細節定成敗，很多餐廳之所以生意凋零甚至關門倒閉，就是長期忽略細節導致的。
在餐廳經營中，收銀、服務、售後、顧客溝通等細節究竟會對門店起到多大的影響？紅餐網專欄作者龔偉的這篇文章值得一看。
本文轉載自餐創星球（ID：canyinstar），作者龔偉。
很多餐飲店經營不好，歸根結底都是敗在了細節上。
很多做餐飲的人，喜歡研究戰略，研究市場，研究營銷，總希望能夠出奇制勝，彎道超車。從引流到鎖客到轉化，一套組合拳打的行雲流水，結果一頓操作猛如虎，卻沒有料到最後在自己店裡翻了跟頭。
正所謂細節就是魔鬼，細節決定成敗，一著不慎滿盤皆輸。
最近有一次和朋友吃飯，選了西安本地一家著名的火鍋連鎖品牌店。從入座到點餐到上菜整個環節都很順暢，期間叫了幾次服務員，響應也很及時，綜合感覺可以給到80分以上了。
△圖片來源：紅餐網
結果，最後在買單環節出了問題。我們消費了216元，買單時我們詢問收銀員能否使用團購券，回答可以，詢問是否可以使用兩張88抵100的券，回答可以。所以我們買了兩張券，驗證完成以後再補差價時，收銀員告知我們需要補26元，因為我們的兩張券只能抵190，酒水不能使用團購券。
這就讓人非常詫異了，既然有10塊錢酒水不能用券，也就意味著我們190元是不能購買兩張代金券的，但是服務員又讓我們買了並且驗證了。
令我更詫異的是，在我補差價時，收銀員在尚未講清楚事情之前就直接從我的收款碼上收取了26元。
△圖片來源：攝圖網
那麼問題來了，我買了兩張100的代金券，實際上只抵了190，那我是不是虧了10塊錢？收銀員給我的建議是，可以再點一道10塊錢的菜打包帶走。
這樣的回答簡直讓人大跌眼鏡，請客吃飯，鬧了這麼一出，最後再打包一份生的青菜回家？我覺得再說下去，我就成了一個在朋友面前顏面盡失且蠻不講理的人了，於是啥也沒說就和朋友離開了。
這個品牌的店面我相信我以後大抵是不會再去了，和我一起的朋友大概也會如此。
分析一下這個事，以下這幾個點是值得我們思考的：
服務人員在買單前沒有核算清楚可以買券的金額，既然已經讓顧客買了，能否再讓顧客來承擔這個後果？
如果發現了這個事，可以告知顧客，並為顧客破例一次，顧客會不會因此而感激並且提升對這家店的滿意度？
最後多花的10塊錢，能否換一種方式補償，比如告知顧客給您一張充值卡，充10塊我們再送您10塊，下次來可以使用，而不是讓顧客直接點個生的菜帶回家？
其實還有很多可以分析的點，總之，他們因為這個細節丟掉了一桌回頭客。這個問題反映的本質，其實是連鎖餐飲品牌的管理機制問題：
首先，收銀員明知這樣做會得罪顧客但還是要為了10塊錢而冒險，是因為公司機制問題，少了10塊錢她得自己承擔，但是得罪顧客並不會影響她的收入。從收銀的崗位職責來說，她做得沒有錯，對於收銀員來說，帳沒收錯就是最大的盡職盡責。
其次，我猜想，該公司應該沒有給員工做過危機培訓。
因為職業習慣的緣故，我翻看了這個品牌在西安的十幾家店面的所有評論，發現負面評論中最多的就是對服務的詬病。在現在依靠服務競爭取勝的火鍋市場上，竟然還有對服務如此不重視的品牌，令人惋惜，很多老品牌的沒落，也正是這個原因。
前幾天特別想吃胡辣湯，我就點了本地一家很有名的品牌外賣，結果吃第一口就發現了一根長長的頭髮。
客觀的說，這家店從外賣的包裝、產品的口味、配送的速度等各方面都做得很不錯，在本地也是廣受好評的網紅店。
因為做過餐飲所以我也知道，出現頭髮這樣的小問題在任何店裡都有可能發生，這是難以避免的。但是作為一個餐飲行業的「資深觀察員」，我好奇面對這種問題時，門店會如何解決。
△圖片來源：攝圖網
然後，我就想找店主微信，結果，從外賣袋子到盒子到餐墊紙到筷子，最顯眼的位置全是logo或是公眾號二維碼。加了公眾號，發現裡邊並沒有啥內容，也沒有聯繫方式，最後才看到袋子上寫了很小的一個電話，抱著試一試的態度加了微信，終於聯繫上了店主。
加了微信後，我告訴老闆：如果我今天搜這個電話加不上你微信的話，那我可能就會去美團給你一星差評了。店主表示了抱歉，並且接受了我的建議。
其實很多時候，顧客就餐發現問題時都會找老闆，而這個時候大多數人只是想要老闆的一個態度，承認錯誤並表示抱歉，相信大多數人也都不會再去較真了。
△圖片來源：攝圖網
說這個例子是想給餐飲老闆們這樣一個思考：
1、建立和顧客溝通的通道很重要。
大禹治水用的方法是疏導，顧客的情緒也像洪水一樣，當顧客感覺到不滿意，讓他抱怨一下埋怨一下，這事可能就過去了。如果沒有機會找老闆抱怨，那麼他可能就回去網上抱怨。
所以我們經常給餐廳的建議就是：老闆要做好售後工作，當好第一客服，這塊做好了，門店的差評自然會少很多。
2、態度很重要。
顧客遇到問題找老闆，其實要的就是老闆的態度。前段時間我的一個做滷味的客戶策劃活動，在門口地面鋪了活動宣傳的噴繪廣告，結果有個姑娘邊走路邊玩手機踩空了給絆倒了，衣服被擦壞了，來找他賠償。
自己走路摔跤，按理說和旁邊的店是沒有太大關係的，但是我這客戶第一反應是「實在不好意思，既然您覺得是我們鋪廣告的問題，那我就一定給您負責到底，您看怎麼賠償吧」。
結果這個姑娘下午過來給老闆道了歉，說摔跤確實是自己的錯，當時因為心情不好才怪罪與他。老闆給她送了一些鴨貨和代金券，然後這個姑娘就成了這家店的常客，還經常帶同事來消費。
△圖片來源：攝圖網
溝通其實是最低成本的營銷。很多老闆生怕別人知道自己的電話和微信，害怕顧客來找事，還有很多老闆常年不發門店的任何朋友圈，每次談起都說，朋友圈熟人朋友太多，不太好意思讓別人知道。
這個時候我就很詫異，一個人連自己做的事情都羞於讓身邊的人知道，還怎麼指望顧客會喜歡，指望生意能夠做大。
試看一下這個行業做得最大的企業老闆，無一不是到處在分享，在兜售自己的產品和理念。巴奴的杜中兵，把自己的頭像和logo放在一起；西貝的賈國龍，用自己的名字註冊新品牌。一個店，一個品牌，要想法設法和顧客建立關係，因為關係才是這個時代最好的營銷。
再舉一個小餐飲的例子。在我住的小區門口的一個美食城裡，有一個賣餅的檔口，老闆的手藝了得，為人也很隨和，一開始生意非常不錯。
可是漸漸地，來買餅的人越來越少了，老闆也納悶，自己做的餅味道也沒變差，也沒偷工減料呀，難道是顧客吃膩了？老闆又折騰產品，增加新項目，生意還是沒有太大起色。
實際上老闆做的產品沒有任何問題，一切的根源就在於他的一個細節：每次給別人裝餅的時候，都喜歡用食指沾口水去捻塑膠袋。很多顧客看到不會說破，但是心裡的好印象全沒有了，自然不會再來了。
△圖片來源：攝圖網
實際上，很多餐飲人都有這樣的一些壞習慣：沒事撓撓頭；扣扣鼻孔；拿抹布剛擦完桌子，伸手又給人拿東西；上完廁所回來直接上手幹活；剛收完錢又伸手去抓菜；對著產品打噴嚏……
大的連鎖餐飲為什麼搞標準化？戴頭套口罩手套、規定員工洗手的時間和洗手的方法、抹布做色塊管理、產品分生熟儲存……根本原因就是為了杜絕壞習慣，形成好的規範。
但是，很多小餐飲人根本沒有這樣的意識，所以很多人只能眼看著生意凋敝，卻意識不到問題出在哪裡。實際上，你和品牌的距離，只差在一些細微之處。
講到細節，類似的例子太多太多，餐飲經營看似深奧，其實也簡單，把簡單的問題做好了，複雜的結果自然就會呈現出來。
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