有媒體機構曾經針對家居建材相關行業的企業人士，做過一個關於「什麼是家居後市場」的調查，得出的結論是80%不知道，15%知道，5%不懂。其中15%知道家居後市場的人群中，能對家居後市場作出解釋的不足5%。由此可見，家居後市場的興起正如當前網際網路項目剛興起的時候一樣，很多人都是只知其然而不知其所以然。
但是，實際上家居後市場的競爭早在幾年之前就已經開始。而且，隨著消費的升級，存量房時代的到來，資本市場的湧入等因素，競爭更是到達高潮，行業已經開始進入第一輪洗牌期。
近日，恰逢全國領先的網際網路家居售後服務平臺魯班到家的四周年，筆者有幸採訪到了項目創始人鄧崴。作為一名深耕家居建材售後服務領域十餘年，並連續四次成功創業的企業家，鄧崴僅用四年時間，從0到1，建立起全國規模最大的藍領技能服務平臺，並以700%增速，讓魯班到家成為行業的公認的「黑馬」，快速進入到行業競爭的第一陣營。
家居後市場「黑馬」的出現
魯班到家的發展速度之快令人咂舌，在當前對網際網路項目不太友好的商業環境中，不依賴外部融資，依然在眾多巨頭對手的圍堵中突圍，成為全國領先的家居售後服務品牌絕非偶然。
談及項目的高速發展，鄧崴提到，「一個企業最重要的是回歸本質，不忘初心」。正如去年小米集團IPO之際，雷軍那封引起徐小平、郭廣昌等大咖回應，並一度成為熱點的公開信一樣，小米是誰，小米為什麼而奮鬥?任何一個網際網路企業的取得成功，最基本的要求就是不忘初心，創始人必須清晰地明白，自己的使命是什麼，魯班到家也同樣如此!
鄧崴表示，「從自身定義的角度來說，魯班到家是一家致力為全國家居建材/家電企業提供一站式售後服務解決方案的網際網路平臺。」通過S2B2C模式聚合全國50多萬的優質藍領師傅資源，為企業提供「網際網路+售後服務」的「共享經濟」交易平臺，幫助用戶打通「提貨、配送、安裝、維修、拆卸、搬運、量尺、返貨」等環節在內的售後「最後一公裡」服務。目前，已經涵蓋家具、燈具、衛浴、智能鎖、窗簾/晾衣架、家電、淨水器等領域。
從宏觀環境分析來看，2019年家居建材市場規模已經達到了4.5萬億，家電市場規模1.8萬億，其中售後服務市場有效規模保守預估將達到6000億。但是，在這麼大的市場體量中，家居、家電產品的售後服務卻良莠不齊，飽受詬病。對內成為佔用大量資金和人力的成本部門，嚴重阻礙了企業擴張和發展;對外無法對服務有效管控，喪失品牌體感和口碑。
要知道，絕大部分的家居、家電產品的銷售是必須完成配送、安裝等服務，這樣才算真正意義的完成整個銷售流程。「尤其是當前消費主體改變，80、90後追求個性化和體驗式消費，從設計生產、到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各個環節都對售後服務提出了要求。」再加上家居、家電行業的邊界在企業業務拓展的過程中逐漸模糊，跨界現象越來越多，消費者已經對品牌售後的服務能力以及安裝的工作人員提出了更高的要求。
而家居、家電企業的售後服務體系相對來說比較滯後，安裝、售後、維修等服務環節有些難以跟上，因此售後服務是企業不得不面對的難題。
「既然家居、家電企業無法解決售後難題，那麼便由魯班到家來好了，由我們來重新定義家居/家電售後的「最後一公裡」服務。」基於網際網路共享經濟模式，鄧崴探索出一套性價比最高的一站式解決方案。於是，2015年，便有了魯班到家!
降低企業30%售後成本的價值
談到網際網路項目，業內人士都會本能地想到幾個詞：獲客、融資、補貼、套現。更有甚者，立項之初便劍指資本市場，造成網際網路產業的畸形發展，虛假繁榮。風停了，經歷資本寒冬之後，高達95%以上的死亡率，給很多網際網路項目的創業者潑了一盆冷水。
在鄧崴的看來，「網際網路項目自身對於用戶的價值十分重要，高額補貼獲取用戶來實現資本套現的行為，都是耍流氓。只有通過持續對用戶價值輸出，獲取的變現能力才是商業本質。」
傳統的家居、家電售後服務用工模式弊端日益明顯。養工/用工成本逐年上漲，覆蓋範圍不足，無法彈性用工，服務鏈條長管控難等問題長期困擾企業，僱傭模式下的薪資成本、管理成本、培訓成本、福利成本、風險成本等產品銷售的額外成本給企業帶來了極大的壓力。
想要解決這些售後痛點，就必須解構用工需求。「魯班到家為用戶提供50多萬覆蓋全國的專業師傅，並通過「線上+線下」的雙體系培訓，提高師傅服務標準。同時，基於大數據系統，為師傅建立完整的行為數據模型，對服務流程進行有效管控和預警。」鄧崴說到。
在魯班到家的共享模式下，企業可以實現靈活用工，並省去額外用工成本支出，整體售後運營成本可以直接降低30%以上。對於企業用戶來說，降本增效就是魯班到家最大的價值。
同時，區別於其他網際網路項目，魯班到家除了企業用戶之外，還有藍領師傅用戶和基於入戶場景產生的消費者用戶。「對師傅用戶而言，魯班到家的價值在於為其建立了一個公平透明的眾創平臺，幫助藍領師傅實現技能變現;而對消費者而言，師傅就近接單，在服務時效方面大大提高，且有平臺進行交易擔保，可以更好地保障消費體驗和權益。」
德不孤，必有鄰!四年時間，與魯班到家合作的企業達30萬家，上門服務3000萬家庭。筆者引用鄧崴在魯班到家榮獲2019年中國家居家裝產業創新峰會「最具用戶服務價值企業」大獎時說的一句話：「市場拐點已來，企業需要回歸理性，只有聚焦用戶價值，才能笑到最後。」作為創新的網際網路項目，魯班到家存在的價值，就在於持續為多端用戶創造更大價值。
爆發增長背後是企業文化的傳承
有人說家居後市場是低調的萬億藍海市場，「網際網路+售後服務」模式的出現，正好擊中了家居、家電企業的軟肋。這個說法沒有錯，但是，這片藍海的掘金之路，卻遠沒有看起來那麼簡單。「四年了，魯班到家項目從0到1，再到一路領先，其實很不容易。」鄧崴說到，「在所有的競爭對手中，我們的起點不是最高，資源也不是最好，更沒有資本的扶持，能走到今天，靠的其實是一種企業文化的傳承。」
筆者也能感受到，魯班到家擁有一種融入骨子裡的文化，「拼搏、創新、價值、高效、成長」，這種文化由內而外，讓每個接觸過的人都能印象深刻。這種文化不是大家經常看到的假大空，而是真正踐行於整個魯班到家的項目運營中去的!「拼搏是對項目的一種態度，創新是對產品的自我顛覆，價值是對目標的共同認知，高效是崇尚的工作方式，成長是項目與團隊的蛻變。」鄧崴解釋道。
去過魯班到家展會的人都知道，大展小展，只要魯班到家出現，展位就一定會人滿為患。這並非是展位做的有多好，而是團隊那種深入骨髓的文化展現。「每次參展，魯班到家團隊的那種拼勁兒和效率，讓整個展館的人都為之側目。而且，每次都總有人來挖牆腳，想把人挖走，更有甚者，直接在我們展位前後截流。」鄧崴笑著跟筆者說到。「我們團隊崇尚小步快跑的一種工作方式。如果你想要做一件事情，不需要長篇大論來作證你的正確性，我們只需要知道怎麼快速執行，允許試錯，但必須高效推進。團隊每個人只需要將工作推進一小步，最終匯聚出來的就是魯班到家的一大步。」
另外，在採訪中筆者還看過一組照片，是魯班到家員工每一年的合影，從幾個人，到十幾個人，再到幾十個人，再到一百多人，看到這組照片就象是見證了整個項目的發展。「公司員工越來越多，現在有近200人了，但是這些都不是最重要的。對魯班到家而言，最重要的是信仰和文化還在不在。這才是我們可以保持快速發展，不斷擊敗對手的根源。」
對此，筆者深有同感，一個企業最重要的資產是人，而這群人如何，就決定了這個企業的發展會如何。所謂成功不過天時、地利、人和，天時和地利是客觀的，但人和是主觀的。魯班到家是一群有夢想的網際網路人，四年間，高速發展的背後是一群人的努力與付出。
未來已來，服務為王
儘管當下魯班到家已經在市場中佔據了領先的地位，但是談到成功，鄧崴卻表示，現在的魯班到家僅僅是一個開始，就整個家居後市場而言，迄今為止依然沒有一家能吃下超過10%的市場份額，我們徵途不會局限於行業排名，而在於項目自身對整個行業的滲透。
在當前的家居、家電市場中，整個產業鏈從研發、生產、銷售到物流，都是比較完善和成熟的，但售後環節的缺失讓整個行業始終難以形成商業閉環。不管是大家居、全渠道、定製化還是新零售，最終都無法逃脫售後服務的問題。但是，改變不是一朝一夕就能快速實現的，魯班到家用了四年時間打造出一套可靠的，低成本的，全國性的售後服務解決方案。「當行業內所有人都高呼產業變革、企業突圍之際，才是魯班到家以最快的速度向整個行業滲透之時。」試想一下，兩個選擇出現在你面前，一個是通過重資產、高風險的方式，組建龐大的全國售後服務網絡;另一個是藉助魯班到家，通過輕資產、低成本快速完善自己的服務供應鏈。你會選擇哪一個呢?答案不言而喻!
這是一個服務為王的時代，市場拐點已來。筆者認為，未來「網際網路+售後服務」的眾包模式將快速滲透整個家居後市場。就像鄧崴有一句讓人深感認同的話一樣，售後服務半徑決定企業的銷售半徑。售後問題已經是家居、家電企業想要發展，不得不去面對的問題了，如何用最低的成本搭建價值最大的售後服務運營體系，每個企業都要作出自己的抉擇。
當下，整個家居後市場讓資本市場頗為關注，行業巨頭已經開始入場，競爭已經變得越來越激烈。後市場的江湖，終將誰主沉浮，讓我們拭目以待!