Salesforce愛因斯坦聊天機器人介紹

2021-03-06 Salesforce考試

今年Dreamforce，愛因斯坦又迎來了一波更新，其中就包括了讓許多客戶期待已久的愛因斯坦聊天機器人！

愛因斯坦機器人可以向客戶問好，回答他們的問題，甚至可以進入系統檢索客戶的訂單狀態。如果客戶需要真人客服的解答，機器人可以平順地將客戶轉移到空閒的客服人員。

讓我們去後臺看看愛因斯坦機器人是如何做到的。

什麼是聊天機器人（ChatBot）？

 

ChatBot通常是一種由預定義的業務規則，腳本和人工智慧提供支持的服務。隨著最近人工智慧的興起，ChatBots已經變得更加智能化，他們比十年前更準確懂得客戶。越來越多的企業正在研究ChatBot作為一個實用的渠道，為他們的客戶提供即時服務。

基於我最近幫助客戶實施第一個愛因斯坦機器人的經歷，現在可以通過機器人處理他們聊天渠道的最常見的三個查詢。這些查詢類型佔總聊天量的1/3以上！更重要的是，他們可以同時與更多的客戶聊天，而機器人比最好的客服人員反應都要快。這些機器人可以處理大量而又簡單的任務，這意味什麼呢？客服人員人工幹預時間變少了，客戶等待時間減少了，客戶體驗增加了，客服滿意度更高了！

了解最常見的交易

那麼它是如何運作的？首先，你的ChatBot非常聰明，但你需要教它做什麼。讓我們暫時考慮一下客戶。他們來到您的網站，以獲得一些具體的信息，如獲得訂單狀態或預約。這些「事情」通常與客戶與您的業務的常見交互有關。可能有一些人想要檢查天氣預報，但很可能是大多數客戶可能會去天氣服務網站。

為了理清機器人支持的事物的順序，下面是一些作業。分析您的客戶在每天幫助客戶並預約或查看他們的狀態時經常遇到的問題。這些「事物」通常被稱為「交易」，將作為您機器人的構建模塊。

每個交易通常需要一個或多個輸入，並且也會有輸出。假設您的客戶通過機器人接受邀請參加派對。 你至少會問：是否會來？如果是這樣，什麼時候來？他們的姓名和客戶數目，然後回答一個「謝謝您的到來」。因為每次只會問一個問題以及得到得到一個答案，這些RSVP交易最終會變成一個小對話，在客戶和機器人之間來回交換。

愛因斯坦機器人生成器是一個新的點擊安裝工具，允許你在機器人中建立對話框。它支持可以在對話框中配置的不同類型的任務。您可以提出問題，並將其發送到聊天窗口。在「來」，「名稱」和「客人人數」上收集客戶輸入後，您可以調用「運行腳本」將其答案保存到Salesforce甚至外部系統。您也可以使用「流程規則」以某種邏輯來控制流程。如果一個顧客說他們不來，你不必再問另外兩個問題。

幫助機器人了解客戶的意圖

 

假設您已經確定了五種最常見交易並準備就緒。接下來的問題是機器人如何知道客戶正在查詢哪個交易。 Salesforce Einstein或自然語言處理（NLP）就是在這裡發揮作用的。您的客戶可能會以不同的方式說出相同的問題他們可能會問「訂單狀態」或「我買的東西在哪裡？」在每個已配置的對話框中，一個單獨的「意向」標籤為您提供客戶輸入短語的地方。然後你可以「訓練」機器人來識別這些短語的模式。目標是以不同的方式提出相同的問題，機器人仍然可以在運行時理解他們的意圖。順便說一下，你的第二個作業。為您在上一節中定義的交易建立常用短語或話語列表。

我喜歡Bot Builder的一個特點是它增加了一個菜單功能，可以讓你與你的朋友實時聊天。儘管這些菜單驅動的選項是一旦有人開始與您聊天時，公開您的請求的方式，它也讓您了解客戶可以做什麼。超出了ChatBot可以幫助他們的範圍。我的建議 - 同時使用NLP和菜單功能。機器人越靈活，對客戶來說就越好。這與IVR系統類似，你想了解你的方言，並認識到你只是按下了鍵盤上的＃0。

將機器人部署到您的網站

 

好的，所以我們的新成員現在訓練有素，在期末考試（用戶驗收測試）中獲得了滿分。讓我們把機器人放在大舞臺上。聊天按鈕或主動邀請通常駐留在您的網站或行動應用程式上，並且通常由不同的團隊維護。您的live agent按鈕現在有一個新的屬性 - ChatBot配置。這是你會找到它的地方。

現在，當客戶點擊同一個聊天按鈕時，他們就會立即開始與ChatBot聊天，如果他們仍然想要與代理交談，他們可以使用「轉移到代理人「的行為和行為將會和今天一樣。唯一不同的是，聊天記錄現在包括了機器人和客戶之間的早期對話，因此您可以查看並無縫地繼續對話。

接下來呢？

Marc Benioff在Dreamforce 2017開幕主題演講中介紹了愛因斯坦機器人。目前，這個功能正處於試驗階段。如果你是客戶，可以聯繫客戶經理參與試用。【本文轉載自Salesforce博客】

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