這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。社會發展迅速，一條又一條駭人聽聞的新聞在拷問著人的神經。
在同樣高速發展的醫療行業，性命相託仿佛也增添了許多新的前提，醫患矛盾和醫患糾紛逐年增加，這常常需要我們社會中的每個人耐心的去思考，去解決。
醫患出現了誤會不可怕，重要的是如何去與防止醫療糾紛的發生。這也是高超醫術的一部分——情商。
情商也叫情緒智力，定義為個體監視和調節他人情緒的能力。
1977 年美國紐約州羅徹斯特大學精神病和內科學教授（Engel）首先提出，應該用生物-心理-社會醫學模式取代傳統醫學模式。
這就要求醫師治病時不僅要考慮導致疾病的生理因素，還要考慮患者的心理和環境因素。從患者的社會背景和心理變化出發，對患者所患疾病進行全面的分析及診斷，從而制訂有效的治療方案。這就需要醫患之間進行良好的溝通，對醫師的溝通能力提出更高的要求。
手術始終存在併發症的風險，尤其是某些難度較大像膀胱癌根治這樣的手術。數據表明：外科醫師（神經外科，耳鼻喉科，普外科和婦產科）、兒科（中國）和急診科醫師比內科及精神科的醫師的醫療糾紛發生率高 5～12 倍。
這些科室的共同特點是工作忙碌、主要從事技術性的工作且併發症發生率較高，從而導致醫師與患者接觸較少。
忙碌的泌外科室，白天常待手術室，但病房中患者又渴望見到自己的主治醫師。患者等了半天終於等到晚上查房，卻被主治醫師兩句話草草了事，這就容易激發醫患矛盾。
所以需要重點培養發生醫療糾紛較高人員的情商，尤其是外科科室人員，使醫師能在最短的時間內與患者家屬順利溝通，取得理解；使患者在檢查和手術中能夠得到安慰；使患者在接觸冰冷的器械的同時感受到人文關懷。
此外，科室的管理者需要有較高的情商，有較強的協調能力和溝通能力。當患者出現不滿後，能充分出面協調。因此，科室管理者的情商不高這一現狀需要引起足夠的重視。
泌尿外科總體來說是一個男性患者多於女性患者的科室。由於患者可能需要經常暴露隱私部位予以檢查，所以設立專門的女性病房是十分必要的。當異性醫師予以導尿等需要接觸隱私部位的操作時，要予以充分的說明並拉好隔簾。
與此同時，泌尿外科還是一個男性醫師大於女性醫師的科室，研究表明，性別也和醫療糾紛的產生有關。男醫師患有醫療糾紛的風險是女醫師的 3 倍，男性與女性對待患者的方式不同，與男女之間的天性有關，女性大多情感細膩，診療患者時在換位思考、體會情感方面好於男性醫師。
由此看出，男醫師如何正確對待女患者格外重要。泌尿科男醫師在對女患者進行檢查時，一定要保護好患者的隱私，最好要有一名女性醫務人員在場，充分為患者考慮。
泌外醫師這個職業有其特殊性，需要大量的實踐，且腔鏡手術較多。年輕的博後科研可能比高年資醫師做得好，但是不一定比年長的醫師會開刀。所以有的人認為年輕醫師的醫療訴訟率更高。然而文獻卻發現年齡在 40 歲～50 歲的外科醫師發生醫療糾紛的風險最高。
泌外醫師剛開始自己的職業生涯時，缺乏經驗較少選擇難度較高的根治性手術。隨著臨床經驗的不斷豐富，開始嘗試難度較大涉及別的系統的手術時，隨之而來的也有更高的醫療訴訟率。但這僅是小部分原因。
我國在 20 世紀 90 年代提出素質教育，高年資醫師大多在素質教育提出前完成學業，受應試教育影響，較少接觸人文和心理知識。因此，相對於年輕的醫師而言，個別高年資醫師的自我認識能力較低，需要加強自我認識的培養。
據統計，由於醫療技術問題造成的醫療糾紛不到 1.5%，少數的一些醫師產生了大比例的醫療訴訟，醫師的特徵是引起訴訟的最重要驅動因素。在 Studdert 等人的一份報告中，1% 的醫師佔有償醫療糾紛索賠的 32%。
造成這些訴訟的原因多數是因為患者不滿，然而造成患者不滿的原因並不是醫師的醫療水平不高，更多的是在診療過程中對於他們性格和態度上的不滿（如在診療期間不尊重地對待患者、沒有聽取患者疑問等）。反觀滿意度較高、醫療糾紛率很低的醫師，他們在診療過程中耐心傾聽、語言詼諧、懂得控制語調。
在一項忽略語言內容，僅僅關心語氣的研究中發現：外科醫師如果用漠不關心無所謂的語調要比有親和力的語調醫師高出三倍的訴訟率。擁有高情商是全體醫師都需要注意的問題。
國內泌外鼻祖吳階平老先生在《對成長的體會》中說到，做一個好醫師要不斷從三個方面努力：一是全心全意為人民服務，有高尚的醫德；二是有精湛的醫術，能解除患者的疾苦，三是服務的藝術，能夠得到患者的信任。
醫師面臨的是社會的各個群體、各個階層。這對醫師的溝通能力提出很高的要求。泌外醫師在診療過程中，要體會患者的情緒反應，因為情緒因素也悄然影響著身體的狀態。
曾經見過一位醫師在一位膀胱癌晚期患者床邊討論病情，態度消極，患者到了晚上便氧飽和度急降，搶救無效死亡的病例。
現代醫學給患者帶來大量冰冷無情的醫療儀器，患者對病情的未知充滿恐懼，再加上有些醫師態度冷漠，造成患者產生強烈的不滿。醫師的態度和語言有時忽略了患者情感的需要。有的醫師對於患者問題的回答模稜兩可，問題未獲解答的結果是疑惑、恐懼、誇大的悲觀思想，導致病患對不了解的治療不肯全力配合。
由此產生大量的醫療糾紛，醫患對立，醫師在患者眼中不再是天使，而是不可相信的人。情緒是溝通的基礎，情商決定溝通的質量，提高醫師的情商，使醫患雙方能良好的溝通，就可以減少一半的醫療糾紛，促進醫患和諧。
統計數字是冰冷的。然而在我國，相對比以上的因素，還有很多複雜因素。由於泌尿系統有自然腔道與外界相通，促使腔鏡乃至機器人技術迅速發展，但某些醫院高科技醫療手段缺失，不能滿足患者的需要。
許多人認為泌尿系統是小問題，有些問題羞於啟齒，再加之許多主打服務的私立泌尿專科醫院的興起，造成忽略情商建設醫院的男科等專業難以發展，醫療技術與情商建設還有很長的路要走。
信任感缺失的時代對泌外科乃至全體醫師的情商有了更高的要求。作為醫師首先要從以疾病為中心轉變到以患者為中心上來，改變只見「病」不見「人」的思想。高情商的人能夠更深入地和患者溝通，理解患者的痛苦，能與患者產生共鳴，培養高情商的醫師是當代醫學模式的需要。
醫學的發展史證明：醫學人文水平決定醫學的根本命運，只有讓醫師更關心人，對人注入更多的愛，醫學才能走出自己的陰影，突破日益包捆自己的藩籬。
編輯：楊潔
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1. Shouhed D, Beni C, Manguso N, Ishak WW, Gewertz BL. Association of Emotional Intelligence with Malpractice Claims: A Review. JAMA Surg. 2019.
2 聶文姣. 醫師成長中情商及其影響因素的分析 [D]. 吉林大學,2009.