東方網12月23日消息：據《勞動報》報導，初見鬱非，精幹的短髮，個子瘦小戴著眼鏡，咬字清晰準確語速飛快。1992年底從學校畢業，就進入第一食品，從一個普通的營業員到如今的南京東路店一樓後商場領班，鬱非說自己是站了21年食品櫃檯，當了21年的銷售「救火員」。「所謂『救火員』，就是處理緊急事件。包括顧客的退換貨、服務投訴，要儘量滿足顧客的要求。」鬱非說平凡的崗位要經得起時間的磨礪。
顧客的要求儘量滿足
在上海，幾乎沒有一家實體食品店願意送貨，即便有，也是在面對大額定單時的單一指定送貨。除了堅持傳統的櫃檯式傳統服務，提供郵寄、甚至為顧客送貨上門，從張慧英、華振銘、袁鋼華等一代代老勞模處傳承而來，如今擔子落到了鬱非身上。
一次，一位陌生的新顧客電話鬱非，稱是第一次想在第一食品購物，她所需要的是一款進口罐裝食品，為其在病中的父親購買，唯一的要求是希望鬱非能送貨至病床。一箱約24罐的該商品總共不過200餘元，儘管素未謀面、且消費金額很小，但鬱非接到電話後還是決定為這位顧客先行墊付費用，並如期將這一進口商品送到上海中醫院的指定病房。鬱非說，金額再小，也是顧客的需求，能夠為顧客送達的儘量滿足，是鬱非所堅持的。
每件商品都要落下實帳
2009年，第一食品中環百聯店開張，這是鬱非第一次擔任領班。除了菸酒外，如進口商品和現制現售的食品，都是鬱非從未接觸過的領域，她感到自己無從著手。
商店應當早晨10點開門，鬱非卻堅持每天早晨7點趕到門店，這比同事們早到的3個鐘頭裡，她就在店裡熟悉商品，並一遍一遍地「點帳簿」。
「進口商品一般只有6—8個月的保質期，至多1年，部分進口商品的保質期僅為30天，稍有不慎商品過期則會出現食品安全的大問題。」鬱非告訴記者，為了精準記錄每一樣商品的生產日期、銷售情況、何時到期，她率先開創了自己的一套記錄方法。「好記性不如爛筆頭，必須得有一筆落下筆的實帳。」
如今在南京東路店，鬱非將總數超過3千樣商品每天逐一記錄在冊。鬱非的記錄本每周一查，定檢保質期。從2009年至今，從中環百聯店到如今的南東店，鬱非的記錄本整整超過5年。
散裝零售也要包裝體面
食品禮盒化成為趨勢，第一食品是上海老店，過去消費群體年齡偏大，如今也逐漸吸引年輕消費者的目光。於是包裝創新，成了鬱非和同事們鑽研的課題。
「創新才能領先！2個巧克力就能隨機變化，小小的點綴商品就是不一樣。」鬱非說，為了讓散裝食品也能變得「高大上」，鬱非絞盡腦汁，前後試驗多次。「如今，散稱零賣的鴨肫肝、鴨舌，小核桃肉、香榧子，都能搭配小禮袋、禮籃、禮盒，再洋氣些還能搭配竹籃、皮籃，配上拉花。」鬱非告訴記者，30多種包裝，都是她和團隊的營業員們每天空閒時反覆試驗得來，且基本都是為消費者免費包裝的。
「增值服務也是一種服務創新，導購、禮品包裝、貴賓接待等服務舉措，讓零賣散稱卻也同樣讓顧客賺足面子，銷售量不降反升。」如今，鬱非所在的第一食品推行模式、商品、營銷、服務和質量等五大經營創新，實現了商品經營到商業模式經營的重大突破，亦不斷保持了其自身的行業領先地位。
對話鬱非
問：營業員這份職業之於你意味著什麼？
答：儘管普通，卻意味著一份巨大的責任。每天面對大量的顧客，要儘自己所能讓大家滿意。營業員和顧客之間，不僅僅是售賣關係，而應該用服務和顧客成為朋友，用誠意和努力得到他們的認可。
問：你覺得當營業員最重要的是什麼？
答：是誠信和口碑。要站在顧客的立場，以顧客為本、更要將心比心。
問：工作如此忙碌，如何處理好「小家」和「大家」的關係？
答：如今女兒上初三，她的學習壓力也特別大，作為一個母親我卻沒有太多時間去陪伴她。過去她常常不理解，有一次我把她帶來店裡跟著上一天班，的確忙碌的狀態讓女兒從心底裡理解了我。感謝家人的支持，現在我和女兒的關係更像是朋友，她也鼓勵我既然幹了這一行就要把工作做好。
問：創新對營業員這個職業意味著什麼？
答：創新能夠提高效率，我們創造一套新的科學方法，一步一步通過傳幫帶的形式讓新老營業員都能夠養成良好的習慣。這樣確保食品安全的同時，也能夠快捷的工作，團隊氛圍也會因此而變得更團結。