曾經不知道有多少餐飲業老闆，排隊去鼎泰豐吃飯，又派底下骨幹去吃，甚至別家小籠包店乾脆去臥底當師傅或外場人員。然而，不管怎麼被偷學，終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學會。就連在鼎泰豐習過藝的師傅，即使手藝高超，出去自立門戶後，也沒有成功如鼎泰豐。
如果你到臺灣的鼎泰豐吃過飯，就會發現這裡不僅人潮如流、味道好，而且服務也十分周到。據臺灣諸多電視臺的介紹，臺灣的很多大學畢業生、碩士生都爭先恐後地去鼎泰豐應聘。聽到後你是不是會覺得很詫異？為什麼鼎泰豐的生意會這麼好？為什麼大學生、碩士生們都紛紛去應聘？本文將探索鼎泰豐生意火爆背後的秘密。
鼎泰豐小籠包已成為臺灣形象
美國有線電視新聞網（CNN）在今年一月中旬列舉了十件臺灣無人能及的事，其中一件就是小籠包。CNN評論道：「儘管小籠包的發源地是上海，不過臺灣小籠包已經在全世界擁有了一席之地。」把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞臺，讓小籠包成為臺灣代名詞的，就是現在的鼎泰豐！
做小籠包不難，用不著半年就能出師，臺灣的街頭巷尾到處都有小籠包店，就連距離鼎泰豐中和總部不到10公尺的大馬路邊，都有商人在發財車上吆喝，買6個30元的小籠包，還附送蒸籠。然而，鼎泰豐就是有辦法做到門前無時無刻都有客人在排隊，在假日裡，一家店有超過3000人上門、在一天內翻桌19次的紀錄，最多時，有100組客人站在門外候位。
不光臺北信義路老店要排隊，2014年元旦鼎泰豐在國內的其它8家店，在其它餐廳拉下鐵門休息的下午3---5點，客人平均也要排半小時的隊才能進店，甚至遠在西雅圖的鼎泰豐海外分店，更曾讓微軟總裁鮑爾默帶家人在門外排了1個多小時。
這樣的吸引力，讓國內百貨破天荒地開出了比照精品業個位數的抽成，爭相邀請進駐。王品餐飲集團副董事長王國雄分析：「百貨對餐飲業的抽成幾乎都維持在10---12%，個位數非常厲害。」太平洋SOGO百貨復興店長許淑賢表示，國內餐飲業者加起來超過70家，光是鼎泰豐的交易客數就佔一成，通常開店不到半小時，第一輪客人就坐滿了。臺北101發言人劉家豪更表示，鼎泰豐進駐後，平均效益增長了五成。
2013年一整年，鼎泰豐臺灣賣出了2800萬個有著18摺、體重21克的招牌小籠包，平均每天有76000個小籠包被吞下肚，這還不包括海外86家分店。鼎泰豐在國內的名聲更響亮，每8個到臺灣旅遊的觀光客中，就有一個指名要到鼎泰豐的，在過去的20、30年來，不知有多少海外富豪，捧著鈔票來邀請鼎泰豐到當地開店。
曾經不知道有多少餐飲業老闆，排隊去鼎泰豐吃飯，又派底下骨幹去吃，甚至別家小籠包店乾脆去臥底當師傅或外場人員。然而，不管怎麼被偷學，終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學會。就連在鼎泰豐習過藝的師傅，即使手藝高超，出去自立門戶後，也沒有成功如鼎泰豐。
不過是一家小籠包店，真有那麼難學嗎？不止同行想模仿，就連八桿子也打不著的行業都想從這裡學些什麼回去，就算是皮毛也好。1、2年前，國家地理頻道為了培訓亞洲高層主管，把他們全部帶到鼎泰豐101店前廚學做小籠包，體驗把一件事做好的精神。
大陸很多星級飯店的總經理，更專程帶員工跨海來看鼎泰豐的服務，他們很難想像，為什麼包子店可以這樣做？
家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國際酒店集團執行長薛亞萍，幾乎每兩個星期就會去一次，她觀察，很多人氣名店都只有主要品種好吃，其它的菜都不怎麼樣，但鼎泰豐每一道菜的平均水平都很高，更讓她稱奇的是，客人上完廁所後，就會有一個阿姨拿著白色方巾和酒精充進去擦拭，再讓下一位客人使用，這連高級飯店也沒辦法做得到。
人力調配精細一般餐廳學不來
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的接待人員上前接待。幾天後再度上門，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，馬上致歉，10秒後立即有一位日文流利的的接待員出現在眼前。李維溪不禁驚嘆，人力居然可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來。被譽為「全球第一包」、為臺灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐，到底怎樣做到讓別人學不會的呢？
極致吹毛求疵小吃店像精品店
首先，鼎泰豐吹毛求疵地落實中華料理的標準化，簡直把小吃店當作精品店，走到任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作檯上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1克，客人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中，卻是天與地的差別。
每道菜送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆形溫度計確認，比如原盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度才不至於燙口，肉粽則必須提高到90度，確保裡面的豬肉塊熟透。
雖然在1、2年前就花大錢買入自動煮麵機，時間一到，沉在沸水中的面撈就會自動提起，以防煮得太爛或不熟，但仍然嚴格要求甩面撈的力道和次數，才能達到品質一致。
嚴格執行標準化品質口感一致
兩個月前，楊紀華請臺北6家門店各推派一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯，6個人從下鍋、翻炒、到起鍋，不但時間和動作一致，就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行非常嚴格。早在1970年，楊紀華父親就把賣油的店面一分為二，試賣小籠包時，那些被找來的外甥師傅，不管是麵粉和水的混合比例，都是靠經驗和感覺。
從模仿開始現在去日本教服務
楊紀華也是在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回臺灣後，重新改造服務流程和細節。在鼎泰豐式的服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。還有一個不成文的規定，就是不能讓客人點得太多，也不能特別推銷高價的菜品。
有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐最深刻的印象是，每一位工作人員都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，「這是何等的修為啊！」
笑稱從幼兒園開始，每周日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃Brunch的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察到，服務人員忙起來，通常會忘記對客人微笑，而鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍，服務人員卻能夠從容、始終地保持微笑，甚至還能一邊走、一邊笑，「真是了不起。」也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本，每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。4年前有位日本客人到鼎泰豐櫃檯埋單，對外場人員的微笑和服務讚賞有加，「我在日本開溫泉飯店，真想把你們帶回日本。」那位客人如是說。
更難模仿的是從不停止追求完美的腳步
鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進，即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準。去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神的走路」，立刻用手機拍了下來，傳回去，讓外場人員馬上訓練，持續改善的依據就是「客人不滿意我們」。2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和9家分店的視頻會議上，花了一個小時來討論抹布的問題。
集百年服務功力討論抹布怎麼擰
原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子後，桌面仍是溼的，於是他便開始檢討抹布該如何擰才會幹溼適中。然後要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰折得最好。之後，楊紀華還規定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個角要對齊，LOGO也不能露在外面。
放眼國內的服務業，很少有老闆會像楊紀華那樣重視顧客的不滿意，每件客訴都會在隔天早上的視頻會議上討論，不光是楊紀華一個人，而是全臺灣所有的店長及儲備主管，加起來超過100年的資歷，一起來解決顧客的不滿意，一有結論就馬上加入SOP，所有分店當天就要立即照辦。
天天努力提升服務的楊紀華應該不知道，他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲業的趨勢中，澳洲昆士蘭《好食物指南》主編米洛斯基在2013年臺灣美食國際高峰論壇上，發表了未來餐飲業的趨勢，而鼎泰豐就符合了其中的四項。
包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房、互動體驗式的用餐環境、少量多樣的食物以及便於分享。高雄餐旅大學校長容繼業如此分析：「他在不知道這些趨勢之前，就已經都做到了。」
打破業界規則人事成本達48%
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。2013年底服務業最令人振奮的消息，莫過於楊紀華在徵才活動上宣布，店長級以上的資深員工，最高可領到20個月的年終獎金。如果以店長薪水10萬元來計算，光是年終獎就高達兩百萬元！但其實早在10、20年前，鼎泰豐發給員工的薪水就已經是同行最高，現在光是外場人員38000的起薪，就相當於五星級酒店中階主管的月薪，還不包括績效獎金和紅利。楊紀華毫不諱言地說：「過去兩年的人事成本高達46%和48%，在好幾年前會計師就提醒他，人事成本太高。」但他總是拍拍會計師的肩膀說：「這勢必要投資，省不得。」
在國內，餐飲業開店通常要守住所謂的「一二三原則」，即店租佔營業額10%、薪水佔20%、食材成本則要控制在30%以下，但是鼎泰豐卻完全打破了這樣的規則，如果再加上食材成本、管理營銷費用，毛利只剩下10%。說到這個，楊紀華掠過一絲靦腆：「還好國外的進帳可以補一點回來。」連鎖餐飲的利潤能有一成已經不錯了，星巴克在全世界開了2萬多家，獲利不過才7%。
沒有上市計劃卻對員工關懷有加
鼎泰豐至今還沒有上市計劃，主要也是顧及到員工，楊紀華強調，股票上市後，就要對股東負責，會被要求控制人事成本，不能像現在這樣好好對待員工了。就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春在創業時，也特地來向楊紀華討教，楊紀華也是建議他先提高薪水。
不同於其它企業嚴格執行「員工三等親內禁止進入公司」的規定，楊紀華反而歡迎員工攜家帶眷來加入，他認為，這樣向心力才會高。忠孝店就有一位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪面機壓傷手，被送到臺大急診室，楊紀華趕去探望時，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作，而剛好當時鼎泰豐正在推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當下便立即決定讓他父親來試試，沒想到這樣做的結果是，效率倍增。「人心都是肉做的，不是嗎？」楊紀華說道。
此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩的分工，也容易造成員工缺乏成就感，這也是難得被員工抱怨的一點。資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐的員工就像電子工廠的女工一樣，大家只專注做一件事，成長機會不大。她問：「我能理解這是因為鼎泰豐怕技術外流，怕幾個師傅合起來就能出去開一家店，但要你一輩子炒飯，你願意嗎？即使付你10萬塊，你開心嗎？」
不過，鼎泰豐最令人佩服的就是持續改善，或許之後連少數員工都難得抱怨的缺點都改善了。「沒有辦法，當外界把你當成了標杆，你只能一直往前進步，做到最好。」這就是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。
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