作為眾所周知的美妝個護零售連鎖品牌，屈臣氏在2020年9月交出了一份還不錯的成績單，截至8月底其上線六個月的「屈臣氏官方雲店」銷售額已經突破5億元。不過，在亮眼的成績單背後，屈臣氏屢因商品缺貨被消費者投訴。近期，有部分「屈臣氏官方雲店」的用戶下單後遲遲沒有收到商品，據了解，商家不發貨的原因主要為倉庫缺貨。
有用戶認為，屈臣氏或存虛假庫存、商品超賣的行為。
圖片來源：圖蟲創意
多用戶舉報雲店不發貨長達一個月，客服：倉庫無貨
「10月1日上午下的單，沒想到將近一個月還沒有發貨。」來自遼寧瀋陽的徐婷（化名）正因購買的商品遲遲不發貨而苦惱。據了解，徐婷通過屈臣氏官方雲店購買了價值450元的洗面霜，最終通過優惠以270元的價格購入。
消費者供圖
不過，在耐心等待了一段時間後發現訂單仍是「待出庫」狀態，「我多次聯繫客服，對方解釋說是倉庫那邊沒貨，補貨時間未知，而且告訴我說如果不想等的話就退款，就算退款也沒有任何的賠償。」徐婷的語氣中充滿著無奈。
「一般缺貨是不能拍下的，我拍到了就證明有貨。」徐婷提供了一張客服發給她的截圖，截圖中顯示，雲店客服表示存在商品超賣的情況。
消費者供圖
對此，《消費者報導》針對此事向屈臣氏發送採訪函問詢，對方表示訂單中有產品缺貨，補貨時間無法確定，建議顧客取消訂單，並給予優惠券補償。
徐婷表示不能接受屈臣氏的解決方案，「我購買的商品原價為450元，我是270元買到的，我找了那麼多次客服，最終說給我10元的優惠券，你覺得我會同意嗎？如果是淘寶發不出貨，投訴了是要補償全款的30%的，拿10塊錢優惠券就想打發我？」徐婷認為，屈臣氏存在商品超賣的行為應由商家自行承擔，而不是單純的讓消費者退款了事。
無獨有偶，來自廣東佛山的謝婷（化名）也遇到了相同的情況，謝婷告訴《消費者報導》，9月30日通過屈臣氏官方雲店以5.99元的價格購買了3瓶元氣森林蘇打氣泡水，時隔一個月商品仍未發貨。
謝婷回憶稱，因為此事多次尋找官方客服，但難以等到客服的回覆。「找不到客服的，在小程序找客服，等半個小時以上吧，最後說是快遞不取件。」
此外，《消費者報導》通過黑貓投訴平臺搜索關鍵詞發現，有不少用戶投訴在屈臣氏官方雲店購買商品不發貨，訂單處於「待出庫」狀態。
黑貓投訴平臺
屈臣氏對此回應稱，在正常情況下，商品庫存不足時，消費者無法對其進行購買。但由於訂單數量多、庫存更新速度快，出現了極個別商品實際庫存不足時顧客仍成功購買的情況。如有上述情況發生，我們都會儘快聯繫顧客進行缺貨商品退款操作。
除此以外，屈臣氏向消費者表示歉意，並承諾在著手改進及優化相應流程，不斷提升顧客的消費體驗。
屈臣氏曾因拼團活動缺貨遭投訴
此前，屈臣氏也曾因商品缺貨被消費者詬病。2020年6月，有多位消費者向《消費者報導》反映，稱自己參加了屈臣氏的1元拼團購買衛生巾活動後，被多家屈臣氏門店告知缺貨，直到活動結束，這些消費者依然沒有兌換到相應的商品。當他們要求退款時，遭到了屈臣氏方面的拒絕，有消費者直言屈臣氏存在欺騙用戶的嫌疑。
用戶在屈臣氏官方雲店購買商品遲遲不發貨，商家需要擔責嗎？北京市京師（鄭州）律師事務所律師歐陽一鵬表示，經營者應該履行按時發貨的義務，如果消費者在店裡下單後，經營者延遲發貨或者取消訂單是屬於違約行為，消費者可以要求商家承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
本事件中，一些用戶認為，屈臣氏存在虛假庫存售賣，欺詐消費者。如果屈臣氏確實存在欺詐行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
另外，用戶還可以投訴解決，投訴前應該根據投訴原因收集相關證據。如果是賣家一直不發貨，並且客服聯繫也不搭理人，或者是答應了也不按時發貨，就要對這所有的證據進行截圖保存，證據可以是聊天記錄，可以是買家在已購買商品頁面所買時間和賣家未發貨的截圖。網絡商品交易及有關服務活動中的消費者向工商行政管理部門投訴的，依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》處理。