一、服務員儀容儀表總體要求：
1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時儘可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」
用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「五不要」：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 「先生（小姐）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這裡進餐」/ 「歡迎您！一共幾位？請這裡坐。」
1.2 「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3 「請跟我來」/「請這邊走」
2.徵詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這裡可以嗎？」
2.2 「請問先生（小姐），現在可以
點菜了嗎？」/「這是菜單，請您選擇」
2.3 「請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裡有……」
2.4 「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5 「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6 「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7 「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8 「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9 「請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這裡水果有……」
2.10 「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11 「現在可以為您結帳嗎？」
3感謝聲
3. 1 「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 「謝謝您的幫助」
3.3 「謝謝您的光臨」
3.4 「謝謝您的提醒」
3.5 「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4道歉聲
4.1 「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2 「對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4 「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6 「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7 「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8 「對不起，打擾一下」
4.9 「實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5應答聲
5.1 「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2 「好的，我馬上就去」
5.3 「好的，我馬上安排。」
5.4 「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5 「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6 「沒關係，這是我應該做的。」
5.7 「我明白了。」
6祝福聲
6.1 「祝您用餐愉快。」
6.2 「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3 「祝您新婚愉快。」
6.4 「祝您早日康復。」
6.5 「祝您生日快樂。」
6.6 「祝您心情愉快。」
7送別聲
7.1 「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2 「先生（小姐）再見。」
7.3 「請慢走」/「請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2 「您的菜上齊了，請品嘗。」
8.3 「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的儘量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用汙言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。
三. 託盤服務規範及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送帳單等一系列服務，到餐後的收臺整理，都要使用託盤，可謂說託盤是服務員的第二生命。
1. 託盤有輕託重託之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將託盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打溼、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4. 用左手託盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌託住盤底（掌心不能與盤底接觸），平託於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把託盤平拉出1/3或1/2，左手託住盤底右手相幫，託起託盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，託盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.託盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著託盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好託盤的重心（特別是用託盤給賓客斟酒時，更要隨時調節託盤重心，勿使託盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重託主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕託，操作起託時先用雙手將託盤一邊移至桌邊外，右手扶住託盤邊，左手伸開五指，用拳掌託住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將託盤慢慢託起，同時轉動掌腕，將託盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重託行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應儘量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重託落託時，一要慢、二要穩，三要平。由於重託眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落託動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤面以備後用。
11. 託盤操作應嚴格按規範要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全
四、餐巾折花
（一）餐巾的作用
餐巾又稱口布，是臺面擺設的裝飾品。標誌賓主席位，便於入座。
（二）餐巾折花的基礎摺疊法
1.十種方法：
（1）正方摺疊；
（2）長方摺疊；
（3）長方翻角摺疊；
（4）條形摺疊；
（5）對角（三角）摺疊；
（6）菱形摺疊；
（7）錯位（鋸齒）摺疊；
（8）尖角摺疊；
（9）提取翻折；
（10）翻折角摺疊。
（三）餐巾折花的擺設要求
1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩，挺立不倒。
2.要突出主位花。
3.餐巾花的觀賞面對著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。
4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。
5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。
（四）操作所需物品
託盤、餐巾、筷子、口杯。
（五）餐巾折花的基本技法
1.疊
（1）堆疊、摺疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。
（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。
（3）疊的要求——熟悉基本造型，看準角度，一次疊成，避免反覆。
2.折
（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。
（2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。
（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據花形不同而有區別，一般在2cm左右。
（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點不動，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折，一般應從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。
（5）折褶折的要求——折花應在比較光滑的檯面上進行，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊，不能鬆開；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向後拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。
3.卷
（1）將餐巾捲成圓筒。平行卷和斜角卷
（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。
（3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起捲動，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。
4.穿
（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺摺，使造型更加美觀逼真。
（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然後用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往裡拉，把筷子穿過去，皺摺要求拉得均勻。
（2）穿的要求——穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿襉時，一般應先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間襉的不遺散開。
5.翻
（1）餐巾摺疊過程中，上下、前後、左右、裡外改變布位的翻折。
（2）摺疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。
6.拉
（1）拉與翻的動作相配合，翻折的基礎上使造型挺直，就要使用拉。
（2）翻與拉一般在手中進行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。
（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻，不要猛拉。
7.捏
（1）捏主要用於做鳥嘴及其他動物的頭部造型。
（2）操作方法是用一隻手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然後用食指將巾角尖端向裡向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴。
（六） 餐巾折花程序
程序：
1.折花準備
操作規範：
（1）操作前要洗手消毒
（2）準備好已消毒的託盤、水杯、餐巾、筷子
（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求
（4）了解客人對花式的禁忌和喜好
2.基本要求
操作規範：
（1）簡化摺疊方法，要求一次成型
（2）餐巾社花設計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色
（3）準確使用餐巾折花的摺疊方法，技法
3.注意事項
操作規範：
（1）操作時不允許用嘴叼、口咬
（2）放花入杯時，要注意衛生，手指不能接觸杯口
五. 中餐宴會擺臺的程序及規範
步驟程序標準
1、儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭髮梳理整潔，髮型符合酒店要求；手、指甲乾淨，並要消毒
2、物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能鬆動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用託盤，輕拿輕放。
3、鋪臺布臺布要乾淨無破損及褶皺然後站在主人位的右側，將摺疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1釐米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5、擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5釐米。
6、擺勺墊、勺勺墊置放於吃盤正上方，與吃盤間距1釐米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放於勺墊中，勺柄向右。
7、擺筷架、筷子筷架放於勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5釐米，筷子與吃盤相距3釐米並與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1釐米，筷架放於味碟右側，將筷子、長柄匙置於筷架上，匙柄與吃盤相距3釐米，尾端離桌邊1.5釐米。
8、擺牙籤小包裝牙籤，放在筷子的右側1釐米處，牙籤距桌邊5釐米；牙籤盅放在正、副主人筷子的右上方。
9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1釐米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1釐米，左側擺啤酒杯，間距1.5釐米；三杯中心成一橫直線。
10、擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2釐米，距桌邊1.5釐米。
11、擺煙缸煙缸擺放四隻，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3釐米，成正方形。
12、擺香巾託香巾託擺在吃盤的左側，距吃盤2釐米，桌邊1.5釐米。
13、疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，摺疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14、擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。
15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。
注意事項擺臺操作時一律使用託盤；擺臺後要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規範、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。
2、中餐零點擺臺的程序及規範
步驟程序標準
1、儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭髮梳理整潔，髮型符合酒店要求；手、指甲乾淨，並要消毒。
2、物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用託盤，輕拿輕放。
3、鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將摺疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1釐米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5、擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5釐米，盤間距離距均勻。
6、擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5釐米
7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1釐米，勺置於碗中，勺把向左。
8、擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1釐米
9、疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求。
10、擺牙籤盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙籤盅在右側，距轉臺3釐米，煙缸擺放四隻，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙籤盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。
11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺臺操作時一律使用託盤；擺臺後要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規範、符合要求。
六. 斟酒服務程序及規範
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，並將酒水瓶擦拭乾淨（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉澱物等應及時調換。酒水要在工作檯上擺放整齊，並用託盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，並採取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適於飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手託瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或託在盤中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息後，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握於瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便於按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和託盤斟酒：
(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背於身後，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；
(2)託盤斟酒時，左手託盤，右手持酒瓶斟酒，注意託盤不可越過賓客的頭頂，而應向後自然拉開，注意掌握好託盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右後側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然後，略彎身，將託盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定後，服務員直起上身，將託盤移至賓客身後；託移時，左臂要將託盤向外託送，避免託盤碰到賓客；最後，用右手從託盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟：適用於酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然後再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然後將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用於非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。
6、宴會斟酒：要堅持用託盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要徵詢客人意見，禮貌用語：「先生（小姐）請問您喜歡用哪一種」。
6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓後主人，先女士後男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。
6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成幹擾，端正靜立在僻靜的位置上。並要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應託酒，跟隨主人身後,及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1釐米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水衝出杯外；由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，並立即另換新杯，用一塊乾淨餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄溼臺布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務程序及規範
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷後熱，先高檔後一般，先鹹後甜）
(1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直衝向轉盤邊緣，入座10分鐘後開始上熱菜，並要控制好出菜和上菜的快慢；
(2) 在零點，客人點了冷菜應儘快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。
(1) 上菜時應用右手操作，並用：「對不起，打擾一下」提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）並順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退後一步，報菜名：「宮保雞丁，請品嘗」，並伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話後再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；
(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可徵詢客人的意見：「先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？」；同類菜品徵詢客人的意見：「這菜可以給你合盤嗎？」；已所剩無幾的菜可徵詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意後說謝謝；菜已經涼了的情況下徵詢客人的意見：「這菜可以給您加熱一下嗎？」；
(4) 上特色菜時，應用禮貌用語：「;各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗並多提寶貴意見」此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5) 菜上齊後應用禮貌用語，「您的菜已經上齊了」；
(6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
3、上菜的注意事項：
(1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意「雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊」，並要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3) 上菜前注意觀察菜餚色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜餚有無灰塵、
飛蟲等不潔之物；在檢查菜餚衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。
4、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：
(1) 分菜前先將菜端上桌示菜並報菜名，用禮貌用語「請稍等，我來分一下這道菜」，然後再進行分派；
(2) 用叉勺分菜時，左手託菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩餘2/10再裝小盤然後放桌上，以示富餘；
(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作檯上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具。
八、迎賓服務禮儀規範
一、儀容儀表要求 項目 怪異髮型。 怪異髮型。
2．短髮：前不過眉，後不過領 短髮：前不過眉，
3．長發盤發標準：髮夾必須統一為黑色或棕色。 長發盤發標準：髮夾必須統一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、乾淨、明亮、 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、乾淨、明亮、無破 損。 工裝要保證乾淨、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業形象工裝要保證乾淨、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味，著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求乾淨、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求乾淨、無破損、無抽絲、脫落或堆積色絲襪 現象 具體要求 要求頭髮不凌亂、無異味、無頭屑、
1．上班前必須打摩絲或啫 喱，要求頭髮不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭髮保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無汙垢， 手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無汙垢，指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無汙跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子 要求皮鞋光亮、無汙跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。襪子 上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規範，無破損、不歪斜、乾淨、工號牌 上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規範，無破損、不歪斜、乾淨、無汙跡不準佩戴耳環、耳釘、手鍊、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴） 飾物 不準佩戴耳環、耳釘、手鍊、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）
二.迎賓服務禮儀
1、站立： 站立：女迎賓員站姿腳為「 字型或「 字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， a．女迎賓員站姿腳為「丁」字型或「V」字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放於左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放於左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背後右手放於左手後面。 b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背後右手放於左手後面。引領：
2、引領： 引領時，做裡面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度， 然彎曲， a．引領時，做裡面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指併攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。 伸直五指併攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。 引領客人時， 米左右側身行走， b．引領客人時，應在賓客的左側前方 1.5 米左右側身行走，同時用眼睛餘 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人， 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。客人慢行。 c．問候時，遵循四先原則，先女後男，先老後幼，先賓後主，先主要後一問候時，遵循四先原則，先女後男，先老後幼，先賓後主， 般。客人帶有行李或較重的公文包時徵求客人意見，若對方再三謝絕幫助， d．客人帶有行李或較重的公文包時徵求客人意見，若對方再三謝絕幫助， 則不必再三徵詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三徵詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。 e．用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。客人 因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 要離去 馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，並示意客人看看雜誌、報刊。馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，並示意客人看看雜誌、報刊。同 時幫助把菜品安排好，座位安排好後，引領客人並與服務員交接菜單。 時幫助把菜品安排好，座位安排好後，引領客人並與服務員交接菜單。 f．引領客人入座時：迎客走在前，送客走在後，客過要禮讓，同行不搶道。 引領客人入座時：迎客走在前，送客走在後，客過要禮讓，同行不搶道。
九、送客服務規範
送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細緻、周全,使客人滿意。
其要點為：
1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。
2.客人離開前,如願意將剩餘食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結帳後起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。
6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口
7.領位員應禮貌地歡送賓客,並歡迎他們再來。
8.遇特殊天氣,處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫計程車等，直至賓客安全離開。
9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規範,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。
10.迎賓員送客 1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨，並祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。 2、感謝客人的光臨，並祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。
十、中餐零點服務標準及規範
1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作檯備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。
2、入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語「先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨」，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語「您請坐」（如有小孩，應立即送上童椅）。
3、餐中服務：
(1).送上熱毛巾，用語「請用香巾」，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語「請用茶」，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，並收回毛巾；同時進行自我介紹：「先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！」
(2).請客人點菜，問酒水：徵詢客人是否可以點菜，「請問可以為您點菜了嗎？」/「請問用什麼菜，我們這有ХХ」，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：「今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？」；點菜時菜單在哪個賓客手裡，值臺員應站在其右後面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：「請您稍候，我去廚房看一下有無原料」若能做則填單；不能製作時，則向客人道歉說：「對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的製作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?」；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意「先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？」「謝謝」，在客人確認後再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢後，應向客人複述一遍所點的菜，「先生，您點的菜有ХХ對嗎？」「還需要什麼嗎？」讓賓客確認；複述完後，服務員要收回菜單，並向客人表示感謝：「非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來」。同時徵詢客人用什麼酒水，向客人介紹酒水，並按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，並說：「這是您要的ХХ酒」。
(3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房髮菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。
(4).上菜：點菜後10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，並報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上划去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動徵詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。
(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，並在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點菸服務，撤換煙缸，不超過三個菸頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜後30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動徵求客人意見，是否需要加些什麼；要經常為客人加滿茶水，飯後要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯後甜點。
4、餐後服務
(1).客人用餐完畢，應儘快收去餐檯上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什麼時，可為客人結帳，先送上毛巾，並徵求客人意見，「各位還滿意嗎？如果有什麼建議的話，請填寫『賓客意見卡』，相信下次來的時候，我們會有更好改進。」然後再用收銀夾送上帳單：「這是您的帳單」（不要報出帳單上的價格）；收款時要當面點清，「您給了ХХ（錢）謝謝！」找錢與給客人發票時放置於收銀夾內一起交還客人，並說：「多謝」。
(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：「再見」，「歡迎下次光臨」，送客到門口（按送客規範操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，儘量不影響就餐賓客。