接受以旅行券的方式退還1600元。「國家明文規定免費退機票不收取任何費用,為什麼不是全部退現金給我呢?」何先生表示,目前他還並未收到南湖粵途退還的費用。
新快報記者在受訪者提供的合同中看到,有條款這樣約定:因不可抗力或者乙方、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅遊行程的,按以下方式處理:合同不能完全履行的,乙方(旅行社)向甲方(遊客)做出說明,可以在合理範圍內變更合同,因此增加的費用由甲方承擔,減少的費用退還甲方。
回應
如果消費者願意等 沒產生損失的訂單可退全款
何種情況下需要收手續費?為何全款或者部分費用只能以「旅遊卡」或「旅遊券」的形式返還?6月18日,南湖粵途相關負責人回應新快報記者,稱「旅遊卡」或「旅遊券」是退團費的一種方式,雖然相關部門規定因疫情取消航班,可以為旅客免費退票,但每一家航空公司的政策並不同。「一般會有三種方案:延期、抵扣以後航班,或者退費。」該負責人表示,就算是退費,航空公司也不會馬上退回,因為要退費的訂單多要排隊,航空公司一下子拿不出那麼多現金,所以退回費用也有延遲。
而如果航空公司是給旅行社延期出行或者抵扣下次出行的方案,而旅行社的客戶要求退款,就只能採用「旅遊卡」或「旅遊券」形式退回,這樣就算有損失也是旅行社兜底。此外,因各國對疫情期間機票退費等問題的政策不同,也會產生一些難以退回全部費用的情況,這樣就要扣除一定的手續費。
對於陳先生的情況,該負責人稱,因各國政策不同,陳先生的機票定金已經不能退回了,所以只能扣除相應的手續費,或者以「旅遊卡」的方式返還,目前陳先生已經拿到了旅遊卡,不能再退現金了。
而何先生旅遊團的航空公司不用扣除手續費,旅行社也未產生損失,該負責人表示將繼續與何先生協商退費方案。至於為何給何先生的退費政策有所改變,該負責人稱有關部門的相關政策和各航空公司、酒店等政策隨著疫情的變化都在變化,所以對何先生的退費也有相應的變化。
南湖粵途相關負責人表示,在處理因疫情產生的退費問題上,接下來將更詳細地向客戶解釋,若產生必要手續費將提供費用扣除憑證,並儘量與客戶協商。如果確實可以退全款,客戶又願意等待航空公司或酒店退回全款,旅行社可以退回全款。
律師說法
若沒發生不可退還費用 原則上應向消費者退全款
廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟表示,疫情造成交通出行或旅遊活動受限,該情形構成了合同法上的不可抗力,由此影響消費者(旅遊者)與旅遊經營者之間旅遊服務合同的履行,應該遵循合同法以及旅遊法的規定來處理。
楊娟稱,如果沒有發生已支付且不可退還費用,原則上解除合同應該退全款。如果發生了相關費用,旅行社已向地接社或履行輔助人支付相關費用且不可退還,則該部分費用由旅遊者(消費者)承擔。旅行社應該提供相關憑證,退回餘款。
楊娟表示,如果消費者選擇解除合同,旅行社應該退還團費;旅行社不能單方要求以「卡」或「券」的形式退還,應該與消費者協商、徵得消費者同意。
連結
廣州倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛
新快報記者了解到,今年3月,廣州市文化廣電旅遊局聯合廣州市中級人民法院在全國率先出臺《關於妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》,及時明確1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為「不可抗力」。按照《中華人民共和國旅遊法》和《旅遊投訴處理辦法》,遊客和旅行社可以通過依法協商變更、解除旅遊合同,調解不成的,旅遊者可以按照國家法律法規規定,向仲裁機構申請仲裁或者向法院提起訴訟,通過司法途徑解決,依法維護自身合法權益。
據介紹,廣州市文化廣電旅遊局推動各區建立了旅遊糾紛訴調聯合工作機制,形成司法審判和旅遊行政調解有機銜接的機制;倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛;指導旅遊企業制定短期、中期、長期等多種合同變更方案,供旅遊者選擇,儘量降低旅遊企業與旅遊者雙方的損失。
編輯： 寶厷