37中青年幹部「變身」 12345電話接線員

2021-01-08 選調生

來源：舟山日報-舟山網

「接線時一定要問清楚對方時間、地點、事件經過、來電訴求等關鍵信息，建工單時文字內容要簡明扼要……」12月2日下午，市12345公共服務管理中心會議室，受理科工作人員正在講解來電處理的規範和流程，來自市委黨校中青班的37名幹部學員學習市信訪局12345平臺相關業務，解決群眾「急難愁盼」問題。

活動現場，學員們兵分四路，輪流進行了現場接聽演練、回訪核實、話務席旁聽和接聽觀摩等4個環節的現場實操活動。

在回訪室內，學員「變身」回訪員。市民朱先生此前向12345平臺反映其參加了某學校組織的客服培訓和考試，電子成績及證書已生成，但一直未收到紙質證書，希望儘快拿到紙質證書。小組成員自貿區綜合服務中心綜合信息處處長黃波致電朱先生開展回訪，對方表示學校並未與其取得聯繫。「您的反饋我知道了，我們會聯繫相關部門進一步核實，請您再耐心等待。 」隨後，黃波認真地寫下了回訪記錄。「這是一次不一樣的工作體驗，讓我真正直面群眾，了解群眾訴求。 」回訪後，黃波表示他會把接聽的經驗運用到今後實際工作中，更好地與群眾溝通。

據了解，作為市委黨校的現場教學點，當天活動是市12345平臺開展的第二期培訓。市委黨校政治教研室副教授張曉鷗介紹，「對於我們中青班的部分學員來說，平時接觸一線群眾的機會不是特別多，處理相關群眾問題的經驗相對較少。12345平臺是市民反映訴求的主陣地，學員們可以在這裡更加了解群眾想法，學習如何與群眾對話、溝通。 」

作者/來源：全國黨媒信息公共平臺

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