來源：經濟觀察報
COCOPark詹煥元：未來的購物中心不打烊
經濟觀察報：疫情爆發半年以來，COCOPark受到了怎樣的影響？
詹煥元：疫情爆發剛好趕上春節，深圳是一個移民城市，每年春節前都有一兩百萬人離開這座城市，加上疫情的影響，大家都不敢出門，2月份的業績肯定是非常差的，基本上降幅80%、90%，到了3月份，深圳市政府、福田區政府也在想很多辦法加快復工復產，福田區政府總共推了兩版惠企12條，鼓勵商家、大型綜合體開復工，尤其是鼓勵餐飲先外擺再堂食，從2月份、3月份、4月份基本上每個月的環比都在恢復，同比跌幅在收窄，到6月底，客流基本上恢復到了去年同期的8成以上，商戶的平均業績恢復到70%以上。
經濟觀察報：恢復得比較快。
詹煥元：是，總體來說，項目是受到了一定衝擊，但恢復比較快，主要是有幾個方面的因素：
首先，我們的硬體環境相當於半開放式的購物中心，COCOPark在福田中心區是密度最小的一個建築體，地面三層半，地下兩層，裡面有一個6000平方米的下沉式廣場，圍繞這個廣場有兩條大街，一條外街，一條內街，外街是露天的感覺，大家逛這個地方感覺會比較安全。
第二，我們的定位是做深圳年輕群體的生意，相對來講，年輕人只要自己戴好口罩，保持社交距離，該吃吃，該喝喝，該逛街逛街，不太容易恐慌。
第三，餐飲是我們的一個主打，輕餐全部是有外擺的，圍繞著露天廣場布局，所以店鋪不會因為疫情的影響或者政策全部關門，因為政府是允許外擺的。
經濟觀察報：你們的業績考核指標有沒有什麼變化？
詹煥元：每個公司對KPI的要求都不太一樣。
對我們來講，我們也是一個比較負責任的公司，今年累計給租戶減租了幾千萬，肯定會影響我們的KPI指標，集團公司也會考慮做適當的調整，因為這確實是不可抗力因素，也是我們應該承擔的社會責任。
其他指標，目前我們沒有做大的調整，還是計劃下半年隨著疫情的逐漸緩解，通過內部運營的各種潛力挖掘，想辦法把業績給追回來。
經濟觀察報：通過什麼方式回追呢？
詹煥元：我覺得不外乎兩個方面：一是根據疫情之後的消費變化，更好地把消費的潛力激發出來。
這一塊如果按照往年我們的市場推廣鋪排，其實不會有太大的促銷活動，但是今年考慮到疫情影響，從4月份開始，就加大了市場推廣力度，尤其是促銷活動的力度。
我們每個月都會組織一場大的主題營銷活動，也會加大對商戶經營範圍的扶持，鼓勵商戶去把業績給追回來。
商家可以說八仙過海各顯神通，比如說直播帶貨、內購等等，其實很多品牌往年都不怎麼做活動的，今年為了儘快把消費者重新吸引到店裡消費，也會加大這方面的活動力度。
第二個方面，深圳市包括福田區政府也在助力，投放一些消費券帶動業績和客流，這是往年沒有做過的。
經濟觀察報：這個過程中的心態會不會特別矛盾，又希望人氣回來又擔心防疫方面的壓力？
詹煥元：對，現在做大的活動把人聚過來確實有疫情防控方面的擔心，政府也會比較緊張，另外，可能消費者對自己的錢包也會捂得比較緊，過來之後只是看熱鬧，所以今年營銷活動我們更多針對品牌來做。
比如通過直播向特定的消費者派券，這種方式效果還是不錯的。
經濟觀察報：疫情之後，各家購物中心、商業管理集團都在線上線下融合、數位化方面進行投入，你覺得購物中心做這個工作的目標是什麼？
詹煥元：其實大家都在探索，線上線下融合的趨勢大家是認同的，以前覺得這個東西肯定要做，但是可以慢慢來，畢竟線下這塊業務還在成長，現在受疫情影響，消費者不到店怎麼辦呢？只有通過線上找到消費者。
我想我們購物中心做線上線下，實際上是把商品服務做延展，消費者不用到店也能夠享受到。比如現在有了直播帶貨，你不用到店裡，我就可以穿給你看，一件一件東西拿給你看。
增加一些程序、工具，實際上都是為這個目的服務的，未來大家都是不打烊的購物中心，消費者隨時可以用在線的方式找到你，或者享受一些不用到店就能夠享受的服務。
另外我們還有一個目標是讓到店的顧客享受更多的便利。比如你到了一個購物中心裡找車位，能不能提前預約呢？假如說堵車或者沒有車位，可以考慮要不要晚一點去，或者今天就不去了。
至於數位化運營，其實是在幫助我們更好地認識顧客。原來對消費者的認識可能都是很粗放的，現在通過大數據，包括會員系統結合外部的大數據，能夠對到店的消費者認識得更清楚一點，接下來做營銷就會有針對性，而不是眉毛鬍子一把抓，針對不同的人群可以根據他的消費習慣匹配活動，這是我們現在在做的。
經濟觀察報：品牌店如果都可以線上賣貨，對這些品牌店來說，購物中心存在價值是什麼呢？
詹煥元：我覺得這要看你賣的是什麼樣的商品和服務，假如說賣的是一些標準化的東西，消費者確實不需要到店來，我們有一句話說，躺在床上能解決的問題絕不下床去解決。
對購物中心來說，未來的挑戰就是我們更多的是要賣一些不一樣的東西。
當然很多服務業態，比如剪頭髮或者做美容不可能不到店吧，畢竟線下實體店作為服務式體驗場所和社交場景，這種屬性是線上取代不了的。
經濟觀察報：要讓消費者在網上消費時還認定某個購物中心的特定品牌店，依託的是對購物中心信任感、對店鋪、店員的信任感。
詹煥元：對，像我們實體店發展線上業務，一直非常明確，不是所有客群都是你的顧客。實際上你服務的可能還是原來到店的那批顧客，通過直播也好，微信小程序也好，更多的還是針對老顧客，還是做原來那攤生意，相對來講會比較精準，成交率也會更高。
經濟觀察報：有相關的數據嗎？
詹煥元：今年我們還在探索的過程中，還沒有特別多的數據能夠沉澱下來，但確實有一些品牌的不同場次的活動，包括參與人數、銷售業績，讓我們看到主打流量生意也是不錯的，我們有一個品牌VANS開了很多年，以前並沒有把線上當成一個主要的渠道，今年他們集中了很多資源做這個事情，有一場活動賣出了線下差不多10倍多的銷售業績。
經濟觀察報：有擴充數位化團隊嗎？
詹煥元：我們有協助部門在做這個事，原來我們只是作為一個會員的服務平臺，今年也拓展了一些功能，增加了線上交易、直播等功能。
另外我們也跟外部在合作，包括跟騰訊做智慧商圈，目前所有工作都在進行當中，成果會一步一步呈現出來。
經濟觀察報：疫情之後，購物中心普遍面臨品牌流失，掉鋪的情況比較多。
詹煥元：其實即便沒有疫情影響，每年春節後也是標杆型購物中心調整比較密集的時間段，關鋪、調鋪會比較多。今年疊加疫情因素，確實影響會比較大，尤其是對餐飲。
相比零售，餐飲的成本更高，屬於重資產投入，店鋪一天不開張，不僅僅是租金的問題，光人工、食材的成本就是一大筆開銷。
賣衣服呢，關兩天最多損失一點工資。餐飲不要說停一個月，哪怕停一個禮拜，很多都不一定能扛得住，所以疫情對餐飲的影響會比較大，掉鋪確實比較多。
經濟觀察報：如果接下來再去做品牌或者業態調整，選擇會有什麼變化？
詹煥元：這次疫情雖然是「黑天鵝」事件，但購物中心裡的各種業態、品牌的經營實力確實都能夠展現出來，在這麼大的衝擊之下能夠活下來，或者活的更好的，這些品牌一定有核心競爭力，這種品牌肯定是我們需要倍加珍惜的，未來要繼續加強合作。
從消費端來說，消費者肯定對消費環境安全的關注會更強，所以我們在安全管理方面肯定要加強。
從商家來講，還是要堅持體驗業態為主，零售業態為輔的總體規劃。零售業態未來會更加看重品牌的線上線下結合能力，如果賣的是標準化的產品，沒有線上能力，這種品牌未來肯定不適合在線下實體發展，變成一個試衣間或者櫥窗，對我們來講沒有太大的意義，未來我們要特別關注品牌產品的獨特性。
體驗這塊，我們更多的考慮是健康、環保，不管是服務還是餐飲也好，在安全方面，要有主打的賣點。
經濟觀察報：從整個行業去觀察，疫情期間有沒有比較好的自救和復甦的案例？
詹煥元：就我們項目來看，我們有一些品牌的應變做的還是不錯的。比如gaga鮮語，是做輕餐的，從深圳起家，我們那個店開的也比較早。gaga鮮語的業績在疫情期間也受到影響，但是程度不大，恢復得特別快。
我覺得一是他們針對產品做了一些調整，他們的東西原來是不能外賣的，但是受疫情影響，顧客到店少了，也不能堂食，所以他們快速地開發了一些產品，原來可能很多人覺得不太好外賣的東西，他們能夠做成適合外賣配送，包裝設計也有自己的特點。
第二個方面，像這種業態的餐飲，有一點像社交型餐飲，顧客最好是到店消費，他們在店鋪的消費環境安全管理方面做得比較細緻，常規的消毒等都在做，還推出了很多貼心服務，外擺恢復比較快。
經濟觀察報：面對疫情常態化，購物中心需要做哪些常規和應急準備呢？
詹煥元：在疫情比較嚴重期間，我們通過測體溫的環節，曾發現過體溫異常的顧客，我們肯定有一套處置辦法，有單獨的隔離間，第一時間要上報，政府會過來處理，隔離完了之後，服務區要進行消殺等等。
如果場內有工作人員、銷售員或者顧客被確診了，政府肯定要到這個地方做流調，這個影響會比較大，像這種情況我們主要是配合政府的指引來做，哪一些地方要封閉就封閉，哪一些地方要消毒就消毒。其他的我們就嚴格按照政府的規範來做，包括測體溫、人員進出的管控，保持一定的社交距離，戴口罩等等，肯定把這些要求規範做好。
其實我們比較擔心的不是這些，反倒更多要去防範比較常規的風險，比如說消防安全、投毒、跳樓等等惡性治安事件，至於說真的發生確診，我對政府的處置能力是完全有信心的，完全沒有必要去恐慌。