排名出來了!這個汽車品牌排第一!

2020-12-27 騰訊網

您對4S點的服務滿意嗎?

汽車4S店服務綜合滿意度得分是多少?

哪個車系4S店服務滿意度得分最高?

23家汽車廠商4S店服務滿意度得分排序誰是榜首?

11月30日,中國消費者協會發布了

《20個品牌汽車

4S店服務消費者滿意度測評工作報告》

一起來看看吧!

測評範圍

中國消費者協會在全國15個城市選取20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括:

德系品牌(4個):奧迪、寶馬、奔馳、大眾;

法系品牌(1個):標緻;

國產自主品牌(8個):寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;

韓系品牌(1個):現代;

美系品牌(3個):別克、福特、雪佛蘭;

日系品牌(3個):本田、豐田、日產。

△品牌車系樣本量比例

其中,大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾,本田品牌調查東風本田和廣汽本田,豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

本次調查實際取得6268個有效樣本,其中線上調查樣本為3118個,線下調查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

測評結果

從調查結果來看,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好。

△4S店主要指標滿意度

地區呈現「北高南低」,德系得分最高

調查還發現,不同城市汽車4S店服務滿意度有差異,總體呈現「北高南低」特點;

△不同城市4S店服務消費者滿意度情況

不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看,長安汽車4S店服務滿意度排名最高,為84.2分,標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

△4S店總體滿意度-汽車廠商

新能源汽車4S店得到認可

本次調查情況來看,新能源汽車的NPS淨推薦值為30.1%,高於燃油車的27.9%,這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。

調查顯示,本次測評反映出汽車4S店服務的消費者滿意度總體表現情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可;但與此同時,消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿。

△4S店銷售主要問題發生率

如95%的消費者在汽車4S店購買保險,一些消費者對於汽車消費政策的認知水平有待提升,相比於設施設備、銷售服務和售後服務等環節,各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間,對於消費者投訴維權中面臨的「取證難」「鑑定難」問題也有待解決。

△消費者維權難點

一汽豐田質量滿意度排首

汽車質量滿意度得分為84.0分,總體處於良好水平。 從汽車廠商層面來看,消費者認為汽車質量排名前五位的分別是:

一汽豐田

一汽大眾

廣汽本田

東風日產

華晨寶馬

七成消費者認為4S店服務中 「配件價格高」

從汽車檔次來看,30萬元——50萬元支出水平的消費者的汽車質量滿意度得分較高。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高,近四成消費者認為4S店的工時費標準高,七成消費者認為4S店服務中 「配件價格高」。

△零配件服務問題

「雙低」是4S店存在的主要問題

在服務標準SOP(即標準作業程序)方面,舊件展示SOP表現最差,有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況;交車時內外乾淨表現較好,僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不乾淨。

此外,維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中,響應及時性低和解決效率低的「雙低」現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響

調查結果顯示,發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過六成,首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過一成,發生在購買1年—2年的佔比為12.3%,發生在購買2年以上的佔比為13.6%。

中消協建議

針對本次調查發現的有關問題,中消協從四個方面提出建議:

一是建議相關監管部門要儘快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準,持續開展汽車消費市場秩序整治行動,妥善化解和防範各種消費矛盾糾紛;

二是呼籲經營者以消費者為中心,持續優化自身服務,從「人」和「物」、「硬體」和「軟體」上加以改進,在消費者「感知」和「體驗」上下功夫,針對「優勢」和「短板」加強自律自查;

三是建議針對新能源汽車銷售加強監管,並從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化;

四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度,針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作,合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。

您的汽車品牌服務滿意度排名多少?

您對4S店的服務滿意嗎?

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