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至今已出版10多個世界主要城市地圖的義大利知名旅人地圖Palomar(帕洛瑪)，用一顆大蘋果作為紐約一輯的封面，米蘭的封面是一隻高跟鞋，而日本則是一朵櫻花。出人意料，新近出版的臺灣版封面上，既不是聳入雲際的臺北101，也不是宮殿式建築圓山飯店，而是三顆小籠包。
小籠包因鼎泰豐 走向世界
「儘管小籠包的發源地是上海，不過臺灣卻讓小籠包在全世界擁有一席之地。」美國CNN這樣評論。把小籠包推上國際舞臺，讓小籠包成為臺灣代名詞的，就是現在還謙稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。
假日裡，鼎泰豐單店有超過3000人上門，一天內的翻桌率最高紀錄19次，最多時有100組客人站在門外候位。不僅臺北信義路老店要排隊，2014年元旦期間，鼎泰豐其他八家店的平均排隊等時也在30分鐘以上。在西雅圖鼎泰豐海外分店，前微軟總裁鮑爾默和家人曾在門外排了1個多小時的隊。這樣的集客力讓國內百貨破天荒開出比照精品業「個位數」的抽成，爭相邀請其進駐。太平洋SOGO百貨復興店長許淑賢表示，館內餐飲業者加起來超過70家，鼎泰豐的交易客數就佔了一成。
鼎泰豐於2013年拿下CNN全球最佳連鎖店第二名。不久前，香港店又連續五年摘下了米其林一顆星。香港宜諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析，不是鼎泰豐拿不到二星、三星，而是在米其林評比中，小吃店最高榮譽就是一星。
效仿者眾但精髓 難以複製
不時有同行派出「臥底」，應聘進鼎泰豐偷師，但卻無人能把鼎泰豐的精髓學到手。哪怕是在鼎泰豐習過藝的師傅，自立門戶後，也沒有鼎泰豐這樣的成功。
不止同行想模仿，就連八竿子打不著的行業，都想學些回去，就算是皮毛也好。一兩年前，國家地理頻道為了培訓亞洲高階主管，把他們全部帶到鼎泰豐101店前廚，學做小籠包，體驗把一件事做好的精神。
晶華國際酒店集團執行長薛雅萍幾乎每兩個星期就會去鼎泰豐，據她觀察，很多人氣名店都只有主要品項好吃，其他的菜不怎麼樣，但鼎泰豐每一道菜的平均水平都很高。更讓她嘖嘖稱奇的是，客人上完廁所，就會有一個阿姨拿著白色方巾和酒精衝進去擦拭，這連高級飯店也沒辦法做到。
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪回憶說，有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的外場人員上前接待。幾天後再度帶日本客人上門，10秒內即有日文流利的接待員出現在眼前。「人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來。」
精品店基因與標準化 造就鼎泰豐
鼎泰豐的成功，首先基於其精品店的基因。比如說，走到鼎泰豐任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作檯上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1公克，客人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中，卻是天壤之別。每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85攝氏度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到90攝氏度，確保豬肉塊熟透。
標準化也是鼎泰豐的過人之處。前段時間，楊紀華請臺北六家門市各推選一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯。六個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行之徹底。
鼎泰豐式服務 讓同行折服
鼎泰豐式服務裡有很多讓人津津樂道之處——客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的;客人剛把杯子放下，手還沒抬起來，服務人員便已經等在旁邊準備加茶。還有一個溫馨之處，那就是不能讓客人點太多，也不能特別推薦高價的菜色。
有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐印象最深刻的是，每一位工作人員都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，「這是何等的修為啊!」笑稱從幼兒園開始，每周日都被父母帶到鼎泰豐信義店早午餐的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察，服務人員忙起來，通常會忘記對客人笑。
鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩三倍，服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑，甚至還能一邊走、一邊笑，「真是了不起。」也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功讓同行折服。
追求完美的腳步 片刻不停
鼎泰豐更讓別人追不上的是，從不停止的升級腳步。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神的走路」，立刻手機拍下來，傳回去讓外場人員馬上訓練。
持續改善的依據，就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論「抹布」。
原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子後，桌面仍是溼的，於是便開始檢討抹布該如何擰，才會幹溼適中。接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰折得最好。之後楊紀華規定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個角要對齊，LOGO也不能露在外面。
楊紀華對顧客反饋相當之重視。每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，全臺灣所有店長及儲備主管都會一起解決顧客提出的問題。
打破業界規則 人事成本達48%
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。2013年底服務業最振奮人的消息，莫過於楊紀華在徵才活動上宣布，店長級以上資深員工，最高可領到20個月年終獎金。如果以店長薪水10萬計算，僅是年終就高達兩百萬。其實早在十幾二十年前，鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高。現在僅外場人員38000元起薪，就相當於五星級飯店中階主管的月薪，還不包含績效獎金和紅利。
「過去兩年的人事成本高達46%和48%。」楊紀華將之視為理所當然。好幾年前會計師就提醒他人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：「這是必要投資，省不得。」
在國內餐飲業，開店通常要守住所謂的「一二三原則」，店租佔營業額10%、薪水佔20%、食材成本要控制在30%以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費用，毛利只剩10%，「還好海外的進帳可以補一點回來。」，楊紀華說。
不上柜上市 也為好好照顧員工
鼎泰豐至今還沒上柜上市計劃，主要也是顧及員工，「上市後，就要對股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工。」楊紀華強調。不同於其他企業，楊紀華歡迎員工攜家帶眷加入。「這樣向心力才會高。」前廚師傅陳少榮的哥哥也在鼎泰豐工作。兩年前，哥哥不小心被攪面機壓傷手，楊紀華趕去醫院探視時，得知陳少榮的父親沒有工作，剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當下決定讓他加入。
當然要領高薪並不容易。每次招聘中，鼎泰豐的攤位前總是人滿為患，5%錄取率，只比空姐3%高一點，而優厚薪資背後，對員工要求也很高。鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，「沒有辦法，當外界把你當成標杆，你只能一直往前進步，做到最好。」這就是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。
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