當我們回顧2020年最受矚目的行業和其中的熱門公司，在線教育和猿輔導是繞不開的兩個名詞。
這家成立8年的創業公司在2020年因為屢獲融資，輪次的表述已多到有點讓人困惑——3月，猿輔導宣布完成10億美元的G輪；10月，它又對外「補充」了兩輪新融資，分別被命名為「G1」和「G2」輪，共計22億美元。猿輔導目前最新的估值已經漲至155億美元，成為國內教育技術領域「最貴」的獨角獸公司。
回到2012年——這家公司創立的年份——網際網路技術正在對多個行業實施改造，如果按照同樣的方法論，教育行業也可以：打破上課時空限制，緩解教育資源的分配不均，提高課堂互動性，優化學習效率……這是猿輔導創立的起點。
但此後它長達8年的實際創業歷程，卻說明了在線教育並不是一個能快速崛起的賽道。從針對公務員考試輔導上線粉筆網，到鎖定K12學生教培市場，從開發猿題庫、小猿搜題這些輕量免費的工具型產品，再到後來的付費大班雙師直播課——猿輔導用6年時間才終於確立目前這套相對有明確商業化前景的在線教育產品模式。
2020年，猿輔導按既定發展節奏進入高速發展期。與此同時，年初暴發的新冠疫情，令在線教育行業關注度高漲。作為這個產業的頭部公司，猿輔導當然也是最大的受益者之一。
猿輔導高中化學老師張鶴至在直播課中。
此時回溯創業初衷，這家公司的故事腳本已經發生了連創始團隊都無法預期的改變。原本他們以為，技術對教育的變革價值就在於以更輕的模式創造更高教學效率。但現在，猿輔導的員工規模已超過3萬人，未來三四年應該還會在此基礎上擴大3倍；公司一年用於投放效果廣告的獲客成本高達數十億元——這個數字遠遠超過幾年前以燒錢補貼聞名的網約車大戰。
如何管理好這麼多員工？如何在營銷環節更有效地控制成本？一步步走上「重」模式的猿輔導，眼下既體會著由快速增長所帶來的成就感，同時也一刻都無法鬆懈。
01
從10億美元到32億美元，
追著塞錢的投資人
2020年1月23日，武漢宣布「封城」那天，猿輔導公司武漢分部的4000多名老師中，有1000多人因為前一日還有沒上完的直播課，最終滯留城內。他們把電腦和iPad從公司帶回住所，此後數月繼續堅持遠程工作。
緊接著，伴隨居家隔離而來的，是各個在線教育平臺的免費直播大班課混戰。
1月29日大年初五，在春節長假即將結束之際，教育部號召「停課不停學」，鼓勵學生利用各類網際網路平臺在線學習。時值學校寒假的中後期，全日制學校敲定在線複課方案之前的時段，正好成為各大在線教育培訓平臺發力的空檔期。
猿輔導臨時調配人力參與教研、教學和技術支持，只用了不到一周時間迅速整合出一套系統課程——打破以往輔導屬性「每周兩節」的上課節奏，就像全日制學校的課表一樣，每個工作日的早、中、晚3個時段被劃分成一節節40分鐘的課。
2月3日，猿輔導這套直播形式的免費公開課正式上線，峰值時超過500萬名用戶同時在線，導致系統一度崩潰。
在外界看來，這些「不請自來」的流量應該是在線教育平臺用相當低成本挖掘新用戶的好機會。但猿輔導內部觀點剛好相反：同時湧入幾百萬學生的免費直播課，無法分配足夠數量的輔導老師跟蹤服務每個用戶的學習效果，意味著那些首次體驗在線教學產品的用戶無法感受到「雙師」服務的精髓，反倒會對在線直播大班課的價值產生誤解。
由於各地學校推遲開學，猿輔導的免費直播課直到4月才結束。面對臨時湧入的大批新用戶，猿輔導並沒直接導流正價課程。但是大課主講教師會在課堂上自然帶入小猿搜題、猿題庫、小猿口算等學習工具，待日後再利用這些免費產品裡內置的推廣位，逐步將用戶導向付費的低價「體驗課」。
「市場放大了疫情對行業的推動。」猿輔導聯合創始人帥科告訴我們說。他目前在公司負責小學和中學直播網課業務、也就是針對核心App「猿輔導」的運營。但無論如何，在線教育的確成了2020年僅有的幾個被疫情正向推動的行業之一。風險投資機構對於其中頭部公司的追捧更是毫無懸念。
除了2019年，猿輔導在創業前7年始終保持著每年一輪的融資節奏。但2020年，它在投資人的熱情慫恿下，只間隔半年便融完了兩輪。10月宣布完成的G1輪融資，公司計劃拿到8億美元就夠了，結果老股東們一口氣給出12億美元。此後每周仍然有新的投資人約分管融資的聯合創始人李鑫見面，抱怨猿輔導不應該只「悄悄」面向老股東迅速完成這輪融資。
於是，猿輔導又發起G2輪融資，計劃是5億美元，結果超募至10億美元。
「這次好幾個新的投資人都沒有要到他們想要的份額。越是在市場熱的情況下，我們在定價上越要理性，不追求高估值。」猿輔導聯合創始人李鑫表示。
「如果能夠駕馭資金，融錢總不是壞事。起碼讓我們可以用更加長期主義的角度來看待在線教育這件事情，考慮上市問題的時間約束更小了。」猿輔導創始人、CEO李勇說道。
在猿輔導，李鑫一手管融錢，一手管花錢投放。2020年上半年，各大城市樓宇電梯廣告屏上，大規模上線了帶有猿輔導logo的橙色廣告，和整齊排列的產品矩陣——猿輔導、小猿搜題、猿題庫、斑馬AI、小猿口算。
疫情導致大量消費品品牌一度縮減廣告預算，猿輔導便藉此機會增大了投放量。雖然渠道商的價格沒有變化，但會對此時還願意繼續花錢做投放的大客戶給予更多的資源傾斜。這種局面直到2020年六七月才結束。
猿輔導沒有設立過電話銷售部門，它圍繞在線教育產品開創的一種新的獲客方式，是通過在微信、抖音等大流量平臺密集投放效果廣告，先吸引用戶購買其價格只有幾十元的「體驗課」，再完成用戶向正價系統班的轉化。
過去兩年，這種模式已成為業內標準做法，但同時也引發全行業獲客成本持續攀升。目前，猿輔導面對中小學生的網課產品，單個新增用戶成本在1500元左右。它的正價課平均售價大約在1000元左右，如果加上「雙師」人工成本和課程教材，對於首次報名上課的用戶，這基本是一單賠錢生意。因此，只有學生滿意你的產品，願意不斷續報付費課，才有可能攤平成本。
於是，續報率就成為這類在線教育產品所謂「運營健康度」的核心指標。如今，猿輔導中小學網課的續報率在75%左右，帥科表示，公司的下一個目標是80%——這個數字才是這門生意真正的「安全線」。
02
從3000人到1.8萬人，
跟海底撈學管理
去年暑期的獲客大戰，猿輔導花費接近5億元投放效果廣告為體驗課導流，2020年這筆費用增加到了10億元。
「當然去年的價格相對2020年更便宜，理論上我們有能力投放更多廣告以達到更大規模的增長，沒投是因為教師供應鏈跟不上，而我們要保證產品的交付品質。」李鑫說。花錢做完推廣，拉來大量新用戶，卻沒有足夠的老師與之匹配，或者匹配了能力還跟不上的老師，體驗變差就會造成用戶流失，這樣的投放就變成了花冤枉錢。
教師供應鏈是一本明帳：當轉化率保持在一個穩定水平，按每次投放規模就可推算出相應會引入的新生規模，再按每個輔導老師可維護的學生人數上限，規劃出針對這一輪投放的獲客情況最終需要儲備多少新教師——流量來了，要接得住才行。
面對用戶的廣告投放，其實也是為每年的教師招聘造勢。2020年上半年，中小學網課團隊利用2020年春招，將輔導老師的規模從去年年底的3000人擴大到了1.8萬人。到了秋招，輔導老師的招聘額度被定在2萬名左右。
放到3年前，幾位聯合創始人不曾想到網課業務的模式會變得這麼重。猿輔導自我定位為一家技術公司，最後卻發現他們從事的是服務行業。
針對雙師模式的直播網課，教師端的供應能力由主講老師和輔導老師共同決定：在猿輔導的北京總部，負責教學教研的老師大約600人，他們通常來自國內外最好的大學畢業生，1人可以給上萬名學生授課；輔導老師的數量是剛性的，他們目前分布在全國14個新一線或二線城市。目前猿輔導正價系統班用戶數達到220萬人，是去年同期的3倍。而一個輔導老師的人效是基本固定的，同期最多服務250到300名學生。
在線教育平臺間的競爭焦點，初期集中於主講老師的師資、教學教研的標準化程度、產品的技術能力等。當產品形態逐漸清晰，真正和學生、家長持續接觸的是大量的輔導老師。他們幾乎等於公司的窗口，身兼數職，是督促學生進度、每天答疑的一線教師，是隨時與家長溝通學習情況的班主任，同時也是背負續報率壓力的課程銷售。
未來幾年猿輔導究竟需要多少輔導員，帥科算了一筆帳——全國1.8億名在校中小學生，如果教培市場的滲透率兩年後可以超過50%，達到約7500萬名用戶，在線教育市場佔50%，其中的頭部公司再佔50%的份額，其用戶將近2000萬名，人均每季報1.5門科目，產生將近3000萬單。「如果猿輔導未來做到行業第一，也就是一季有3000萬單，按照一名輔導老師搭配250到300名學生的人效，未來5年需要10萬名輔導老師。」帥科說。
所以，如何管理好輔導老師，將是在線教育產業的核心命題之一。
2018年，薛鉑通過校招進入猿輔導武漢分校，擔任小學英語劍橋部門系統班的輔導老師。每個工作日，他從晚上6點開始安排3場答疑課，每場半小時，期間安插10個左右的家長電訪。每周末正價課上課前，為班課學生先上半小時的課程回顧課。
入職前薛鉑以為這份工作的內容就是授課，但實際情況是，他要花更多的精力去和家長、學生溝通——提醒課前預習、按時到課，課後還要監督作業完成情況。
薛鉑的工作微信號裡，加入了十餘個家長群，對接上百個家長，每個家長至少4到6周需要做一次電訪。從崗前培訓起，輔導老師就開始學習與家長溝通的話術技巧。雖然有一套現成的話術模板，但薛鉑明白，他得根據學生情況和家長聊，才能讓對方感受到自己是真的了解每個學生的具體學習進度。
薛鉑會給學生布置些口語展示的小任務——讓家長看到他作為輔導老師的授課成果。這個意識能幫助薛鉑在內心強化自己的老師身份，而不是覺得自己是一個工作機器人。能否做到這一點，確實也考驗著每個年輕輔導老師的個體能力和魅力。能力不足、心態不好的老師，就會把自己直接推到「續報率」這條KPI面前，淪為一名令學生和家長厭煩的銷售。
一個更現實的問題是，與外賣騎手、網約車司機類似，輔導老師也是網際網路產品創新所催生的新職業。他們的專業門檻雖然遠高於前者，卻一樣生存於要求嚴苛的平臺系統中。
輔導老師的業績指標由續報前的到課率、教師滿意度，以及續報後的退費率、續報率等多個指標組成。考核維度還在增加，比如期末階段性測試的班級平均分，在絕對值考核的基礎上加入排名考核。按帥科的說法，「所有考核要對標到服務品質和學習效果上去」。
即便這套管理機制的目的是為了激發輔導教師對學生負責的動機，甚至也想進一步鼓勵他們發揮個人能力去做好與學生和家長的溝通，但每天要面對系統考核的壓力，輔導老師要穩定心態很不容易。
每年剛入職做輔導員的應屆大學畢業生，通常一入職就會遇到最忙碌的暑假或寒假。第一份工作本就帶有試錯的性質，又面臨學校與社會的落差衝擊，所以每年暑假結束後，在線教育公司們就要被迫接受輔導老師的離職高峰。
薛鉑表示，每個續報期結束，團隊都會集中放假幾天或者安排團建活動來緩解壓力。
「在團隊管理上，我向兩家企業學，第一個是招商銀行，第二個是海底撈。」帥科說。學習招行，猿輔導直接招聘高素質的應屆畢業生，培養成公司的長期儲備人才，並把本科學歷作為輔導教師招聘底線，帥科稱，這個標準在業內已經下降到專科。
類似於海底撈從服務員、店長到區域店長的設置，猿輔導對輔導老師的管理採取了組員、組長、主管、高級主管再到經理的層級架構，每半年一次業績考核、競聘上崗，表現優秀的分校學科負責人還有機會帶團隊去開拓新城市。
除了管理路線，輔導老師可以選擇保持在教師位置上，只上升代課費用，同時也可以選擇轉崗，向師訓、教研甚至主講老師轉型。「讓新人看到成長路徑，他們會對公司的認同度很高。」帥科說，不過他也承認這聽上去「有點虛」，他試著儘量別給年輕員工洗腦，「不講口號，不開大會，年會沒有人演講。」
03
從2歲到8歲，
學齡前兒童的線上自學
「2到8歲上斑馬，學思維、學英語、學語文。」
伴隨2020年用「不下10億元」持續投放在線效果廣告和梯屏廣告，猿輔導旗下這款核心針對學齡前兒童的斑馬AI課的廣告語，精準追蹤著目標消費者。
2017年，斑馬系第一款產品斑馬英語上線，隨後推出的是思維和語文課，在2020年它們被整合更名為「斑馬AI課」。目前整個斑馬項目由猿輔導公司4位聯創之一的郭常圳率隊，已基本建成了獨立的運營團隊。
疫情期間，斑馬AI課正價課用戶數是50萬，截至目前已超過150萬。斑馬體系和中小學網課採用相同的雙師模式，輔導老師規模目前也已經超過1萬人，教研及課程拍攝製作團隊則超過1500人。
早教在線下教培機構中並不是新鮮事。斑馬系產品理念的誕生，源於郭常圳送3歲女兒去線下英語輔導機構的經歷。「十幾個3歲的孩子，根本不聽指揮，學習效果非常差。」他回憶說。
在研究過兒童認知心理學之後，郭常圳的團隊發現，2到8歲的孩子注意力不夠集中，但模仿和記憶能力強。於是，「短時、高頻、自主習得」成為斑馬AI課的特點。這一總結的背面，則是「遊戲式學習」和「徹底解放家長」這兩個誘人的賣點。
相對於猿輔導之前的K12網課產品，斑馬產品最大的「進化」在於它的每門課都是一套貫穿全年、周一到周五全部安排授課的閉環產品系統。斑馬每門課程按照難度設置S1到S5共五個等級，用動畫、兒歌、繪本等內容與知識點結合，周一到周四的課程是視頻錄播互動課，周五晚上是一堂直播互動課。每堂課的時間是15分鐘。
假如把斑馬的課程直接拿給一所幼兒園的老師每天在其課堂上播放給孩子們學習，已經是一種即刻就能實現的操作。
斑馬產品的名稱中直接出現「AI」，並不單純是個營銷噱頭。利用語音識別技術，輔以數據量巨大的兒童特有的語音素材庫，一個小孩子的英語發音是否足夠標準，可以獲得更合理的判定；在「隨堂測」環節，AI算法能實時判斷學生的學習效果並迅速調整個性化的錯題複習方案。據郭常圳介紹，這款產品用到後期，同期的每個學生會有將近50%的題目是不一樣的。
「用算法的孩子對知識點的掌握程度提升了2.5%，好比有一場考試，大家都能考90分，但是用了這個算法的人，他能拿92.5分。」郭常圳說。
斑馬在最初組建團隊的階段就發現，由於幼教體系整個工資水平不高，國內早教市場的課程研發能力非常有限。從零開始編撰教學內容的過程中，斑馬的教研團隊會部分借鑑大量國外經典的早教教材，再針對本土兒童特有的生活情境加以改進。產品上線後，依據收集到的學習效果數據，斑馬的教研團隊更容易判斷出哪些內容細節應該被迭代，「看到哪個單詞或者句型的學習數據特別差，就會把它改掉。」
2020年，隨著越來越多在線教育平臺推出內容模式大同小異的早教產品，斑馬AI課依靠效果廣告轉來的新用戶，其獲客成本已上漲至2000元左右。不過，因為還沒有出現K12中後期的應試競爭，早教產品比較適合利用家長做口碑傳播。郭常圳表示，由口碑傳播帶來的新用戶，已經階段性地增長至50%。斑馬在其應用內會常年提醒家長，把孩子的學習報告分享至朋友圈就可以獲得500個斑馬幣，相當於5元錢，能在斑馬商城購買文具和玩具。
下一步，在繼續擴大生源的同時，斑馬AI課給自己的新目標是橫向擴科，讓一個學生可以同時報幾門課，這是在強調續費之外另一個平攤獲客成本的辦法。「自主習得」模式下的AI美術課程很有可能在2020年年底上線。接下來，音樂、書法、圍棋和科學通識等課程，也都已經在「排隊」研發中。
從覆蓋學生年齡這個縱向維度上，斑馬創立的這套完整閉環課程體系也可以不斷嘗試適配更高年級的學生。當然，目前在投資人的眼中，斑馬一個更現實的價值，是它可以不斷地向猿輔導中小學部分的網課產品「輸送」生源。
斑馬AI課工作人員在做周邊產品展示拍攝。
04
純線上還是線上線下融合？
猿輔導與好未來正面交鋒
猿輔導目前的產品結構，已經將K12教培賽道的用戶生命周期拉到了它的極限。繼續打磨產品和提升服務體驗的過程，這家在線教育公司的下一步，不可避免地就是要面對與「產業前輩」好未來的正面競爭。
自從在線教育誕生起，線上和線下孰優孰劣的爭論從未停止。「我們站在學習效率更有利的這一邊，自然會佔據優勢。」這是李勇的回答。
從單季正價課的學生規模而言，新秀猿輔導和老牌好未來的差距正在逐步縮小。「2018年秋季學而思網校小學的正價課學生數是我們的7倍，2019年秋季是我們的3倍。2020年上半年我們的人次都在160萬左右。小學階段報課數我們是人均1.2，他們是1.5至1.6。」帥科說。
好未來在2010年上線了學而思網校，但是最初的六七年，其線上業務在公司總營收中的佔比一直沒有超過5%。2015年啟動雙師模式直播課後，好未來進一步發力在線教育。其財報顯示，至2020財年Q4期末（2020年2月29日），學而思網校營收佔比已提升至24%，學生規模佔報名總數的44%，達200萬。如果再算上線下的小班課產品，好未來在2020年第一季度末，「長期正價課程」的學生總人次超過460萬。
截止到2020年12月20日，猿輔導旗下兩款付費產品的正價課學生規模已經超過400萬——其中，猿輔導App有230萬，斑馬AI課也衝到了170萬。
從在線教育具備的普惠性來看，市場面向低線城市的生源拓展空間仍然很大，好未來長期以來主要針對小學三年級之後的學生提供升學培訓課程，猿輔導最初則有意從小學低年級切入，尋求差異化發展路線。因此，現階段圍繞這兩家教育培訓機構的學生規模競賽，尚未白熱化到彼此直接搶奪生源的地步。
值得注意的是，猿輔導已經計劃要進一步強化在各個城市的精細化運營，按照帥科的說法，「要理解這個城市裡有多少學生，什麼樣的學生分布在什麼區域」，也就是要落實在線教育的本地化服務能力。
這一步棋的意圖很明顯是針對好未來長年耕耘的線下教培市場，從品牌影響力上，正面佔領家長心智中「首選教培產品」的位置——它在過去很長時間裡一直屬於好未來。
此外，猿輔導還計劃利用在線產品的優勢，進一步針對學生不同程度的學習能力去細化班型。這麼做的意義，可以理解為是要實現真正的因材施教。更具體來看，被精分出來的優等生應用這種因材施教的模式，一旦取得更顯著的提分效果，將是猿輔導提升品牌影響力最有效的廣告。
「新的時代特點是大學學歷家長的比例大幅提高，對應之前持續20年的大學擴招。大學生家長對教育的需求更主動，但應試色彩更弱，也更挑剔。」2020年3月猿輔導完成G輪融資時，李勇在一封公司內部信中這樣描述當下學生家長的畫像特徵。以此為產業大背景，隨後他還特別提到，斑馬AI課「更不像以往線下的教育產品」。
談到老牌教培機構對外輸出的重要經驗，李勇更多看到的是一種「長期主義」的理念。
「學而思和新東方的勝出，是因為在教育培訓這個非常碎片化甚至作坊化的行業裡，它們能夠表現出足夠的專業性，表現出對於『長期主義』理念的認同，最終才成就了一個全國性的品牌。」李勇說道。
但是，家長的整體心態真的在越來越趨向於「佛系」的素質教育嗎？按照斑馬AI課的教學理念，S3是學習英語自然拼讀法的最好階段，但是中國的家長太著急，最後作為對家長的妥協，斑馬將一種簡化的自然拼讀法放入匹配於4至5歲孩童的S2課程中。
斑馬AI課外教老師在虛擬數字影棚中錄製課程。
隨著國內升學機制的不斷調整，素質教育與應試教育的界限正慢慢變得模糊。可能造成的後果就是，好像孩子當下無論學什麼，都是為了未來的應試教育提前做準備。
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